餐飲服務(wù)概述教師教學(xué)案

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1、第一章餐飲服務(wù)概述教案一【教學(xué)目的】通過(guò)本部分教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)的概念、餐飲服務(wù)的基本概念及餐飲服務(wù)理念的概念【學(xué)習(xí)要求】通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握服務(wù)的含義、餐飲服務(wù)的基本概念和餐飲服務(wù)的理念【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括服務(wù)、餐飲服務(wù)的基本概念和餐飲服務(wù)理念的具體表現(xiàn)【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié)餐飲服務(wù)的概念一、服務(wù)的概念（一）“服務(wù)”一詞在漢語(yǔ)中的解釋服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。矚慫潤(rùn)厲釤瘞睞櫪廡賴。（二）“服務(wù)”一詞在英文SERVICE（服務(wù)）中的解釋1、Smil

2、e(微笑)Smileforeveryone，意指微笑待客2、Excellence(優(yōu)秀)Excellenceineverythingyoudo，意指精通業(yè)務(wù)聞創(chuàng)溝燴鐺險(xiǎn)愛(ài)氌譴凈。3、Ready(準(zhǔn)備好)Readyatalltimes，意指隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)4、Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial，意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物。殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟。5、Invitation(邀請(qǐng))Invitingyourcustomertoreturn，意指要真誠(chéng)邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨釅錒

3、極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。6、Creating(創(chuàng)造)Creatingawarmatmosphere，意指為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡。7、Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare，意指要用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。二、餐飲服務(wù)的概念24/24（一）餐飲服務(wù)的定義餐飲服務(wù)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》所下的定義是：“為滿足餐飲顧客的需要，餐飲企業(yè)和顧客接觸的活動(dòng)和餐飲企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷。（

4、二）餐飲服務(wù)的主要構(gòu)成要素1、人力和物力要素2、效率要素3、能力要素4、文明要素5、安全要素6、實(shí)用要素三、餐飲服務(wù)的理念（一）餐飲服務(wù)的概念是指服務(wù)員在為就餐客人服務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)其本人為客人提供服務(wù)行動(dòng)時(shí)的意識(shí)。（二）具體表現(xiàn)1、態(tài)度決定一切2、強(qiáng)調(diào)友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍3、每一個(gè)員工（含管理者）都要做到眼里有活!4、每一個(gè)員工（含管理者）都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力！5、有工作激情才能做好每一件事情！6、追求個(gè)性化服務(wù)7、追求人性化服務(wù)8、追求零缺點(diǎn)服務(wù)?。ㄗ⒁夥?wù)員吃飯時(shí)段的服務(wù)真空問(wèn)題）9、服務(wù)無(wú)小事。10、

5、大事做細(xì)，小事做透。11、服務(wù)無(wú)止境！24/2412、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(如幫客人拉椅讓座、幫左撇子客人把筷子調(diào)整到左邊、熱毛巾不能太干要有一定濕度等等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。13、展現(xiàn)在客人面前的永遠(yuǎn)是最美好的、高品位高質(zhì)量的東西；諸如抹布、盆是不應(yīng)該讓客人看見(jiàn)的！14、服務(wù)公式：100--1≤015、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方（不卑不亢）16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、悟性很重要，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有其他別的方法？哪

6、種做法最好？18、經(jīng)常性地進(jìn)行換位思考：如果你是客人，如果你是清潔阿姨，如果你是廚師，如果你是管理者，如果你是老板…等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來(lái)享受的而不是來(lái)受氣的，也能體會(huì)到清潔阿姨打掃衛(wèi)生的艱辛，能體會(huì)到廚師做菜的不易。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴。19、不要忽視每一位潛在客人！不要放過(guò)來(lái)餐廳的每一位客人！那怕他只要了一盤青菜還是一碗面條。20、不要忽視與客人的溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場(chǎng)合，不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說(shuō)；比如在送客人時(shí)可以這樣說(shuō)：“各位，吃好了，今天的菜怎么樣？好吃嗎？服務(wù)怎

7、么樣？請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！被[叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)。第一章餐飲服務(wù)概述教案二【教學(xué)目的】通過(guò)本部分教學(xué)，使學(xué)生了解餐廳的分類、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)、餐飲個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)；餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的原則及餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴?！緦W(xué)習(xí)要求】24/24通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握餐飲服務(wù)的特點(diǎn)及餐飲服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)之間的關(guān)系。理解餐廳的分類標(biāo)準(zhǔn)與餐飲服務(wù)的關(guān)系、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型。了解餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義、原則滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦?！窘虒W(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本章重點(diǎn)包括餐飲服務(wù)的特點(diǎn)及餐飲服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)之間

8、的關(guān)系【教學(xué)內(nèi)容】第二節(jié)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)一、餐廳的分類餐廳是通過(guò)提供服務(wù)、菜品和飲料來(lái)滿足顧客飲食需求的場(chǎng)所。在我國(guó)，餐廳大致可做如下分類：（一）按服務(wù)方式分類1、餐桌服務(wù)型餐廳餐桌服務(wù)型餐廳是指有服務(wù)員引領(lǐng)客人入座并提供