④歐曼gtl車輛問題快速應(yīng)急處理保障方案

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1、歐曼營(yíng)銷服務(wù)中心2012年2月歐曼GTL車輛問題快速應(yīng)急處理保障方案1目錄第一部分保障目標(biāo)及模式第二部分GTL車輛服務(wù)流程第三部分服務(wù)保障措施2一、保障目標(biāo):第一部分保障目標(biāo)及模式GTL車輛出現(xiàn)故障,采取一切手段、方法(例如在配件無法及時(shí)滿足時(shí),在保證安全的前提下可采用焊接、自制件、以及提供代用車補(bǔ)助等方式暫時(shí)處理來保障車輛行駛),爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)完成車輛修復(fù)的目標(biāo)。二、保障方案執(zhí)行時(shí)間:2012年1月-12月三、專項(xiàng)服務(wù)保障模式:為保障GTL產(chǎn)品在終端的服務(wù)及時(shí)性,針對(duì)歐曼GTL產(chǎn)品維修,采用派工報(bào)修制,由歐曼呼叫

2、中心全程監(jiān)控服務(wù)過程,直至閉環(huán)。3第二部分GTL車輛服務(wù)流程1、客戶進(jìn)站維修流程:一、GTL維修派工流程:歐曼呼叫中心GTL派工組(共4人)在接到GTL報(bào)修信息后的2分鐘內(nèi)完成派工(提供派工號(hào)給服務(wù)站),登記車輛維修信息。GTL車輛進(jìn)站維修,客戶(或服務(wù)站)撥打歐曼GTL呼叫專線4008900977報(bào)修,說明車輛故障情況。服務(wù)站接到派工信息后執(zhí)行GTL車輛維修。報(bào)修派工維修歐曼GTL派工組在派工1小時(shí)后,對(duì)服務(wù)站進(jìn)行回訪確認(rèn)維修進(jìn)展及車輛預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間并對(duì)維修過程中出現(xiàn)困難的,根據(jù)實(shí)際情況指導(dǎo)服務(wù)站按:流程①客戶抱怨預(yù)防

3、流程執(zhí)行;流程②配件應(yīng)急供應(yīng)流程執(zhí)行;流程③疑難問題技術(shù)支援流程執(zhí)行。對(duì)預(yù)計(jì)無法在24小時(shí)內(nèi)完成的,需要通知服務(wù)調(diào)度,以便安排代用車保障(轉(zhuǎn)流程④)回訪4第二部分GTL車輛服務(wù)流程一、GTL維修派工流程:2、外出救援維修流程:歐曼呼叫中心GTL派工組(共4人)在接到GTL報(bào)修信息后的2分鐘內(nèi)完成派工(提供派工號(hào)給服務(wù)站),登記車輛維修信息。GTL車輛途中故障,客戶(或服務(wù)站)撥打歐曼GTL呼叫專線4008900977報(bào)修,說明車輛故障情況。服務(wù)站接到派工信息后3分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系,了解車輛故障信息;簡(jiǎn)單故障指導(dǎo)客戶排

4、查修復(fù),需要配件修復(fù)的故障則準(zhǔn)備配件、工具、人員、車輛,外出提供服務(wù),告知客戶預(yù)期到達(dá)時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后給予維修,無法修復(fù)則拖回服務(wù)站(拖車費(fèi)需請(qǐng)示)。報(bào)修派工外出維修歐曼GTL派工組在外出派工后,每30分鐘回訪一次直至確認(rèn)服務(wù)站到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);在確定服務(wù)站到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1小時(shí)后,對(duì)服務(wù)站進(jìn)行回訪確認(rèn)維修進(jìn)展及車輛預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間,并對(duì)維修過程中出現(xiàn)困難的,根據(jù)實(shí)際情況指導(dǎo)服務(wù)站按:流程①客戶抱怨預(yù)防流程執(zhí)行;流程②配件應(yīng)急供應(yīng)流程執(zhí)行;流程③疑難問題技術(shù)支援流程執(zhí)行。對(duì)預(yù)計(jì)無法在24小時(shí)內(nèi)完成的,需要通知服務(wù)調(diào)度,以便安排代用車保障(

