申通快遞電商理賠客服細(xì)則611

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1、申通快遞電商理賠客服細(xì)則制定該細(xì)則的目的：申通快遞公司與淘寶簽訂的合作協(xié)議關(guān)于三大件處理及理賠與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的相關(guān)處理細(xì)則個(gè)別條款有差異，現(xiàn)特把雙方條款差異部分進(jìn)行單獨(dú)的羅列，規(guī)范全網(wǎng)絡(luò)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，承包點(diǎn)的操作，維護(hù)申通品牌。第一部分電商三大件總條款第一條：快件退回到發(fā)件公司，快件需發(fā)件公司暫為保存的，發(fā)件公司有義務(wù)保存快件6個(gè)月（不宜保存的物品除外），超過(guò)6個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由發(fā)件公司在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀，如因發(fā)件公司不按此操作，造成發(fā)件客戶以各種形式投訴至總公司，發(fā)件公司承擔(dān)一切責(zé)任。第二條：電商理賠原則上不允許掛賬給網(wǎng)點(diǎn)公司。但因發(fā)件客戶的因素（如發(fā)件客戶無(wú)支付

2、寶賬號(hào)、發(fā)件客戶要求月結(jié)等）導(dǎo)致款項(xiàng)需掛賬發(fā)件公司，由發(fā)件公司賠償發(fā)件客戶時(shí)，發(fā)件公司必須在和客戶協(xié)商結(jié)算日內(nèi)完成賠付，若未按此操作，導(dǎo)致發(fā)件客戶再次引起投訴，將對(duì)發(fā)件公司不積極處理追加200元/次罰款。第三條：發(fā)件客戶指定走申通網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因發(fā)件公司需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞公司，必須事先告知發(fā)件客戶，經(jīng)發(fā)件客戶同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，若轉(zhuǎn)發(fā)后該快件出現(xiàn)破損、遺失，延誤等情況引起客戶投訴，按照申通理賠標(biāo)準(zhǔn)賠償，責(zé)任由發(fā)件公司承擔(dān)。第四條：關(guān)于已確認(rèn)理賠的投訴，如客戶咨詢發(fā)件公司相關(guān)理賠事宜，發(fā)件公司必須給客戶做好解釋工作，不得推諉，若發(fā)件公司司未按此操作，導(dǎo)致發(fā)件客戶投訴至總公

3、司，對(duì)發(fā)件公司罰款200元/次。第五條：同一快件發(fā)件客戶和發(fā)件公司均投訴至總公司，總公司只受理發(fā)件客戶投訴。第二部分遺失件明細(xì)條款第一條：經(jīng)總公司核實(shí)遺失責(zé)任在于發(fā)件公司，通知發(fā)件公司與發(fā)件客戶自行處理，處理時(shí)限為3個(gè)工作日。如發(fā)件公司未處理完畢導(dǎo)致發(fā)件客戶再次投訴至總公司，將由總公司直接聯(lián)系發(fā)件客戶處理，發(fā)件公司將承擔(dān)遺失責(zé)任，并對(duì)發(fā)件公司不積極處理追加200元/票的罰款。第二條：發(fā)件公司掃描必須規(guī)范。如發(fā)件公司掃描不規(guī)范，遺失責(zé)任不明確的，由發(fā)件公司承擔(dān);遺失責(zé)任明確的，由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，并對(duì)發(fā)件公司不規(guī)范掃描追加300元/票罰款。第三條：在運(yùn)輸或派送途中被盜的快

4、件，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)必須提供相關(guān)證明（報(bào)警回執(zhí)單等）與清單，對(duì)于被盜的快件按實(shí)際價(jià)值賠償，但最高不超過(guò)1000元/票，并退賠運(yùn)費(fèi)，不追加300元/票罰款。責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)未按此操作，將按正常遺失件處理；如被盜快件的派件公司錄入簽收回單，按正常遺失件處理。第四條：批量丟失的快件按物品實(shí)際價(jià)值賠償，但最高不超過(guò)1000元/票，并退賠運(yùn)費(fèi)，不追加300元/票罰款。第五條：對(duì)于已遺失的快件，快件投訴至總公司之后，原則上將由總公司直接與發(fā)件客戶進(jìn)行賠償。責(zé)任公司直接賠付收發(fā)件客戶，必須征得發(fā)件客戶及發(fā)件公司同意，收發(fā)件客戶雙方不存在損失，遺失賠償款項(xiàng)總公司不予追究，對(duì)責(zé)任公司罰款300元/票

