《酒店餐廳案例分析》PPT課件

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1、酒店餐廳案例分析講師：田雪1發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開(kāi)餐廳時(shí)怎么辦?2突然停電怎么辦?3客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?4當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí),怎么辦?5客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒(méi)有離開(kāi)餐廳前,突然有胃腸不適的感覺(jué),怎么辦?6突然失火怎么辦?7如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?8客人說(shuō)沒(méi)錢(qián)結(jié)帳或錢(qián)不夠時(shí)怎么辦?9客人投訴多收費(fèi)怎么辦?10如果客人約你去吃夜宵怎么辦?11.突然有兩位客人打架.怎么辦?12二.如何觀察,分辨客人的消費(fèi)水平?13.客人回來(lái)餐廳尋找遺失的物品時(shí)怎么辦?14.當(dāng)客人詢問(wèn)酒店的經(jīng)營(yíng)

2、情況及營(yíng)業(yè)額時(shí)怎么辦?15.遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦?16.當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢(qián)到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦?17客人要了酒水和香煙,用到一半時(shí),說(shuō)是假的,如何解決?18客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時(shí)怎么辦?19.客人在就餐過(guò)程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?20不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?21.遇到客人在本店就餐時(shí)財(cái)務(wù)被盜竊怎么辦？22負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？23客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式怎么辦？24遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要時(shí)怎么辦？24遇到客人點(diǎn)菜后因有

3、急事不要，或等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要時(shí)怎么辦？25如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請(qǐng)你去他那邊工作，你該如何是好？26如果客人問(wèn)起你的工資，你怎么辦？27客人帶寵物來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦？28在給客人服務(wù)時(shí)，客人用手碰你的腿時(shí)怎么辦？一發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開(kāi)餐廳時(shí)怎么辦?利用語(yǔ)言藝術(shù)把主人叫回來(lái)(例如：您忘記帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨(dú)禮貌的跟主人說(shuō)明情況,由于我的疏忽忘記幫您買(mǎi)單了,或由于結(jié)帳時(shí)間太長(zhǎng),讓您的客人久等了,實(shí)在對(duì)不起,并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務(wù)行業(yè),我們時(shí)刻記著把對(duì)的讓給客人,錯(cuò)

4、的留給自己,不能讓客人難看,否則會(huì)給工作帶來(lái)更大的麻煩二突然停電怎么辦?首先不要慌張,不要離開(kāi)崗位,點(diǎn)燃我們備用的應(yīng)急水浮蠟.向平時(shí)一樣繼續(xù)工作以防走單.通過(guò)語(yǔ)言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應(yīng)該是保險(xiǎn)絲斷了.應(yīng)該馬上就會(huì)恢復(fù)了.(其實(shí)停電未必是件沮喪的事,還可借此機(jī)會(huì)享受燭光晚餐)三客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒(méi)有大礙,要運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開(kāi)花,歲歲平安,今年一定行好運(yùn)等)再由當(dāng)值服務(wù)員清理,其它工作人員

5、不得圍過(guò)來(lái)觀看,(必要的話管理人員要立即到場(chǎng))四當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí),怎么辦?平時(shí)要豐富有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),盡量回答客人問(wèn)題,如回答不了,要請(qǐng)客人稍等,向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù),要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問(wèn)題不能用"我不知道",”我不懂",或”我想””可能”等詞語(yǔ)不負(fù)責(zé)任的答復(fù)客人.五客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒(méi)有離開(kāi)餐廳前,突然有胃腸不適的感覺(jué),怎么辦?這種情況可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的,也可能是因?yàn)閯e的原因,此時(shí),服務(wù)人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開(kāi)水,

6、有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.如果還是解決不了問(wèn)題,事態(tài)嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)打電話叫急救車(chē),如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過(guò)的食物,以備檢查化驗(yàn),分析客人發(fā)病原因,以分清責(zé)任.六突然失火怎么辦?工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴(yán)重者馬上電話通知總臺(tái)或者消防中心.七如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?服務(wù)員要時(shí)刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來(lái),應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù),使對(duì)方把物品放回來(lái)(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺(tái)打包起來(lái)好嗎?

7、)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價(jià)格收費(fèi)輸入帳單.八客人說(shuō)沒(méi)錢(qián)結(jié)帳或錢(qián)不夠時(shí)怎么辦?詢問(wèn)客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請(qǐng)問(wèn)客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢(qián)過(guò)來(lái),同時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)暗示保安對(duì)這桌客人加強(qiáng)注意,以防走單.九客人投訴多收費(fèi)怎么辦?耐心為客人對(duì)帳,將客人點(diǎn)的所有品種及價(jià)格向客人邊解釋邊核查計(jì)算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計(jì)算錯(cuò)了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢(qián),視客人的情緒給予相應(yīng)的優(yōu)惠,以補(bǔ)過(guò)失,防止此類(lèi)情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)結(jié)帳的人員一定要先仔細(xì)核單然后再拿給客人買(mǎi)單.十如果客人約你去吃

8、夜宵怎么辦?如果是陌生的客人應(yīng)借故婉言謝絕,如:"實(shí)在對(duì)不起,今晚我們有會(huì)議,”或"真抱歉,剛好今晚我的家人來(lái)看我,謝謝,改天"等等.然后請(qǐng)對(duì)方留下電話并有禮貌的說(shuō):”有空時(shí)馬上跟您聯(lián)系,”如果是經(jīng)常來(lái)用餐的客人,對(duì)對(duì)方相對(duì)熟知,且覺(jué)得對(duì)方并無(wú)惡意,叫上一個(gè)或兩個(gè)同事一起去.要有自我保護(hù)意識(shí).十一.突然有兩位客人打架