《機(jī)遇新挑戰(zhàn)》PPT課件

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1、新機(jī)遇新挑戰(zhàn)---鵬輝客戶營(yíng)銷系列課程侯云騰第一部分：客戶需要什么？關(guān)心什么？第二部分：圍繞客戶需求，闡述營(yíng)銷系統(tǒng)牽頭展開的目標(biāo)管理的重要性和關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)第三部分基于企業(yè)共同目標(biāo)下執(zhí)行力提升的重要性第四部分簡(jiǎn)述溝通協(xié)調(diào)的基本技巧第一部分我們了解客戶嗎？大客戶定義大客戶是指在行業(yè)具有影響力，購(gòu)買頻率高且穩(wěn)定、購(gòu)買量大、成長(zhǎng)性強(qiáng)、利潤(rùn)高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的客戶，又稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶?？蛻魧?duì)我們意味著什么？客戶是公司最重要的人——無(wú)論在與不在不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶客戶不是我們的工作障礙，他是我們的工作目標(biāo)我們不是通過(guò)為他服

2、務(wù)而給他恩惠，而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠客戶不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人，從未有人會(huì)取得同客戶爭(zhēng)辯的勝利客戶是把他的欲望帶給我們的人，我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益營(yíng)銷部門需明確：沒(méi)有客戶的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒(méi)有什么價(jià)值公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造并抓住客戶客戶由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引營(yíng)銷的任務(wù)就是不斷提升客戶滿意度客戶滿意度實(shí)際上受到其他部門業(yè)績(jī)的影響要使客戶滿意，營(yíng)銷者需要對(duì)其他合作部門施加影響客戶關(guān)心什么？客戶價(jià)值是指總客戶價(jià)值與總客戶成本之差總客戶價(jià)值就是客戶期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益總客戶成本就是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)

3、品和服務(wù)時(shí)而引起的客戶的預(yù)計(jì)費(fèi)用客戶價(jià)值的體現(xiàn)方面產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總客戶價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本總客戶成本客戶價(jià)值客戶流失成本根據(jù)賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%至85%；我們要密切關(guān)注客戶流失率，并采取措施降低流失率：（1）公司必須確定和衡量他的客戶流失率（2）公司必須找出導(dǎo)致客戶流失的不同原因（3）公司應(yīng)當(dāng)估算失去那些不該失去的客戶時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失，要計(jì)算客戶在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買所產(chǎn)生的利潤(rùn)（4）公司需要計(jì)算降低流失率所需費(fèi)用，只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn)，公司就應(yīng)該花這筆錢。如何留

4、住客戶方法一：設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘當(dāng)客戶改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、搜尋成本、時(shí)間成本、人力成本等等時(shí)，客戶就可能不太愿意更換供應(yīng)商。方法二：提供高的客戶滿意度，培植客戶忠誠(chéng)度關(guān)系營(yíng)銷培植客戶忠誠(chéng)度的任務(wù)稱為關(guān)系營(yíng)銷，它包括公司了解和更好的為其有價(jià)值的每個(gè)客戶服務(wù)的全部過(guò)程。客戶關(guān)系建設(shè)中有5種不同的水平：1、基本型：業(yè)務(wù)員只是簡(jiǎn)單的銷售產(chǎn)品2、反應(yīng)型：業(yè)務(wù)員銷售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)客戶，有什么問(wèn)題或不滿意就打電話給公司3、可靠型：業(yè)務(wù)員在售后主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解產(chǎn)品是否與客戶的期望值相吻合，并從客戶那里獲得有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議以及任何不足之處，這些信息有助于企業(yè)不斷

5、改進(jìn)產(chǎn)品。4、主動(dòng)型：業(yè)務(wù)員經(jīng)常和客戶聯(lián)系，討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議5、合伙型：公司和客戶一直相處在一起，以找到影響客戶購(gòu)買的方式或幫助客戶更好的行動(dòng)的途徑全面質(zhì)量營(yíng)銷指一個(gè)組織對(duì)所有的生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和質(zhì)量必須為客戶所認(rèn)知質(zhì)量必須在公司每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)，不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量要求全體員工的承諾質(zhì)量未必要求更高成本第二部分圍繞客戶實(shí)施目標(biāo)管理營(yíng)銷在公司中作用的演變生產(chǎn)財(cái)務(wù)營(yíng)銷人事生產(chǎn)財(cái)務(wù)營(yíng)銷人事營(yíng)銷生產(chǎn)人事財(cái)務(wù)客戶生產(chǎn)人事財(cái)務(wù)營(yíng)銷客戶營(yíng)生產(chǎn)人事財(cái)務(wù)銷1、營(yíng)銷作

6、為一般功能2、營(yíng)銷作為比較重要的功能3、營(yíng)銷作為主要功能4、客戶作為核心功能5、客戶作為核心功能和營(yíng)銷作為整體功能目標(biāo)管理的重要性什么是目標(biāo)管理透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善員工及部門之績(jī)效成果，并關(guān)注員工能力與心態(tài)之發(fā)展。PLANDOACTIONCHECK溝通與激勵(lì)目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開績(jī)效考核績(jī)效改善目標(biāo)管理的重要性為什么引入目標(biāo)管理1、激發(fā)組織與個(gè)人往共同的方向目標(biāo)努力2、使管理成果看得見3、激發(fā)員工自主性和創(chuàng)造力4、作為不斷改善進(jìn)步的工具5、以營(yíng)銷為龍頭，圍繞客戶需求，不斷的提升其滿意度常用的財(cái)務(wù)性衡量指標(biāo)總資產(chǎn)平均每位員工的附加價(jià)值每位員工平均總資產(chǎn)

7、復(fù)合增長(zhǎng)率總資產(chǎn)獲利比率紅利凈資產(chǎn)報(bào)酬率市場(chǎng)價(jià)值總資產(chǎn)報(bào)酬率共同成本收入/總資產(chǎn)股東組合毛利股東忠誠(chéng)度凈收入現(xiàn)金流量銷售獲利比率總成本員工平均利潤(rùn)信用評(píng)級(jí)收入借款新產(chǎn)品的收益定期存款平均每位員工的收益應(yīng)收賬款流動(dòng)率股票報(bào)酬率應(yīng)收賬款賬齡天數(shù)資本報(bào)酬率存貨天數(shù)投資報(bào)酬率存貨周轉(zhuǎn)率客戶衡量指標(biāo)范例客戶滿意度市場(chǎng)占有率客戶忠誠(chéng)度客戶抱怨退貨率響應(yīng)客戶時(shí)長(zhǎng)直接價(jià)格競(jìng)品價(jià)格客戶總價(jià)格客戶保留率新客戶獲得率新客戶收入百分比客戶數(shù)量客戶年銷售額銷售成本銷售費(fèi)用率廣告數(shù)量提案數(shù)量品牌認(rèn)同度參展次數(shù)銷售數(shù)量客戶平均銷售量目標(biāo)客戶比重人均銷售量人均銷售收入人均銷售利潤(rùn)人均客戶數(shù)客戶

8、購(gòu)買頻率供應(yīng)鏈流程衡量指