連鎖酒店--酒店客房部服務(wù)手冊

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1、服務(wù)手冊（客房）Policy&Procedure（Housekeeping）如家酒店連鎖公司HomeInns&HotelsManagementCo.Page4of70n客房崗位職責(zé)客房主管崗位職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本控制。[工作內(nèi)容]：1.每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2.每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。3.客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時(shí)培訓(xùn)。4.巡

2、視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。5.發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。6.妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。7.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。8.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。9.做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。10.督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。11.每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。12.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機(jī)收發(fā)及保管。13.負(fù)責(zé)

3、清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。14.聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。15.關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長。16.寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。17.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。18.完成上級指派的其它任務(wù)。Page4of70客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)落實(shí)客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導(dǎo)和檢查服務(wù)員的工作,協(xié)助主管管理好日常工作。[工作內(nèi)容]：1.客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫好工作報(bào)表。3.按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

4、清理好客房，補(bǔ)齊物品。4.協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，5.及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿意。6.及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級。7.協(xié)助主管搞好物品的控制工作。8.做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。9.幫助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。10.完成上級指派的其它任務(wù)?？头糠?wù)員崗位職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境。[工作內(nèi)容]：1.規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3.按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天

5、所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。4.認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。5.按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6.檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級和前臺。7.做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。8.清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級。9.做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10.中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11.及時(shí)執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。Page4of701.做好布件的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對工作車、保潔工具、通

6、訊工具正確使用和保管。2.熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級。3.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。4.時(shí)刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。5.完成上級指派的其它任務(wù)。公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。[工作內(nèi)容]；1.規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3.每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。4.做好定期的各項(xiàng)清潔工作和PA的計(jì)劃衛(wèi)生。

7、5.按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。6.打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7.工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。8.保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。9.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。10.時(shí)刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。11.完成上級指派的其它任務(wù)?！age4of70任務(wù)清單客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1、主管每日工作流程2、服務(wù)員每日工作流程3、