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《商店形象和顧客滿意對(duì)顧客抱怨行為的影響研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、國(guó)內(nèi)圖書分類號(hào)：F713．55國(guó)際圖書分類號(hào)：西南交通大學(xué)研究生學(xué)位論文密級(jí)：公開彪旦包叢窒，年級(jí)2QQ墨級(jí)姓名奎盟揚(yáng)申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別笪理堂亟±專業(yè)筐理型堂皇王猩指導(dǎo)老師王明壺副塾拯二零一一年六月三日一令一一，牛／、月二曰ClassifiedIndex：F713．55U．D．C：SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisJ㈣刪fJllrflflrlll[IflIll[1lllllIJfl．．．．．,,[eJfllIJIIIIllllI
2、lllIIIfllllY1955478AS
3、TUDYONTHEINFLUENCEOFSTOREIMAGEANDCUSTOMERSATISFACTIONONCUSTOMERCOMPLAINTBEHAVIORGrade：2008Candidate：LiBoyangAcademicDegreeAppliedfor：MasterSpeciality：Decision—makingScienceSupervisor：WangMingliang西南交通大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的
4、復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)西南交通大學(xué)可以將本論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)印手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于1．保密口，在年解密后適用本授權(quán)書；可不保密口，使用本授權(quán)書。(請(qǐng)?jiān)谝陨戏娇騼?nèi)打“寸’)學(xué)位論文作者簽名：確揚(yáng)指導(dǎo)老師簽名：L啊素鄉(xiāng)日期：劭㈨3日期：弘1-～．‘．弓西南交通大學(xué)碩士學(xué)位論文主要工作(貢獻(xiàn))聲明本人在學(xué)位論文中所做的主要工作或貢獻(xiàn)如下：一、結(jié)合商店形象、顧客滿意理論與顧客抱怨行為理論，主要探討商店形象與顧客滿意對(duì)顧客抱怨行為的影
5、響。二、結(jié)合本文設(shè)定的三種能引起顧客不滿的情境下顧客抱怨行為研究，探討不同情境下顧客抱怨行為的區(qū)別與聯(lián)系以及顧客不滿意程度對(duì)顧客抱怨行為的影響。本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究工作所得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對(duì)本文的研究做出貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中作了明確說明。本人完全了解違反上述聲明所引起的一切法律責(zé)任將由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：李悸?lián)P日期：勘『7，6j西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文第1頁摘要隨著中國(guó)加入WTO，越來
6、越多的外國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。近十年來，外國(guó)零售行業(yè)巨頭紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，如沃爾瑪、家樂福等，相對(duì)于中國(guó)本土的零售企業(yè)，它們的產(chǎn)品種類更加齊全，服務(wù)更加周到，從而迅速的占領(lǐng)了中國(guó)市場(chǎng)。究其原因，這是因?yàn)樗鼈儽活櫩退兄降纳痰晷蜗蠛?。?guó)內(nèi)外的學(xué)者們經(jīng)過多年的研究發(fā)現(xiàn)，商店形象影響顧客滿意，從而進(jìn)一步影響到顧客對(duì)商店的忠誠(chéng)，形成重復(fù)購(gòu)買行為和正面口碑傳播。顧客的購(gòu)后行為包括顧客滿意行為和顧客不滿意行為，以往的研究大多集中在顧客滿意行為，而對(duì)顧客不滿行為的研究相對(duì)較少，顧客不滿行為指的是商店引起顧客不滿時(shí)顧客所采取的行為舉措，
7、在本文中顧客不滿意行為即顧客抱怨行為。本文的研究重點(diǎn)是結(jié)合商店形象與顧客滿意理論，研究它們對(duì)顧客抱怨行為的影響。本文以問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù)，首先運(yùn)用探索性因子分析方法對(duì)前測(cè)樣本、正式樣本分別進(jìn)行了信效度分析，研究結(jié)果表明：商店形象的各個(gè)因子，即商品、服務(wù)、便利性以及環(huán)境氛圍對(duì)顧客滿意有顯著的正影響，這個(gè)因子劃分經(jīng)過驗(yàn)證合理有效，可以用于本文的研究當(dāng)中；本文將顧客抱怨行為劃分為五個(gè)因子，即隔離退棄、順從接受、建設(shè)性協(xié)商、負(fù)面宣傳以及投訴，這個(gè)劃分經(jīng)過驗(yàn)證合理有效，可以用于本文的研究當(dāng)中。然后本文運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析方法對(duì)三者
8、進(jìn)行分析，結(jié)果表明顧客滿意對(duì)顧客抱怨行為的各個(gè)因子有一定的影響，即當(dāng)超市的某些行為引起顧客不滿時(shí)，若顧客對(duì)商店的滿意程度越高，則可以在一定程度上抑制顧客所采取的行為趨于負(fù)面，即對(duì)超市不利的一面；商店形象的各個(gè)因子對(duì)顧客抱怨行為的各個(gè)因子也有一定的影響。本文一共設(shè)定了三種能引起顧客不滿的情境，分別從商品、服務(wù)和社會(huì)公眾形象角度設(shè)定，運(yùn)用均值分析方法對(duì)比分析不同情境下顧客的抱怨行為，研究發(fā)現(xiàn)：三種情境下顧客的不滿意程度不同，情景二高于情境三高于情境一，而顧客的不滿意程度越高，顧客采取的不滿行為越趨于負(fù)面，即對(duì)超市不利的一面。
9、本文的研究對(duì)于超市的經(jīng)營(yíng)管理有一定的指導(dǎo)意義，一家超市想要擁有更多的顧客群，一方面不僅要要提供價(jià)格公道、品質(zhì)卓越的商品給顧客購(gòu)買，還需要工作人員有良好的服務(wù)態(tài)度，熱情地接待顧客，耐心地回答和解決顧客的問題，提供完善的售后服務(wù)，并且超市還要以干凈整潔、寬敞明亮的環(huán)境來迎接顧客的到來。另一方面，超市還要注重顧客保留，形成
