騰訊大講堂10-Customer+Engagement

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1、CustomerEngagementCDC2007.5.目錄什么是CE為什么需要CE如何進(jìn)行CE各部門的CE情況我如何參與CE工作CE進(jìn)階Q&A什么是CECustomerEngagement用戶參與通過各種方法，讓用戶參與產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)等過程，達(dá)到提升用戶體驗(yàn)的目的什么是CE騰訊的CE包括：用戶研究市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)挖掘客服CE方法在產(chǎn)品生命周期中的應(yīng)用預(yù)研階段開發(fā)階段成長(zhǎng)階段成熟階段衰退階段MRMarketResearch市場(chǎng)研究DMDataMining數(shù)據(jù)挖掘UEuserexperienceusabilityengineer用戶研究1競(jìng)品的可用性評(píng)估，建立可用性指標(biāo)2建立用

2、戶模型，了解用戶需求和使用特性3產(chǎn)品原型可用性評(píng)估1可用性評(píng)估，改善產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品使用情況的數(shù)據(jù)采集代碼嵌入；產(chǎn)品功能的人工智能化用戶獲??；交叉銷售/提升銷售；用戶細(xì)分；業(yè)務(wù)收入預(yù)測(cè)；活動(dòng)效果預(yù)測(cè)…流失預(yù)測(cè)于維系挽留；用戶生命周期價(jià)值…產(chǎn)品功能屬性與未來收益間的關(guān)系；產(chǎn)品進(jìn)化1行業(yè)研究2市場(chǎng)計(jì)劃及定位-U&A研究-目標(biāo)用戶定位研究-消費(fèi)者洞察及創(chuàng)意1產(chǎn)品概念測(cè)試2創(chuàng)意研究3名稱測(cè)試設(shè)計(jì)4功能測(cè)試與設(shè)計(jì)1、品牌研究2、廣告創(chuàng)意研究3、銷量預(yù)測(cè)4、滿意度研究5、價(jià)格研究CE各方法的差異目標(biāo)：消費(fèi)者洞察方法MR數(shù)據(jù)挖掘UE洞察應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略/營(yíng)銷策略/品牌定位策略/定價(jià)策略為營(yíng)銷找到合

3、適的目標(biāo)群體提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)智能化、安全性界面設(shè)計(jì)策略用戶滿意度洞察什么整個(gè)品類/產(chǎn)品/細(xì)分市場(chǎng)整體消費(fèi)者自有產(chǎn)品消費(fèi)者典型消費(fèi)者產(chǎn)品使用/購(gòu)買的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、行為；消費(fèi)者價(jià)值取向；消費(fèi)者使用/購(gòu)買的真實(shí)發(fā)生行為使用習(xí)慣，認(rèn)知策略，期望如何洞察深度、針對(duì)性、互動(dòng)性訪談歷史記錄的所有產(chǎn)品所有使用/購(gòu)買行為觀察+訪談+數(shù)據(jù)一對(duì)一深度訪談+座談會(huì)+隨即抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系分析數(shù)據(jù)建模挖掘針對(duì)性算法開發(fā)用戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)焦點(diǎn)小組專家組評(píng)審專家評(píng)審流動(dòng)體驗(yàn)室（跟用戶回家）眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)收入、市場(chǎng)角度產(chǎn)品、流程、安全性角度聯(lián)系人TinaFuTinaFuAdenYueTinaFuAdenYueEnya為什么需要