5、轉(zhuǎn)流程④)回訪5第二部分GTL車輛服務(wù)流程一、GTL維修派工流程:3、派工要求:序號(hào)工作項(xiàng)目主要內(nèi)容時(shí)間節(jié)點(diǎn)責(zé)任主體1報(bào)修客戶要求服務(wù)站代為向歐曼呼叫中心報(bào)修的,服務(wù)站在得到信息后的3分鐘內(nèi)完成。得到信息后3分鐘服務(wù)站2派工歐曼呼叫中心接到報(bào)修信息后,2分鐘內(nèi)完成派工,向服務(wù)站提供派工號(hào),登記維修信息??蛻魣?bào)修后2分鐘歐曼呼叫中心3首次回訪進(jìn)站維修歐曼GTL派工組在派工成功后1小時(shí)內(nèi)回訪服務(wù)站,確認(rèn)維修進(jìn)展及車輛預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。同時(shí)回訪客戶,確認(rèn)目前客戶情況,對(duì)抱怨較大的進(jìn)行安撫,并轉(zhuǎn)服務(wù)調(diào)度科備案。派工后1小時(shí)歐曼呼叫

6、中心4外出維修服務(wù)站3分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系,了解車輛故障,并向用戶反饋預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間和修復(fù)時(shí)間。派工后3分鐘派工服務(wù)站5歐曼GTL派工組在派工成功后每30分鐘回訪一次,直至服務(wù)站到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。派工后30分鐘/次歐曼呼叫中心6維修過程調(diào)度派工服務(wù)站需先進(jìn)行故障判斷,查詢庫存配件是否滿足,并預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間,告知客戶。對(duì)預(yù)計(jì)24小時(shí)內(nèi)無法維修完畢的按流程①客戶抱怨預(yù)防流程執(zhí)行。30分鐘內(nèi)派工服務(wù)站7派工服務(wù)站遇到缺配件問題,聯(lián)系配件管理部及服務(wù)調(diào)度科,并按流程②配件應(yīng)急供應(yīng)流程執(zhí)行。隨時(shí)派工服務(wù)站8派工服務(wù)站遇到疑難故障,聯(lián)系底盤技

7、術(shù)科及服務(wù)調(diào)度科,并按流程③疑難問題技術(shù)支援流程執(zhí)行。隨時(shí)派工服務(wù)站9維修費(fèi)用結(jié)算對(duì)GTL車輛在提報(bào)索賠信息時(shí),必須在系統(tǒng)“備注”欄內(nèi)寫明“派工號(hào)P****”字樣才能結(jié)算服務(wù)費(fèi)。車輛修復(fù)后當(dāng)天派工服務(wù)站10末次回訪歐曼GTL回訪組在派工后24小時(shí)內(nèi),對(duì)客戶進(jìn)行回訪,確認(rèn)車輛是否修復(fù)完成,并對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。未修復(fù)完成立即轉(zhuǎn)服務(wù)調(diào)度科應(yīng)急處理。派工后24小時(shí)歐曼呼叫中心6第二部分GTL車輛服務(wù)流程二、客戶抱怨預(yù)防流程:GTL產(chǎn)品配件和服務(wù)問題由服務(wù)業(yè)務(wù)調(diào)度按《市場(chǎng)終端客戶問題處理流程》協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理,業(yè)務(wù)調(diào)度全

8、程監(jiān)督過程,確保各單位完成工作。服務(wù)站處理GTL產(chǎn)品問題不能24小時(shí)完成的,必須按《服務(wù)站維修遺留日?qǐng)?bào)信息臺(tái)帳》要求向服務(wù)調(diào)度科轄區(qū)調(diào)度反饋。信息反饋信息處理1、信息反饋流程(流程①):7第二部分GTL車輛服務(wù)流程三、配件應(yīng)急供應(yīng)流程:1、應(yīng)急配件保障流程(流程②):①落實(shí)需求地就近服務(wù)站及代理庫庫存,有的進(jìn)行調(diào)撥;②落實(shí)總庫庫存

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