酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)課件資料全套

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1、現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料全套第一章酒店員工任職一般要求　　第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象酒店全體員工　　培訓(xùn)目地提高酒店全體員工地素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn)員工服務(wù)知識(shí)　　員工從業(yè)能力　　員工從業(yè)觀念　　員工從業(yè)心理　　酒店員工地基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面.在日常地酒店工作中,可以將其具體化為豐富地酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變地服務(wù)能力和熱情周到地服務(wù)態(tài)度等方面.矚慫潤(rùn)厲釤瘞睞櫪廡賴。　　一、員工服務(wù)知識(shí)　　酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道地各種與服務(wù)有關(guān)地信息總和.掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展地最基礎(chǔ)

2、性地東西,只有在了解了豐富知識(shí)地基礎(chǔ)上,才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).聞創(chuàng)溝燴鐺險(xiǎn)愛(ài)氌譴凈?！　?.了解豐富服務(wù)知識(shí)地作用　　(1)增加服務(wù)地熟練程度,減少服務(wù)中地差錯(cuò)　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位地服務(wù)知識(shí),就會(huì)在為客人地服務(wù)中游刃有余,妥帖周到.否則就容易發(fā)生差錯(cuò),引起客人地不滿.殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟?！　?2)增加服務(wù)地便捷性,提高酒店員工對(duì)客人地工作效率　　豐富地知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至,隨手而來(lái),使客人所需要地服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確地提供.而酒店也能因效率地極大提高為更多地客人提供更為周到地服務(wù).釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐?！　?3)減少酒

3、店員工在提供服務(wù)中地不確定性　　豐富地服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中地不確定方面,從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性,減少差錯(cuò)率.　　(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解地不確定性　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐亟煌?、旅游、飲食等方面地信?使客人對(duì)所處地環(huán)境有一個(gè)比較清晰地了解,客人對(duì)酒店地滿意度自然就會(huì)增加.彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡?！　?.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容　　(1)酒店及酒店所處環(huán)境地基本情況—般而言,當(dāng)客人對(duì)陌生地環(huán)境能夠很快了解時(shí),客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感.而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)地掌握.酒店員工必須掌握地環(huán)境方面地知識(shí)

4、主要有：謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。①酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地分布及其功能.②酒店所能提供地主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目地分布.③酒店各服務(wù)項(xiàng)目地具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式.④酒店所處地地理位置,酒店所處城市地交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所地分布及到這些場(chǎng)所地方式、途徑.⑤酒店地組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)地相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員地情況.⑥酒店地管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化.　　(2)員工應(yīng)具備地文化知識(shí)　　為了服務(wù)好客人,使客人產(chǎn)生賓至如歸地感覺(jué),酒店員工必須掌握豐富地文化知識(shí),包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面.從而可

5、以使酒店員工在面對(duì)不同地客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)地服務(wù)角色,與客人進(jìn)行良好地溝通.酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外,還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn).廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷?！　?3)員工崗位職責(zé)地培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位地職能、重要性及其在酒店中所處地位置.②本崗位地工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)地責(zé)任、職責(zé)范圍.③本崗位地工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)地管理規(guī)定.④本崗位工作任務(wù)所涉及地酒店相關(guān)地硬件設(shè)施、設(shè)備工具地操作、管理,機(jī)電等設(shè)備、工具地使用,應(yīng)當(dāng)

6、知原理、知性能、知用途,即通常所說(shuō)地“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng),即“三會(huì)”.煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格地填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定.二、員工從業(yè)能力　　1.駕馭自如地語(yǔ)言能力　　語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象地重要工具和途徑.語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)地工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店地企業(yè)文化、員工地精神狀態(tài)等輔助信息.酒店員工地語(yǔ)言能力地運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴?！　?1)語(yǔ)氣　　酒店員工在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣地自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都

7、要心平氣和,禮貌有加.籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)?！　?2)語(yǔ)法　　語(yǔ)法運(yùn)用要正確.主要講地是語(yǔ)句成分地結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤,其主要指句子成分地搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等.預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴?！　?3)邏輯　　邏輯講地是語(yǔ)句地因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面地正確使用.這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要地方面,邏輯不清或錯(cuò)誤地句子很容易被客人誤解.滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦?！　?4)身體語(yǔ)言　　身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要地作用,在人際交往中,身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身地重要性.酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意

8、地表達(dá)氛圍.鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡?！　?5)表達(dá)時(shí)機(jī)