4、CE？產(chǎn)品經(jīng)理、界面設(shè)計(jì)師、開發(fā)人員、測(cè)試人員，甚至包括老板都不是真正的用戶，與真正的用戶有不同的視角和思維模式深刻的了解我們的用戶，才能提供他們真正滿意的產(chǎn)品你真的了解你的用戶嗎？QQ新用戶注冊(cè)頁(yè)面，真正成功的用戶只有12%訪談5位用戶“你使用什么瀏覽器”，4位反問“什么是瀏覽器”？大約半數(shù)QQ用戶發(fā)送消息的時(shí)候點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕，而不是用快捷鍵.相當(dāng)部分用戶并不知道來消息的時(shí)候可以用快捷鍵提取消息你真的了解你的用戶嗎？會(huì)員炫鈴：我的計(jì)算機(jī)中毒了？QQ來消息提示減緩閃動(dòng)速度：我的計(jì)算機(jī)死機(jī)了？旋風(fēng)下載：我下載的文件放到哪里去了？QQ秀：我怎樣才能穿上我買的衣服？你真的了解你的用戶

5、嗎？你能想像出這樣一個(gè)“拍拍”用戶嗎：作為賣家的“她”是MBA，也是工業(yè)設(shè)計(jì)師；有詳細(xì)的作息時(shí)間表，早上7：30起床，安排了發(fā)帖、發(fā)貨、理單，甚至安排了吃水果、散步；除了計(jì)算器、膠帶紙等簡(jiǎn)單工具，還有專門發(fā)票打印機(jī)；陽(yáng)臺(tái)上設(shè)有攝影角，還有攝影道具，用來拍攝貨品；貨品有專門的禮盒，并且貨品里都附有自己網(wǎng)店的名片；月營(yíng)業(yè)額約10w，純利潤(rùn)約2w。摘自《拍拍入戶研究總結(jié)》CaseStudy:@school新用戶注冊(cè)成人和兒童注冊(cè)沒有區(qū)分信息不填寫的后果沒有表現(xiàn)視覺設(shè)計(jì)問題摘自Alanwang郵件CaseStudy:@school新用戶注冊(cè)數(shù)據(jù)摘自Tomy郵件CaseStudy：QQ用戶

6、注冊(cè)主要結(jié)論減少注冊(cè)步驟通過簡(jiǎn)化界面元素、改進(jìn)輸入格式要求說明和出錯(cuò)后的反饋提高滿意度和成功率QQ新用戶注冊(cè)流程改善成果注冊(cè)過程滿意度得分明顯提升，總體滿意評(píng)分由89.7上升到93.1滿意度的提升主要體現(xiàn)在對(duì)成功率的滿意度上（由80.6上升到89.5）其次是對(duì)注冊(cè)步驟的滿意度（由72.7上升到82）。CE方法觀察用戶-實(shí)地觀察在體驗(yàn)室或用戶家里對(duì)用戶的操作、環(huán)境等進(jìn)行觀察，獲得用戶用語(yǔ)言難以描述詳盡的信息每個(gè)項(xiàng)目推薦觀察6~8位用戶盡可能不干擾用戶，讓用戶表現(xiàn)如常CE方法觀察用戶-體驗(yàn)室觀察在體驗(yàn)室或用戶家里對(duì)用戶的操作、環(huán)境等進(jìn)行觀察，獲得用戶用語(yǔ)言難以描述詳盡的信息每個(gè)項(xiàng)目推

7、薦觀察6~8位用戶盡可能不干擾用戶，讓用戶表現(xiàn)如常視頻研究方法——觀察觀察用戶-實(shí)驗(yàn)室觀察實(shí)驗(yàn)室觀察有利于探討事物內(nèi)在的因果關(guān)系但實(shí)驗(yàn)室表現(xiàn)不一定是自然場(chǎng)景中的表現(xiàn)長(zhǎng)短表單所花費(fèi)的平均時(shí)間分別為233.4秒和93.6秒，恰好符合長(zhǎng)短表單項(xiàng)數(shù)目20：8的比例，顯示了表單填寫總時(shí)間與表單項(xiàng)數(shù)目之間是一種線性關(guān)系CE方法與用戶交談適合深入了解用戶信息需要事先選擇好用戶，準(zhǔn)備好訪問提綱，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá)問題盡力了解用戶的思維過程CE方法問卷調(diào)查根據(jù)發(fā)放形式修改問卷，并通過預(yù)調(diào)查調(diào)整問卷直