crm最佳實踐：構(gòu)建crm團隊和團隊協(xié)作

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1、CRM最佳實踐：構(gòu)建CRM團隊和團隊協(xié)作crm戰(zhàn)略在組織和企業(yè)范圍內(nèi)最有效的，很明顯這需要CRM團隊、團隊協(xié)作、協(xié)調(diào)、共同目標和客戶信息的分享。不明顯的是對于建立CRM組織結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一目標和培養(yǎng)協(xié)作需要的變革的阻力。當要進行深層次的行動，如CRM時，不能低估一個企業(yè)抵制變革的能力和意志。人是重要的盡管有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和低廉的價格，“員工越來越成為一個企業(yè)比其它企業(yè)更加成功的因素，”GartnerGroup認為，“員工的行為構(gòu)成或破壞了改善客戶關(guān)系的戰(zhàn)略，CRM行動必須激勵人為客戶傳遞價值，并且企業(yè)要不斷的關(guān)注客戶?！睂υS多組

2、織而言事實是，行為和態(tài)度必須改變，并且應(yīng)當促進組織協(xié)作中對客戶的支持。Gartner介紹了五個改進的方面:領(lǐng)導層、技能和資格、知識、組織和重視。“CEO們需要建立一個更加寬松、層次少的組織?！盙artner的Thompson說，企業(yè)必須發(fā)展相關(guān)的業(yè)務(wù)技能如分析、團隊建設(shè)和分割。應(yīng)該應(yīng)用發(fā)展中的知識管理的工具和技術(shù)以減少客戶信息分享中的障礙，Gartner建議，這就構(gòu)成了協(xié)作與創(chuàng)新。最后，組織必須使員工的目標與客戶的目標一致，Gartner的Nelson說，對員工的提成和獎勵計劃進行相應(yīng)調(diào)整對于這種一致性和減少組織中主要

3、的抵制力量非常重要。對協(xié)作的挑戰(zhàn)警告后面隱藏著什么?Gartner建議“永遠不要低估組織對變革的抵制力量?！币韵率菫槭裁刺柗Q能提高利潤和客戶聚焦的協(xié)作和團隊工作不能輕易實現(xiàn)的原因:領(lǐng)導者被短期思想驅(qū)動;企業(yè)成員對于CRM的定義的理解和實踐不在同一個水平上;新秩序威脅了舊權(quán)利基礎(chǔ);因為重視個人獎金，知識分享不能收到激勵;組織的共同目標不明確;在戰(zhàn)略和信息共享上與合作伙伴的協(xié)作太少;缺乏良好的技能和資格得不到認可;變革加快，打破了更多人的安逸生活;創(chuàng)造力被“我們不這樣做”的態(tài)度扼殺;組織不鼓勵和獎賞好的個人服務(wù);CRM被認

4、為只與前臺和售后工作人員相關(guān);建立相關(guān)激勵和知識的數(shù)據(jù)缺乏。為CRM進行建立組織結(jié)構(gòu)“CRM最佳規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)是CRM規(guī)劃管理辦公室(PMO)，負責協(xié)調(diào)CRM實施階段所有與CRM項目相關(guān)的事務(wù)?！盡eta集團的副總裁Roche說，PMO不是業(yè)務(wù)線或IT組織的一部分，而是在二者之上。組織必須為CRM創(chuàng)建業(yè)務(wù)計劃，包括PMO的建立、CRM規(guī)劃主任的人選。根據(jù)Meta集團的方法。這種CRM組織的正式部分必須由管理高層建立或采用從上到下的方式。除了高于所有CRM項目的CRM規(guī)劃管理辦公室(PMO)之外，Meta集團還建議建立以下

5、的工作團隊和職位:執(zhí)行指導委員會、企業(yè)規(guī)劃管理辦公室、首席客戶官、規(guī)劃負責人、規(guī)劃主任和項目經(jīng)理。執(zhí)行指導委員會是一個交叉職能C級的執(zhí)行者，執(zhí)行指導委員會是優(yōu)先于其他CRM業(yè)務(wù)需求的相關(guān)的IT努力。企業(yè)規(guī)劃管理力辦公室管理組織對于CRM規(guī)劃和項目的投資組合。首席客戶官確保與客戶一致的高水平交互活動。規(guī)劃負責人是CRM規(guī)劃的支持者，規(guī)劃主任指導項目經(jīng)理，項目經(jīng)理管理CRM項目?！拔覀兛吹皆S多組織擁有上面描述的CRM結(jié)構(gòu)，恐怕40%-60%的大的企業(yè)有或正在建立這種綜合的組織?！盧oche說，“SMBs沒有什么出處，但事實

6、上我們看到每個在CRM上成功的公司都有某類的PMO，缺少其中一個失敗就是遲早的事情了?！比~開觀點大部分國內(nèi)企業(yè)在部署CRM的時候，都是從各個部門抽調(diào)人員，組成CRM項目小組。而在CRM項目結(jié)束時，各個部門的人員又回到了各自崗位上，造成整個企業(yè)沒有一個主動的CRM推動點來推動圍繞CRM的閉環(huán)協(xié)作，而且沒有持續(xù)的規(guī)劃和執(zhí)行。CRM由于涉及到流程變革，這就意味著對組織結(jié)構(gòu)和人的意識的變革，同時新的績效考核體系又會觸動各個方面人員的利益，因此很多CRM部署的時候大多遭到很大的抵制，這些抵制有的是對變革不適應(yīng)，有的則是對利益變動

7、的恐懼，還有的是隨波逐流。這就需要企業(yè)設(shè)置一個強有力的專職機構(gòu)和高層位置，比如CRM規(guī)劃中心和CCO首席客戶官，通過這個點來有效的帶動企業(yè)的CRM協(xié)作，這樣成功的幾率才會更大。