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《產(chǎn)品召回認(rèn)知對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、分類號(hào)UDC密級(jí)碩士學(xué)位論文產(chǎn)品召回認(rèn)知對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究賀神論文答辯日期2Q!蘭生主旦!窆目學(xué)位授予日期2Q13生魚(yú)旦2墨目答辯委員會(huì)主席廛丕直論文評(píng)閱人戇塑窒撻嵐洼廣西大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性和使用授權(quán)聲明本人聲明所呈交的論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除已特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果，也不包含本人或他人為獲得廣西大學(xué)或其它單位的學(xué)位而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同事對(duì)本論文的研究工作所做的貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確說(shuō)明。本人在導(dǎo)師指導(dǎo)
2、下所完成的學(xué)位論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬?gòu)V西大學(xué)。本人授權(quán)廣西大學(xué)擁有學(xué)位論文的部分使用權(quán)，即：學(xué)校有權(quán)保存并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交學(xué)位論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱，可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索和傳播，可以采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于：口保密，在年解密后適用授權(quán)。母不保密。(請(qǐng)?jiān)谝陨舷鄳?yīng)方框內(nèi)打“√”)論文作者簽名：唆諱指導(dǎo)教師簽名：諺可欠作者聯(lián)系電話：悶2伽伍≥眸舌日期：≯房幺刁日期≯啟．氳刁電子郵箱：≯紅p彈7園黿為．∞M產(chǎn)品召
3、回認(rèn)知對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究摘要隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)和服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展所面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨增大，建立和保持長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)是企業(yè)的成功或失敗的關(guān)鍵因素。由于某些行業(yè)的服務(wù)失敗行為不可避免，所以如何有效的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，以維持和提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度成為企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要議題。經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)整理，目前關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究中，相關(guān)學(xué)者對(duì)于服務(wù)失敗行為、服務(wù)補(bǔ)救措施、以及服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)影響等方面的研究較為深入，但是很少有學(xué)者從產(chǎn)品召回角度，探討服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)理，因此本研究構(gòu)建了產(chǎn)品召回
4、情境下的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)模型，探討產(chǎn)品召回認(rèn)知、顧客滿意、顧客信任對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)理，對(duì)服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐具有一定的指導(dǎo)意義。本研究以汽車行業(yè)為載體，通過(guò)問(wèn)卷形式對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)過(guò)因子分析，驗(yàn)證得出量表具備較好的信度和效度，然后通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型的擬合和修正，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：顧客的產(chǎn)品召回認(rèn)知對(duì)顧客的補(bǔ)救產(chǎn)品滿意度具有正向的影響，顧客的產(chǎn)品補(bǔ)救滿意度對(duì)顧客的品牌信任度具有正向的影響，顧客的產(chǎn)品召回品牌信任度對(duì)顧客的品牌忠誠(chéng)度具有正向的影響。最后，本文對(duì)企業(yè)如何實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救措施提出了可行性的管理學(xué)建議
5、。關(guān)鍵詞：產(chǎn)品召回認(rèn)知服務(wù)補(bǔ)救顧客滿意顧客信任顧客忠誠(chéng)ANEl舊ⅡUCALRESEARCHoNT日EREL筮noNSⅢPSBE’IⅧENPRoDUCTRECALL礬GCoGNI，I']ⅣEANDWiththerapiddevelopmentofthenationaleconomy，theserviceindustryandserviceenterprisesarefacingmoreandmorecompetitiondaybyday，toestablishandmaintainlong-termcustomer
6、loyaltyisakeyfactorinbusinesssuccessorfailure．Certainsectorsoftheservicefailureisinevitable，howtomakeeffectiveservicerecovery，tosustainandimprovecustomersatisfactionandloyaltybecomeanimportantissueforthesurvivalanddevelopmentofenterprises．Afteraliteraturerevi
7、ewofcurrentresearchonservicerecovery，therearemanystudiesonservicefailure，servicerecoverymeasuresandcustomersatisfactionandcustomerloyalty，buttheylessinvolveactiveservicerecoveryoncustomerloyaltyresearch．Wetrytoconstructacustomerloyaltydrivenmodelbasedonproduc
8、trecallingsituationsundertheservicerecoverytoexploretheproductrecallofcognitive，customersatisfaction，customertrustoncustomerloyaltymechanism，themarketingpracticesoftheserviceindustryhasac
