資源描述:
《客服基本話術(shù)》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、.一、客戶服務(wù)概述(一)客服角色最主要的:代表店鋪和公司形象;產(chǎn)品專家和形象專家.;了解顧客需求,引導(dǎo)話題,誘導(dǎo)成交;讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)(二)客服應(yīng)該具備的知識(shí)產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí);品牌基本信息;顧客消費(fèi)心理常識(shí)(三)客服基本技能買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉;售后服務(wù)的知識(shí);應(yīng)急和重要事情,及時(shí)上報(bào)(四)客服語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)要求:1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達(dá)到50字/分鐘,且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問題,顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答
2、太長(zhǎng),宜分次回答;2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))用語(yǔ)規(guī)范,禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語(yǔ),做到親昵稱呼,自然親切3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),并快速提供顧客滿意的答復(fù),需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售(自信,隨需應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能,回答顧客異議,讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。?6、建立信任(
3、建立好感、交朋友、)通過經(jīng)驗(yàn),找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客恰當(dāng)建議,建立銷售的信任7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷售,并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),強(qiáng)化顧客記憶,給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。........二、咨詢庫(kù)存,催貨:?1、顧客問有貨沒呢??..話術(shù):【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了,您想要的**系列****號(hào)產(chǎn)品目前還是有貨的哦,親可以放心購(gòu)買?!静樵兒笥胸浀涊^少】不好意思讓親
4、久等了,親想要的**系列**產(chǎn)品**號(hào)目前顯示是有貨的,但是不多了。同時(shí)因?yàn)檫@款最近銷量很好,我們目前備貨不足,可能會(huì)斷貨。所以如果您要買這一款的話請(qǐng)盡快下手哦。【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】第一步:不好意思讓親久等了,因?yàn)橛H想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因,所以親想要的**號(hào)目前暫時(shí)缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到**日**號(hào)到貨,如果親不急的話可以先下單,我們到時(shí)給您發(fā)貨。第二步:當(dāng)然如果親很急,我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如**系列是我們最近主打的,庫(kù)存很足,賣的也很好的。親,現(xiàn)在急
5、嗎?注:不急:建議買家先下訂單,貨到后給他發(fā)貨。急:?jiǎn)柺欠裥枰扑]?如果買家表示需要推薦,那就按照推薦流程處理,不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品?!静樵兒竽壳皼]有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了,因?yàn)橛H想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因,所以親想要的**號(hào)目前暫時(shí)缺貨。親可以看一下**系列的產(chǎn)品。**系列是我們最近主打的,庫(kù)存很足,賣的也十分的好。2、如果貨比較少,但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生,不能及時(shí)付款,我們應(yīng)該怎么說?第一種:催。話術(shù):親,這件寶貝的庫(kù)存只剩*件了,我
6、不能保證在您付款前有沒有其他的買家進(jìn)行購(gòu)買。您看您是否可以找您的朋友代付一下,我們這邊也可以給您及時(shí)發(fā)貨。第二種:買家表示目前沒有人幫其付款,但是非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。話術(shù):親,這樣吧。鑒于您十分喜歡這個(gè)產(chǎn)品,我現(xiàn)在去和我主管申請(qǐng)一下是否可以給您直接留一個(gè)。請(qǐng)稍等。申請(qǐng)下來后:親,您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個(gè)產(chǎn)品給您留一天,您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我。(如果到時(shí)沒有付款,客服進(jìn)行旺旺及電話跟進(jìn)。)3、預(yù)售款問發(fā)貨。話術(shù):①親,這款產(chǎn)品在**月**日前,是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售
7、的。發(fā)貨會(huì)從**月**日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以您想要的話請(qǐng)盡快下單吧。②若客戶不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買:親,這款預(yù)售預(yù)售期后的價(jià)格就會(huì)恢復(fù)原價(jià),建議您盡早預(yù)定哦,這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。4、買家進(jìn)行催貨。第一步:【確認(rèn)訂單】親,您好。請(qǐng)問您購(gòu)買的訂單號(hào)是多少?或您購(gòu)買的淘寶賬號(hào)昵稱是什么?第二步:【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親,我馬上幫您查詢一下,請(qǐng)稍等。第三步:①已發(fā)貨,并有物流信息】親,讓您久等了。我剛才給您查詢了一下,您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給你發(fā)貨了,現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是**
8、快遞,運(yùn)單號(hào)是****您可以到快遞的官網(wǎng)查詢物流信息,實(shí)時(shí)掌握它的動(dòng)態(tài)。②..【已發(fā)貨,但是沒有物流信息】親,讓您久等了。我剛才給您查詢了一下,您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給您發(fā)貨了,但是可能是快遞公司還沒有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng),所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯,相信很快就會(huì)到達(dá)您的手上。③【未發(fā)貨】1)有貨但還沒有來得及發(fā):親,讓您久等了。您的貨確實(shí)還沒有發(fā)出去,真的十分抱歉。