企業(yè)微博管理課程版

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1、開(kāi)卷企業(yè)微博管理-----@戰(zhàn)神天罡目錄企業(yè)微博是什么？企業(yè)微博的組織管理企業(yè)微博的運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)微博的互動(dòng)協(xié)同管理企業(yè)微博的危機(jī)管理企業(yè)微博的激勵(lì)管理企業(yè)微博什么是企業(yè)微博？企業(yè)微博所扮演的角色自媒體新聞中心公眾互動(dòng)中心戰(zhàn)略資源中心輿情監(jiān)測(cè)中心人才募集中心案例研究與學(xué)習(xí)中心客戶拓展與資源中心客戶服務(wù)與營(yíng)銷中心信訪投訴中心企業(yè)微博的組織管理按類別劃分：按級(jí)別劃分企業(yè)微博的分類企業(yè)官方微博企業(yè)官方微群/社區(qū)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人官方微博專家微博員工微博二級(jí)微博三級(jí)微博四級(jí)微博一級(jí)微博企業(yè)微博的組織管理新聞辦公室微博管理委員會(huì)微博編輯部輿情檢測(cè)與危機(jī)應(yīng)對(duì)小組微博新媒體發(fā)言人企業(yè)微博

2、的組織架構(gòu)（一）企業(yè)微博的組織管理微博編輯部微博主任編輯微博監(jiān)測(cè)編輯微博客服編輯微博責(zé)任編輯微博圖片編輯微博多媒體編輯特約客服顧問(wèn)企業(yè)微博的組織架構(gòu)（二）企業(yè)微博的組織管理工作規(guī)范首問(wèn)責(zé)任制措辭用語(yǔ)人性化，業(yè)務(wù)服務(wù)專業(yè)化理解能力應(yīng)變能力對(duì)于回答不了或不清的問(wèn)題，應(yīng)先致歉，等查詢或詢問(wèn)后及時(shí)作答在與有抱怨的客戶交流時(shí)，回復(fù)態(tài)度要自信、誠(chéng)懇基本規(guī)范話術(shù)如有加V的名人專家主動(dòng)關(guān)注或回粉關(guān)注本官方微博如有公眾評(píng)論或私信要求“互粉”如有公眾無(wú)緣無(wú)故地謾罵如客戶微博在線對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)提出投訴如客戶對(duì)企業(yè)或涉及機(jī)密的相關(guān)制度感興趣微博客服編輯的規(guī)范企業(yè)微博的運(yùn)營(yíng)管理微博頭像使

3、用規(guī)范微博昵稱使用規(guī)范企業(yè)官方微博昵稱的規(guī)范其他企業(yè)官方微博昵稱的規(guī)范企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、專家及員工微博的昵稱規(guī)范忌虛擬忌禁諱忌公私不分忌繁冗忌附帶專家名號(hào)、職銜榮譽(yù)等忌私授威（V）名忌隨意改換企業(yè)微博的形象管理企業(yè)微博的運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)微博的內(nèi)容基本規(guī)范關(guān)于微博內(nèi)容的發(fā)布紅線關(guān)于文字及圖片的侵權(quán)規(guī)避關(guān)于微博評(píng)論的界定關(guān)于微博轉(zhuǎn)發(fā)的界定（帶評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)+選擇性轉(zhuǎn)發(fā)+內(nèi)容范圍界定轉(zhuǎn)發(fā)+轉(zhuǎn)發(fā)技巧）企業(yè)微博的體裁與題材百科知識(shí)稿新聞資訊稿文化/品牌故事稿活動(dòng)宣傳稿公示類稿（啟事類+聲明類）企業(yè)微博的內(nèi)容管理企業(yè)微博的運(yùn)營(yíng)管理舉例：企業(yè)微博的運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)各級(jí)門(mén)戶微博的內(nèi)容規(guī)劃新聞資訊類企

