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1、天津大學(xué)碩士學(xué)位論文基于CRM的奧的斯電梯銷售支持流程改進(jìn)ProcessImprovementofSalesSupportinOTISElevatorCo.basedonCRM學(xué)科專業(yè)：工商管理專業(yè)研究生：車鑒遠(yuǎn)指導(dǎo)教師：林盛教授天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部2013年5月獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果，也不包含為獲得天津大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)
2、明并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名：簽字日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解天津大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。特授權(quán)天津大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)校向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說(shuō)明）學(xué)位論文作者簽名：導(dǎo)師簽名：簽字日期：年月日簽字日期：年月日摘要隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的發(fā)展思路也在不斷發(fā)生著變化。傳統(tǒng)的以制造為本、推動(dòng)式生產(chǎn)模式，會(huì)造成庫(kù)存的增加和資金的消耗與浪費(fèi)，而與推
3、動(dòng)式生產(chǎn)相對(duì)應(yīng)的拉動(dòng)式生產(chǎn)恰恰能解決這些問(wèn)題，這就需要企業(yè)在需要的時(shí)間生產(chǎn)客戶需要的產(chǎn)品。因此了解客戶的真實(shí)需求就成為企業(yè)發(fā)展的核心和關(guān)鍵，“以客戶為中心”的理念在電梯制造業(yè)中發(fā)揮出日益重要的作用。本文介紹了客戶關(guān)系管理理論（CRM）及相關(guān)知識(shí)，指出客戶關(guān)系管理理念對(duì)于企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力以及對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的影響?，F(xiàn)階段，大型電梯制造企業(yè)均已實(shí)行了ERP系統(tǒng)，ERP關(guān)注的重點(diǎn)在于理順企業(yè)內(nèi)部的流程，改善并提高生產(chǎn)方面的精準(zhǔn)度。而CRM系統(tǒng)則用來(lái)更好的幫助企業(yè)尋找到所面對(duì)的真正客戶，使得企業(yè)能夠?qū)蛻舻母鞣N需求進(jìn)行有效的整合與分類，提供適合于客戶需求的
4、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。同時(shí)將項(xiàng)目信息實(shí)現(xiàn)從前端銷售、銷售支持、繪制圖紙、到最終生產(chǎn)系統(tǒng)的全部信息的自動(dòng)化傳遞，最大限度的降低人為因素干擾。幫助企業(yè)在完成內(nèi)部客戶滿意度的前提下實(shí)現(xiàn)外部客戶滿意度。本文以?shī)W的斯電梯（中國(guó)）有限公司為例，從電梯這種特種機(jī)電設(shè)備產(chǎn)品的特殊需求角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)公司舊有銷售支持模式的分析，指出其已經(jīng)無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的訂單及多樣化的客戶需求，也無(wú)法滿足產(chǎn)品研發(fā)部門對(duì)于實(shí)時(shí)變化的客戶需求的真正掌握，影響了產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。本文從CRM融合各種銷售支持工具的角度出發(fā)，通過(guò)與舊有流程的對(duì)比，對(duì)CRM系統(tǒng)上線過(guò)程中與各種銷售支持模型的整合進(jìn)行
5、了研究，最終實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)手工處理方式向系統(tǒng)化、自動(dòng)化處理方式的轉(zhuǎn)變。最后，隨著CRM系統(tǒng)在奧的斯電梯（中國(guó)）有限公司的不斷完善，總結(jié)了系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程中碰到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并對(duì)今后新上線的功能進(jìn)行了展望。關(guān)鍵詞：CRM流程變革客戶滿意度ABSTRACTWitheconomicdevelopmentandfiercecompetitionamongdifferentcorporations,businessstrategiesoftheenterpriseshavebeenchangedaccordingly.Thetraditionalproductionm
6、odessuchasmanufacturingorientedandpushsystem,increaseinventoriesandfundsconsumptionandwaste.Comparedwithpushsystem,thepullsystemcanexactlysolvetheseproblems.Sothekeypointofenterprises’developmentistounderstandtherealrequirementoftheircustomers.Theconceptof“CustomerOriented”hasbe
7、comeincreasinglyimportantintheelevatormanufactory.ThisarticleintroducedtheCustomerRelationshipManagement(CRM)andotherrelativeknowledge,pointingouttheinfluenceofCRMconcepttostrengtheningcorecompetitionandbusinessprocessreengineering.Fornow,manybigelevatorcorporationshavealreadyad
8、optedERPsystem,andERPsystemplayedanimportantrol
