貝嬰房客服拉動銷量

《貝嬰房客服拉動銷量》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、讓你的客服拉動銷量首先說一下考核客服的幾項基本指標(biāo)：聊成率（銷售能力）、客單價（關(guān)聯(lián)銷售能力）、支付率（催款能力）、旺旺平均響應(yīng)時間、首次響應(yīng)時間（回復(fù)速度）、抗議價能力退貨率（溝通能力）；評價發(fā)出率，好評率（服務(wù)態(tài)度）；提升客戶服務(wù)質(zhì)量之客服日常溝通技巧售前、售中a.對客戶稱呼“您”比“親”，能讓客戶感覺更加真誠?！坝H”這個詞大家都不陌生，他能讓千千萬萬的買賣家用“親”代替了“你”和“您”。在很多u、與顧客的交談中，有相當(dāng)一部分人反感“親”這樣肉麻的詞語。用“親”來拉近關(guān)系的效果似乎不是很大。“您”比“親”更能讓顧客感覺到你的真誠。

2、網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，拿個現(xiàn)實(shí)中的現(xiàn)象說一下，你走進(jìn)一家店鋪，導(dǎo)購大喊，“hi，親愛的你需要什么？”我相信很多一部分人都會嚇跑。對于顧客的熱情和尊敬也要有個度，過度的熱情和親近會讓人覺得很不真誠。只要真誠就行，沒必要太諂媚。b.對付砍價的客戶（1）最笨的砍價辦法“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點(diǎn)？”這類買家應(yīng)該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思，我們?nèi)慷▋r由公司決定，客服人員無權(quán)修改價格”以打發(fā)。（2）軟磨

3、硬泡法對付此類砍價宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學(xué)、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的東西，相對來說成交率會比較高?？头梢砸龑?dǎo)贈送個配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。（3）砍價要求過高也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，客服可以引導(dǎo)買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！c.發(fā)貨速度，客服用語和發(fā)貨（1）語句用詞中國南北跨越太大，南北的文化差異和語音上的差異也很大。也許在南方認(rèn)為是正常的語氣詞在北方人看來就是不禮貌的用語

4、。而北方人憨厚好爽的個性有時給南方人留下一種野蠻的感覺?？头谂c客戶交流上盡量避免一些南北文化差異的詞語，因網(wǎng)絡(luò)交流對方不知你的表情和語氣，客服盡可能多用表情，在無表情的交流中注意語氣詞例：您還沒有付款啊您還沒有付款哈與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字的出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”也會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。（2）響應(yīng)速度與發(fā)貨速度咨詢高峰期一下子涌進(jìn)幾十個、上百個的咨詢客戶，就算你家有特別多的客

5、服也會出現(xiàn)響應(yīng)不及時的現(xiàn)象，很多店鋪因客服響應(yīng)問題帶來的差評和投訴不計其數(shù)。對于活動高峰期客服響應(yīng)速度慢的問題，商戶可以利用好多客服的功能。A、多客服有自動導(dǎo)航的功能，就是買家在點(diǎn)開與客服的旺旺對話框時就會自動彈出消息，在活動來臨時賣家可現(xiàn)行設(shè)置好。例如：“您好，歡迎光臨XX官方旗艦店?，F(xiàn)在是咨詢高峰期，客服響應(yīng)速度慢，為了不耽誤您寶貴時間建議您選擇自動式購物！”B、發(fā)貨問題很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時可能不能準(zhǔn)時發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天不能發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的

6、此類咨詢，客服就、可以這樣回答：“您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！”在不能保證發(fā)貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時間。d.客服不要主動提出贈送買家禮物有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點(diǎn)其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。從心理學(xué)角度來說客服在買家下單后和買家說我們會贈送你什么小禮物，買家當(dāng)時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門后

7、去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問題，原本準(zhǔn)備想給你中差評的，結(jié)果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到后還會主動聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個，帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會陪感高興的。售后a.漏發(fā)、發(fā)錯很多商家店鋪都有幾元的小商品，一般買家買其他商品看見中意的會加購這些，也有的是賣家會主動贈送。但可能因訂單是分開的，發(fā)貨時就容易疏漏，對于漏發(fā)贈品或者買家加購的其他商品時，賣家

8、要主動提出補(bǔ)發(fā)，不要因?yàn)閹自男|西再出一趟運(yùn)費(fèi)而讓買家退款。b.商品輕微瑕疵、質(zhì)量問題天下沒有十全十美的東西。無論做工多么仔細(xì)，發(fā)貨前多么認(rèn)真的檢查，總不能100%的保證發(fā)出的都是無瑕疵、無質(zhì)量問題的商品。特別是服裝類