角色扮演法在“酒店前廳服務(wù)”教學(xué)中的應(yīng)用

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1、第27卷第2期萍鄉(xiāng)高等?？茖W(xué)校學(xué)報2010年4月Vo1．27NO．2JournalofPingxiangCollegeApr．2010角色扮演法在“酒店前廳服務(wù)’’教學(xué)中的應(yīng)用羅小燕(萍鄉(xiāng)高等專科學(xué)校，江西萍鄉(xiāng)337055)摘要：酒店前廳部的工作涉及到酒店對客服務(wù)的諸多方面，因此“酒店前廳服務(wù)”是一門實(shí)操性很強(qiáng)的課程。論文在對前廳服務(wù)員角色進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，揭示了角色扮演法的意義和作用，提出了在“酒店前廳服務(wù)”課程運(yùn)用角色扮演法時要注意的一些問題。關(guān)鍵詞：酒店；前廳服務(wù)；角色扮演中圖分類號：G642．4文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：10O7～9149(2010)O2—0086—0

2、3“前廳服務(wù)”是酒店管理專業(yè)的核心課程，也是服務(wù)”課程的主要教學(xué)目標(biāo)就是使學(xué)生掌握飯店前廳一門實(shí)操性很強(qiáng)的課程。在傳統(tǒng)教學(xué)模式中，以教師部工作的運(yùn)作程序和操作規(guī)范，讓學(xué)生了解社會對前講授為主的教學(xué)方法既不能充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興廳服務(wù)員角色的期望，領(lǐng)悟好并扮演好前廳服務(wù)員的趣，也不利于學(xué)生實(shí)際操作能力的提高。結(jié)合社會學(xué)研角色。究中社會角色和角色扮演的有關(guān)理論，本文主要探討角二、角色扮演法在酒店前臺服務(wù)教學(xué)中的作用色扮演教學(xué)方法在“酒店前臺服務(wù)”課程中的運(yùn)用。(一)角色扮演與角色扮演法一、前廳服務(wù)員的角色定位在社會上，沒有一個人是不承擔(dān)一些社會角色角色本來是指演員在戲劇舞臺上所

3、扮演的劇中的。一個人具備了充當(dāng)某種角色的條件，去擔(dān)任這一人物。l935年，米德借用角色概念說明人們在交往中角色，并按這一角色所要求的行為規(guī)范去活動，這就可以預(yù)見的互動行為模式以及個人與社會的關(guān)系。在是社會角色的扮演。[2J(n。社會學(xué)看來，人類社會好比一個天然舞臺，人類社會角色扮演技術(shù)就是讓受影響者在一種特定的或的種種活動，猶如一種社會劇，每個人都在這個劇中創(chuàng)設(shè)中的環(huán)境扮演某一角色，使其認(rèn)清角色的理想模扮演著自己的角色。社會角色，即在社會生活中圍繞型，了解社會對角色的期望和自己應(yīng)盡的角色義務(wù)，著人的社會地位的一系列權(quán)利、義務(wù)和行為模式，是從而有助于他們?nèi)タ刂苹蚋淖冏约旱膽B(tài)度

4、和行為，以人的社會地位的外在動態(tài)表現(xiàn)，也是人們對處在特定達(dá)到改善人際關(guān)系和提高工作或?qū)W習(xí)效率的目地位上的人的行為期待。[1](P117-118)的。[3]P“前廳服務(wù)”教學(xué)中的角色扮演是是根據(jù)教學(xué)結(jié)合酒店管理層以及酒店顧客對前廳服務(wù)員角需要，運(yùn)用戲劇表演的方法，讓學(xué)生在已有經(jīng)驗的基色的期望，本文把前廳服務(wù)員的角色定位為：酒店管礎(chǔ)上，通過對前廳服務(wù)員角色的想象、創(chuàng)造、感受、體理機(jī)構(gòu)的代表、酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)者、酒店對外形象的驗、思考與討論，真切地感受教學(xué)內(nèi)容，從而達(dá)到學(xué)習(xí)宣傳者、酒店所在地區(qū)(國家)的友善大使、酒店服務(wù)的目的。與管理質(zhì)量的展示者、酒店企業(yè)的推銷者、酒店來往(二)“

5、酒店前廳服務(wù)”教學(xué)中運(yùn)用角色扮演法的意義錢款的處理者、酒店客人困難問題的幫助和解決者。1．角色扮演法有利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高教作為酒店管理專業(yè)的一門核心課程，“酒店前廳學(xué)質(zhì)量收稿日期：2OlO—O2—24作者簡介：羅小燕(1976一)，男，江西吉安人，碩士，講師，研究方向：旅游與酒店管理。第2期羅小燕：角色扮演法在“酒店前廳服務(wù)”教學(xué)中的應(yīng)用·87·夸美紐斯說過，興趣是創(chuàng)造一個樂觀和光明的教該具備的知識、技能和素質(zhì)，從而使其專業(yè)思想在角育環(huán)境的主要途徑之一。“角色定位”能使學(xué)生明確教色扮演中進(jìn)一步穩(wěn)固，在真正入職后為顧客提供優(yōu)質(zhì)學(xué)目標(biāo)，產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣?！敖巧缪荨笔箮熒?/p>

6、相合作高效的服務(wù)。解決實(shí)際問題，參加全部教學(xué)過程，學(xué)生表現(xiàn)出強(qiáng)烈三、角色扮演法在“酒店前廳服務(wù)”課程中的實(shí)施的學(xué)習(xí)愿望。[4](美國學(xué)者奧冬乃爾和賽沃(O’(一)角色扮演的基本步驟Donnell，N．&Shaver，I．)在“交流技能訓(xùn)練”課中角色扮演一般由如下幾個步驟組成：[8](P73-74)運(yùn)用了角色扮演，并得出如下結(jié)論：學(xué)生比在傳統(tǒng)課1．組織者介紹一個現(xiàn)實(shí)生活中的情境，提出角色中愿意表達(dá)思想和情感；縮短了訓(xùn)練內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)生活扮演的大致要求(如角色扮演的內(nèi)容、角色的數(shù)量和的距離；能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)和改變他們的處事類型等)，參與者可根據(jù)自己的理解作不同的修改。態(tài)度；有

7、利于教師及時提出反饋意見，與學(xué)生平等交2．參與者分組，小組確定具體扮演的主題和角流。_5迪奈烏和黑泊納(K．Deneve&M．Heppner)色，選擇扮演者，布置場景，進(jìn)行排練。指出：“此模式能夠轉(zhuǎn)變學(xué)生被動的學(xué)習(xí)態(tài)度，減少他3．組織者對參與者提出觀察任務(wù)，包括觀察的內(nèi)們在學(xué)習(xí)中的緊張和焦慮，并且能夠提高個人創(chuàng)作熱容、角度、方法等。情和小組合作效果”。L6](釘由此可見，角色扮演4．各小組進(jìn)行角色扮演，其他參與者觀察，并作法對改革傳統(tǒng)教學(xué)模式、激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提高課詳細(xì)記錄。堂教學(xué)質(zhì)量意義重大。5．全體參與者對各