青島航空機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案

《青島航空機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、青島航空機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案一、目的與范圍1、目的為提升公司機(jī)上延誤應(yīng)急處置能力與服務(wù)品質(zhì)，保證旅客在機(jī)上延誤時(shí)得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，享受消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第56號(hào)）及《關(guān)于做好航班正常管理規(guī)定實(shí)施準(zhǔn)備工作的通知》（局發(fā)明電〔2016〕2454號(hào)）要求，秉承“真情服務(wù)”及青島航空“情出于心，自然感動(dòng)”的服務(wù)理念，特制定《機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案》。2、范圍本預(yù)案適用于青島航空實(shí)際承運(yùn)的航班發(fā)生機(jī)上延誤時(shí)的旅客服務(wù)工作。二、延誤定義1、航班出港延誤指航班實(shí)際出港撤輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃出港時(shí)間超過15分鐘的情況。2、航班延誤指航班實(shí)際到港擋輪擋時(shí)間晚于

2、計(jì)劃到港時(shí)間超過15分鐘的情況。3、機(jī)上延誤指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待時(shí)間超過機(jī)場(chǎng)規(guī)定的地面滑行時(shí)間的情況。三、延誤的原因分類：1、天氣：因不利飛行的天氣原因造成的航班不正常。2、公司：因航班計(jì)劃、地面運(yùn)輸保障服務(wù)、空勤人員、飛機(jī)清潔、食品供應(yīng)等公司的原因造成的航班不正常。3、空管：已按時(shí)關(guān)艙門的航班，因空中交通管制調(diào)整飛機(jī)飛行間隔、通信導(dǎo)航設(shè)備故障，以及通信、導(dǎo)航、氣象和航行情報(bào)服務(wù)等造成的航班不正常。4、機(jī)場(chǎng)：因機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行環(huán)境、設(shè)備、供電保障、鳥害、地面運(yùn)輸服務(wù)保障、安全檢查、機(jī)務(wù)保障、飛機(jī)清潔、食品供應(yīng)等機(jī)場(chǎng)的原因造成的航班不正常

3、。5、油料：因油品質(zhì)量、未按計(jì)劃供油、加油設(shè)施故障、加油不按時(shí)等原因造成航班不正常。6、離港系統(tǒng)：電子離港系統(tǒng)故障，不能或延誤辦理旅客登機(jī)手續(xù)，造成航班不正常。7、旅客：因旅客證件不符、攜帶危禁物品、傷殘旅客登機(jī)、沒有按時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)（未按時(shí)登機(jī)和登機(jī)后發(fā)生意外情況）等造成的航班不正常。8、軍事活動(dòng)：因重要飛行、科學(xué)試驗(yàn)、敵情警報(bào)、軍事活動(dòng)、國家或軍事領(lǐng)導(dǎo)部門指示等原因造成的航班不正常。9、公共安全：發(fā)生重大事件，國家采取必要措施降低可能的危害程度，從而影響航班正常，導(dǎo)致航班延誤。四、機(jī)上延誤處置標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)熱線：0532-966302、信息通告接到延誤信息后，乘務(wù)組應(yīng)第一時(shí)

4、間用中、英文兩種語言廣播通知旅客航班延誤信息，并每隔30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等航班信息，確保信息真實(shí)、一致。3、特殊旅客服務(wù)機(jī)組人員要積極與相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)，盡力協(xié)助有特殊需求的旅客；乘務(wù)組關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，做好機(jī)上旅客突發(fā)疾病的預(yù)防工作；乘務(wù)組做好對(duì)客的溝通和安撫工作，對(duì)殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需要特別照料的旅客及時(shí)提供關(guān)懷和細(xì)微服務(wù)；如航班備降且計(jì)劃在外地過夜，乘務(wù)組需主動(dòng)聯(lián)系無成人陪伴兒童接機(jī)人，告知航班延誤信息。4、客艙服務(wù)機(jī)上延誤等待期間，及時(shí)檢查、維護(hù)洗手間衛(wèi)生、設(shè)備情況，在不影響航空安全的前提下，保證洗手間正常使用；機(jī)上延誤等待時(shí)間

5、在1-2小時(shí)（不含）以內(nèi)，視情況為旅客提供報(bào)紙、娛樂節(jié)目及飲用水服務(wù)；機(jī)上延誤時(shí)間在2小時(shí)（含）以上，在飛機(jī)客艙安全、機(jī)場(chǎng)設(shè)施以及航空交通管制等條件允許情況下，為機(jī)上旅客提供飲用水和食品服務(wù)；機(jī)上延誤超過3個(gè)小時(shí)（含）且無明確起飛時(shí)間的，在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定、資源有保障的前提下，安排旅客下飛機(jī)等待。5、延誤證明航班出港延誤或者取消時(shí)，旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)或呼叫中心將給予提供。五、職責(zé)公司相關(guān)一線保障部門根據(jù)“預(yù)案”制定具體工作操作程序，保證預(yù)案切實(shí)有效實(shí)施。1、運(yùn)行控制部：與機(jī)組、市場(chǎng)等建立延誤信息通知渠道，積極與空管溝通、協(xié)調(diào)AOC

6、相關(guān)坐席做好延誤的處置工作；2、市場(chǎng)部：保證旅客終止行程或下機(jī)后的服務(wù)工作，以及滿足旅客對(duì)延誤證明材料的需求；3、客艙部：延誤時(shí)，旅客機(jī)上等待期間進(jìn)行客艙服務(wù)保障，關(guān)注特殊旅客服務(wù)；4、飛行部：延誤時(shí)，飛行機(jī)組實(shí)時(shí)與ATC和AOC溝通，向乘務(wù)組以及旅客發(fā)布延誤信息，做到延誤信息發(fā)布的統(tǒng)一、及時(shí)；5、機(jī)務(wù)工程部：延誤時(shí)，保證機(jī)上服務(wù)設(shè)施設(shè)備能正常使用，尤其是餐飲服務(wù)設(shè)施設(shè)備、洗手間、空調(diào)系統(tǒng)、娛樂系統(tǒng)等；6、綜合事業(yè)部：應(yīng)掌握延誤處置預(yù)案中對(duì)機(jī)上餐飲服務(wù)的要求，根據(jù)機(jī)上現(xiàn)有餐飲的配備情況，與乘務(wù)長溝通，適當(dāng)增補(bǔ)餐飲數(shù)量，與航食公司協(xié)調(diào)及時(shí)保障機(jī)上旅客用餐用飲的合理需求；7、保衛(wèi)

7、部：當(dāng)機(jī)上發(fā)生旅客擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序時(shí)，安保組組長應(yīng)在機(jī)長的領(lǐng)導(dǎo)下有效維護(hù)客艙秩序，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)報(bào)警。