業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計操作實務(wù)

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1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計操作實務(wù)——疏通企業(yè)經(jīng)脈目前，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注流程。業(yè)務(wù)流程重組、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程管理等詞眼也被企業(yè)界人士所熟悉。大家非常期望找到一些方法來梳理優(yōu)化企業(yè)的流程，但是，翻閱了很多與流程有關(guān)的書籍，也參加了流程優(yōu)化方面的培訓(xùn)，結(jié)果還是不知道如何操作。為了幫助企業(yè)解決以上困惑，世捷咨詢在流程優(yōu)化咨詢過程中積累了一定的經(jīng)驗，總結(jié)出來供大家分亨，希望起到拋磚引玉的作用。一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計操作步驟第一步：成立組織1、企業(yè)首先要成立流程優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)小組，組長一般由企業(yè)的第一把手擔(dān)任，負(fù)責(zé)動員和對重大事項的決策。2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)日常工作小組，成員由

2、流程維護(hù)部門的人員組成（流程維護(hù)可以由流程管理部、經(jīng)營管理部、或者規(guī)劃發(fā)展部承擔(dān)），在流程優(yōu)化過程中負(fù)責(zé)跟進(jìn)與協(xié)調(diào)。3、流程日常工作小組組織成立流程編寫小組。編寫小組以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為單位，根據(jù)部門間聯(lián)系的緊密程度，將企業(yè)劃分為供應(yīng)鏈系統(tǒng)（包含計劃、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量等）、研發(fā)系統(tǒng)（包含預(yù)研、研發(fā)、測試、試產(chǎn)等）、營銷系統(tǒng)（包含市場、行銷、銷售、售后服務(wù)等）……；不要以部門為單位，因為部門容易站在本位的角度考慮問題，而忽視部門間的銜接。3.1編寫小組的組長由分管各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的高層（總監(jiān)或副總）擔(dān)任，因為其站得高看得遠(yuǎn)，能夠提出優(yōu)化的思路；如果沒有合適的高層擔(dān)任組長，可由入

3、職時間較長的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，要求其對企業(yè)的運(yùn)作比較熟悉，責(zé)任心強(qiáng)，并且有一定的權(quán)威性。3.2編寫小組成員由入職兩年以上的員工組成，要求其對企業(yè)的運(yùn)作比較熟悉。3.3編寫小組人數(shù)可根據(jù)流程數(shù)量來確定，首先預(yù)估小組負(fù)責(zé)編寫的流程數(shù)量，再根據(jù)每人5條左右的標(biāo)準(zhǔn)分配（最好由流程執(zhí)行人員負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)的流程）。第二步：流程優(yōu)化與設(shè)計方法培訓(xùn)1、日常工作小組負(fù)責(zé)聯(lián)系、挑選培訓(xùn)講師，要求培訓(xùn)講師有流程優(yōu)化與設(shè)計實操經(jīng)驗。2、培訓(xùn)對象一般為流程編寫小組成員，但不局限于此部分人員，可以拓寬至所有主管級人員，有利于日后推行與維護(hù)。第三步：梳理流程清單1、培訓(xùn)結(jié)束后，各流程編寫小組負(fù)責(zé)

4、提煉本小組的流程清單。為了避免陷入細(xì)節(jié)，對流程一般這樣界定：如果完成某項工作需要跨部門、并且涉及三個職位以上人員。2、編寫小組在梳理流程清單前，要去了解與本小組有關(guān)的的制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等，因為很多流程隱含在這些文件里面。3、編寫人提出流程清單后，組長組織一起討論。討論的內(nèi)容涉及流程的輸入（流程第一步）、輸出（流程最后一步）、流程責(zé)任部門（負(fù)責(zé)維護(hù)此流程的部門）、涉及部門、編寫人（見表一）序號流程名稱輸入輸出責(zé)任部門涉及部門編寫人??????????????4、討論清單的時候，可以順便討論流程的步驟，便于編寫人更快地編寫初稿。5、梳理流程清單不局限于現(xiàn)有的流程，對

5、于一些正在執(zhí)行但沒有文字規(guī)定的，和沒有執(zhí)行但應(yīng)該執(zhí)行的流程都應(yīng)列入清單，這一部分流程需要設(shè)計。第四步：審核流程清單1、各小組提出流程清單后交與日常工作小組審核，審核時主要關(guān)注小組與小組間的流程是否有重疊或遺漏，是否有些流程可以合并。2、日常工作小組也可以組織編寫小組組長一起討論流程清單。第五步：描述流程現(xiàn)狀1、流程清單審核通過后，編寫人開始編寫流程初稿。切記，編寫人在此時不要穿插個人的思想。在幫助企業(yè)優(yōu)化流程時，經(jīng)常碰到編寫人在此時加入自己的思想，而沒有表現(xiàn)流程現(xiàn)狀，對下一步流程評估帶來一定的障礙。2、編寫人要根據(jù)培訓(xùn)要求，采用規(guī)范的流程圖符號，不要憑自己的理解

6、新增一些符號，那樣會導(dǎo)致不統(tǒng)一，容易引起費(fèi)解。3、編寫人如果碰到不太熟悉的流程時，不要憑自己的感覺描述，而要去詢問相關(guān)人員，爭取描述流程全貌。4、碰到不知道如何用圖表示并行、交叉、分岔等情況時，要向熟練的同事詢問，爭取一次做對。第六步：評估現(xiàn)有流程并進(jìn)行優(yōu)化1、流程現(xiàn)狀描述出來后，編寫小組組長組織編寫人一起評估現(xiàn)有的流程，并進(jìn)行優(yōu)化。評估現(xiàn)狀時可以站在客戶、供應(yīng)商、員工的角度，從時間、質(zhì)量、成本和服務(wù)四個方面來分析現(xiàn)在的流程。舉例：?從客戶的角度：客戶從提出需求到獲得需求的時間是否過長？可否更快捷？如何縮減一些環(huán)節(jié)來提高效率？……?從供應(yīng)商角度：供應(yīng)商是否樂意與

7、我們打交道？供應(yīng)商能夠準(zhǔn)確了解我們的需求嗎？供應(yīng)商提供的服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到我們的要求，是什么原因呢？……?從員工角度：完成這件事情是否可以更快捷？我們的內(nèi)部客戶是否可以在更短的時間內(nèi)得到他所需的東西？在哪些環(huán)節(jié)可以再壓縮一些時間呢？有必要設(shè)這么多審批環(huán)節(jié)嗎？員工有沒有覺得太繁瑣？……2、評估、優(yōu)化流程時不單單要關(guān)注流程步驟，還要關(guān)注涉及的職位、表格，并且，要詳細(xì)描述每一步驟的操作說明，對每一步驟的時限要求、涉及的制度都要寫清楚，便于操作。3、優(yōu)化流程時，要注意與其他流程的銜接、合并、拆分。4、優(yōu)化流程時在站得更高、看得更遠(yuǎn)，首先要明確該流程的目的、衡量指標(biāo)，力

8、求突破原來的框架。一般來