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《產(chǎn)品傷害危機如何影響消費者行為情緒和動機的視角》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、分類號學號D200977791學校代碼10487密級博士學位論文產(chǎn)品傷害危機如何影響消費者行為：情緒和動機的視角學位申請人：涂銘學科專業(yè)：工商管理指導教師：景奉杰教授答辯日期：2013年4月29日AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofDoctorofManagementHowTheProduct-HarmCrisisAffectConsumers’Behavior：FromThePerspectiveo
2、fEmotionandMotivationCandidate:TUMingMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Prof.JingFengjieHuazhongUniversityofScience&TechnologyWhuhan430074,P.R.ChinaApril,2013獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學位論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除文中已經(jīng)標明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成
3、果。對本文的研究做出貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。學位論文作者簽名：日期：年月日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，即：學校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)華中科技大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。保密□，在年解密后適用本授權(quán)書。本論文屬于不保密□。（請在以上方框內(nèi)打
4、―√‖）學位論文作者簽名：指導教師簽名日期：年月日日期：年月日華中科技大學博士學位論文摘要產(chǎn)品傷害危機（有時簡稱產(chǎn)品危機），是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的關(guān)于某個產(chǎn)品有缺陷或是對消費者有危險的事件。近年來形形色色的產(chǎn)品傷害危機頻繁發(fā)生，給消費者日常生活帶來極大困擾，也給企業(yè)經(jīng)營發(fā)展造成阻礙。大量研究圍繞產(chǎn)品傷害危機類型與企業(yè)應(yīng)對策略，從危機公關(guān)的角度來尋求最優(yōu)的應(yīng)對策略。但是產(chǎn)品傷害危機對消費者的影響研究并不充分，因此針對消費者的反應(yīng)及行為需要進一步討論。本文對大量的產(chǎn)品傷害危機案例進行歸納發(fā)現(xiàn)，危機
5、呈現(xiàn)出行業(yè)態(tài)勢，往往涉及多個企業(yè)，甚至是行業(yè)潛規(guī)則。有必要從單個企業(yè)的產(chǎn)品危機上升到多個企業(yè)的群發(fā)屬性展開研究。多樣化的信息來源導致危機責任歸屬不明(Lauferal.,2009)，模糊情境下，消費者對產(chǎn)品傷害危機的行為反應(yīng)作用機制也與以往的歸因評價不同，處于有限信息和有限理性狀態(tài)下的消費者會產(chǎn)生一些―非理性‖行為。因此有必要對行為進行再歸納，對作用機制進行深入探討。本文對產(chǎn)品傷害危機及其屬性、消費者負面情緒、消費者動機、風險威脅評估，以及消費者應(yīng)對行為的相關(guān)文獻展開綜述，并提出相關(guān)模型和假設(shè)。全
6、文可以分為3個研究。第一個研究。在文獻綜述的基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品傷害危機和服務(wù)失敗情境下的消費者負面情緒進行比較，并確立了憤怒和無助是消費者在產(chǎn)品傷害危機中體驗的兩大主要情緒。基于社會交換理論提出了報復欲望和補救預(yù)期兩大行為動機,在諸多消費者應(yīng)對行為研究中以―情緒—動機—行為‖理論為參照，構(gòu)建了消費者―負面情緒—行為動機—行為反應(yīng)‖的模型，通過對消費者的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)加以檢驗。研究結(jié)果如下：（1）消費者憤怒情緒對報復欲望、補救預(yù)期，以及尋求報復行為（負面口碑、轉(zhuǎn)換購買）、尋求解決行為（企業(yè)抱怨、三方投訴）
7、都有正面影響；（2）消費者無助情緒對報復欲望、補救預(yù)期，以及尋求報復行為（負面口碑、轉(zhuǎn)換購買）、尋求解決行為（企業(yè)抱怨、三方投訴）都有負面影響；（3）消費者報復欲望在負面情緒（憤怒、無助）與尋求報復行為（負面口碑、轉(zhuǎn)換購買）之間存在中介作用，補救預(yù)期在負面情緒（憤怒、無助）與尋求解決行為（企業(yè)抱怨、三方投訴）之間存在中介作用。在產(chǎn)品傷害危機中，消費者的憤怒情緒通過報復欲望、補救預(yù)期的中介作用最終導I華中科技大學博士學位論文致尋求報復和尋求解決的行為。第二個研究。當前一些產(chǎn)品傷害危機牽涉的企業(yè)數(shù)量增
8、多，影響范圍擴大，越來越多的行業(yè)―潛規(guī)則‖逐漸浮出水面，危機群發(fā)屬性開始引發(fā)關(guān)注。長期以來，研究者都對企業(yè)的危機應(yīng)對策略格外重視，但與補救效果緊密相關(guān)的消費者補救預(yù)期卻鮮有探討。關(guān)于危機群發(fā)屬性高、低對消費者影響的差異及其作用機制并不清楚。本研究采用現(xiàn)場實驗的方式，探討了產(chǎn)品傷害危機的群發(fā)屬性高低差異對于消費者的憤怒、無助情緒和補救預(yù)期影響的差異，并檢驗了情緒的中介作用和品牌聲譽的調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明，群發(fā)屬性與補救預(yù)期呈負相關(guān)關(guān)系，產(chǎn)品傷害危機群發(fā)屬性越高，消費者補救預(yù)期越低。品牌