4、業(yè)新聞?lì)I(lǐng)導(dǎo)人動(dòng)態(tài)焦點(diǎn)關(guān)注第三方觀點(diǎn)文化資訊類文化理念組織學(xué)習(xí)人物風(fēng)采品牌故事產(chǎn)品活動(dòng)資訊類企業(yè)微博的運(yùn)營(yíng)管理客戶服務(wù)官方微博微博在線接受客戶及粉絲的反饋信息相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的專業(yè)咨詢微博在線質(zhì)量投訴服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)及技術(shù)等培訓(xùn)投訴中心官方微博沒(méi)有期待，便沒(méi)有投訴企業(yè)各級(jí)門(mén)戶官方微博企業(yè)微博的運(yùn)營(yíng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷官方微博商務(wù)資訊的傳播職能品牌推廣職能公共關(guān)系職能人力資源中心官方微博微博招聘剛?cè)岵?jì)，體現(xiàn)人性化勿忘教導(dǎo)，體現(xiàn)包容性宣導(dǎo)文化，增強(qiáng)互動(dòng)性微博面試認(rèn)知能力人際交往工作風(fēng)格溝通能力企業(yè)各級(jí)門(mén)戶官方微博企業(yè)微博的運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)微博的發(fā)布流程管理征稿組稿申報(bào)確認(rèn)編輯審校一審、

5、二審（簡(jiǎn)易審核）復(fù)審（特別審核）選題規(guī)劃微博發(fā)稿話題規(guī)劃調(diào)研企業(yè)官方微博粉絲的閱讀需求學(xué)習(xí)同行業(yè)其他企業(yè)微博的話題規(guī)劃征詢基層特邀通訊員或文化宣傳部門(mén)的意見(jiàn)企業(yè)微博的運(yùn)營(yíng)管理談吐禮儀內(nèi)容方面表情方面“您好”或“你好”“對(duì)不起”“請(qǐng)”“讓您久等了”“麻煩您，請(qǐng)您……”“不好意思，打擾一下……”“謝謝”或“非常感謝”“再見(jiàn)”或“歡迎您在有需要的時(shí)候隨時(shí)與我聯(lián)系”企業(yè)微博禮儀私信禮儀私信時(shí)機(jī)私信稱謂私信正文自我介紹事由、請(qǐng)求表觀點(diǎn)、致謝意企業(yè)微博的互動(dòng)協(xié)同管理微博授權(quán)管理的目的微博管理的權(quán)力組成微博的安全管控權(quán)微博的形象管理權(quán)微博的功能管理權(quán)微博發(fā)布的執(zhí)行權(quán)微博的互動(dòng)管

6、理權(quán)微博授權(quán)管理的原則預(yù)案原則答案原則企業(yè)微博的授權(quán)管理微博授權(quán)管理，是指將企業(yè)官方微博的日常維護(hù)工作所必需的權(quán)力（如微博發(fā)布、評(píng)論、私信等執(zhí)行權(quán)與決策力）轉(zhuǎn)移授予微博編輯、微博客服及相關(guān)人員的一種流程。企業(yè)微博的互動(dòng)協(xié)同管理企業(yè)微博的時(shí)間管理微博發(fā)布的頻率及時(shí)間周一至周五每日微博不少于7條周六、周日每日微博不少于6條配合企業(yè)線下的重要活動(dòng)推廣微博值守與輪班二人輪班值守三人輪班值守四人輪班值守微博的限時(shí)處理快原則主動(dòng)原則協(xié)同原則企業(yè)微博的互動(dòng)協(xié)同管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人官方微博四大特征及七大角色具有社會(huì)公眾人物的“明星效應(yīng)”具有相當(dāng)強(qiáng)的商業(yè)影響力在話題領(lǐng)域內(nèi)更具有前瞻性觀察

7、和導(dǎo)向作用擁有一大批追隨者、崇拜者和精英社交網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員宣傳員見(jiàn)證人司令員培訓(xùn)員巡視員觀察員企業(yè)微博的互動(dòng)協(xié)同管理員工微博的六大優(yōu)勢(shì)強(qiáng)大武器群體龐大的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)身份背景的隱秘優(yōu)勢(shì)言談措辭的隨意優(yōu)勢(shì)語(yǔ)言風(fēng)格的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)話題發(fā)展的引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)言語(yǔ)之間的信任優(yōu)勢(shì)演講臺(tái)轉(zhuǎn)播站顯示屏公告欄廣告牌指示牌放大鏡企業(yè)微博的互動(dòng)協(xié)同管理企業(yè)微博之間：信息對(duì)流、內(nèi)容互動(dòng)企業(yè)微博集群與個(gè)體微博群之間：信源供稿、傳播協(xié)同個(gè)體微博群垂直系統(tǒng)的協(xié)同：團(tuán)隊(duì)凝聚、互為支撐企業(yè)微博的集群間的協(xié)同企業(yè)微博的危機(jī)管理所有“微博危機(jī)”都啟始發(fā)軔于線下，也是在線下終結(jié)化解——管理好我們“人”的思想與行為，引導(dǎo)好我們

8、“企業(yè)人”