5、；如未征得發(fā)件客戶及發(fā)件公司同意私自賠付收發(fā)件客戶且收發(fā)件客戶雙方存在損失，按正常電商遺失件處理。第六條：快件原則上由本人簽收，由第三方（門衛(wèi)、前臺(tái)、傳達(dá)室、家人、同事、朋友、郵政簽收章等等）簽收導(dǎo)致的客戶投訴遺失，責(zé)任公司有義務(wù)聯(lián)系收件人本人開具相關(guān)證明，否則承擔(dān)遺失責(zé)任。第七條：責(zé)任公司因逃避遺失責(zé)任，開具虛假簽收證明，經(jīng)調(diào)查后屬實(shí)，責(zé)任公司承擔(dān)遺失責(zé)任并視情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任公司追加500-1000元/票罰款。第八條：發(fā)件客戶投訴遺失，按照快件的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償，并對(duì)責(zé)任公司進(jìn)行300元/票罰款，賠償加罰款最高不超過(guò)1000元/票，并退賠運(yùn)費(fèi)。第九條：關(guān)于888面單

6、線下交易的淘寶件，發(fā)件公司有義務(wù)協(xié)助總公司讓發(fā)件客戶提供發(fā)票等價(jià)值證明，若無(wú)法提供價(jià)值證明，按郵政法規(guī)定進(jìn)行賠償。若經(jīng)總公司查實(shí)，發(fā)件客戶所提供的價(jià)值證明弄虛作假（假發(fā)票、補(bǔ)卡的發(fā)票內(nèi)件不符、金額不符等），此投訴不做處理。第十條：經(jīng)淘寶確認(rèn)該交易成功的已簽收快件產(chǎn)生遺失糾紛，收件客戶因個(gè)人原因拒絕、推諉回復(fù)該件簽收狀態(tài)，我司將不予處理該投訴。第三部分破損件明細(xì)條款第一條：發(fā)件客戶投訴破損，對(duì)于非包裝問(wèn)題造成的破損件，按破損程度賠償，最高不超過(guò)300元/票，并退賠運(yùn)費(fèi)。對(duì)物品的滅失、損毀、內(nèi)件部分遺失按實(shí)際損失價(jià)值賠償，但最高不超過(guò)1000元/票，并退賠運(yùn)費(fèi)。第二條：

7、業(yè)務(wù)員攬收快件時(shí)，如客戶自行包裝，應(yīng)開箱驗(yàn)視，檢查包裝是否符合公司規(guī)定，包裝不當(dāng)拒絕攬收或業(yè)務(wù)員應(yīng)重新按照公司規(guī)定包裝，如業(yè)務(wù)員未完成此操作導(dǎo)致快件在郵寄的過(guò)程中發(fā)生破損情況或內(nèi)件遺失，由發(fā)件公司承擔(dān)破損責(zé)任。第三條：網(wǎng)點(diǎn)公司收派員至客戶處攬件或派送時(shí)應(yīng)輕拿輕放，因動(dòng)作粗野引起客戶投訴，事后又證實(shí)內(nèi)件有破損的，由相關(guān)責(zé)任公司承擔(dān)破損責(zé)任。第四條：發(fā)件公司發(fā)出快件必須使用發(fā)件公司專用封箱帶，如未使用專用封箱帶事后出現(xiàn)內(nèi)件短少或丟失造成客戶投訴，發(fā)件公司首先承擔(dān)50%責(zé)任。第五條：空信封一律不做處理。文件袋裝物品導(dǎo)致內(nèi)件無(wú)的總公司一律不處理，發(fā)件公司自行處理，客戶投