商貿(mào)公司運(yùn)營手冊

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1、***百貨***百貨運(yùn)營手冊56***百貨目錄一、服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)營作業(yè)流程九、附錄１、禮貌用語100句　　　　２、禁忌用語8句　　　　３、服務(wù)用語30句　56***百貨一、服務(wù)觀念及***百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念　　　　　　顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購物的同

2、時(shí)，感受愉悅?！　　　∶课粏T工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、***百貨服務(wù)理念　　　“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。56***百貨二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)　　

3、　直屬上級　　　商場總經(jīng)理　　　直屬下級　　　商場樓層主管　　　任職要求　　1、具有大學(xué)本科以上文化水平?！　?、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?！　?、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。　　4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力?！　?、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛?！　　」ぷ髀氊?zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)

4、公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、主持部門例會，分析

5、工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；11、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；56***百貨(二)、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場營運(yùn)部經(jīng)理　　　直屬下級　　　商場樓層主管、樓層助理　　　任職要求　　1、具有大學(xué)本科以上文化水平?！　?、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?！　?、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心?！　?、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力?！　?、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)

6、現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。　　　工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；4、協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；6、負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；9、參與部門，及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理

7、交辦的其它工作；10、工作成果報(bào)告，營運(yùn)成果效益評估、改善報(bào)告；11、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃；12、參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會員章程擬定事項(xiàng)；13、配合策劃部組織好各種促銷活動；14、他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；56***百貨(三)、樓層主管崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場營運(yùn)經(jīng)理助理　　　直屬下級　　　商場樓層助理　　　任職要求　　1、具有大專以上文化水平?！　?、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?！　?、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心?！　?、具

8、有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。　　5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛?！　　」ぷ髀氊?zé)1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本