《服務(wù)理念》PPT課件

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1、一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客戶。----西奧多·萊維特Page2本課程的主要教學(xué)內(nèi)容1、服務(wù)營(yíng)銷概述2、服務(wù)消費(fèi)行為3、服務(wù)營(yíng)銷理念4、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃5、服務(wù)市場(chǎng)定位6、服務(wù)產(chǎn)品策略7、服務(wù)質(zhì)量管理8、服務(wù)定價(jià)策略9、服務(wù)渠道策略10、服務(wù)促銷策略11、服務(wù)人員12、服務(wù)過(guò)程13、服務(wù)有形展示14、服務(wù)績(jī)效評(píng)估Page3第三章服務(wù)營(yíng)銷理念任何企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)都受到營(yíng)銷理念的支配服務(wù)營(yíng)銷理念遵從一般營(yíng)銷理念。特別倡導(dǎo)以下新?tīng)I(yíng)銷思想：關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、內(nèi)部營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷道德Page5關(guān)系營(yíng)銷理念顧客

2、滿意理念超值服務(wù)理念服務(wù)利潤(rùn)鏈理論第三章服務(wù)營(yíng)銷理念Page6通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)行為的指南，是企業(yè)的靈魂。掌握關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意、超值服務(wù)等最新的服務(wù)營(yíng)銷理念的內(nèi)涵，區(qū)別關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷，理解服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯關(guān)系。教學(xué)目的與要求第1節(jié)　關(guān)系營(yíng)銷當(dāng)簡(jiǎn).卡爾森在1980年接任斯堪的納維亞航空公司總經(jīng)理時(shí)，公司正在虧損。前幾年管理當(dāng)局曾面臨削減費(fèi)用的問(wèn)題?？柹J(rèn)為這是錯(cuò)誤的辦法。他認(rèn)為公司必須尋找新的方法去進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)并建立其收入。斯堪的納維亞公司一直無(wú)重點(diǎn)地追求所有顧客，沒(méi)有給任何顧客提供優(yōu)惠。事實(shí)上，該公司被認(rèn)為是歐洲不守時(shí)的

3、運(yùn)輸公司。競(jìng)爭(zhēng)引起了許多問(wèn)題需要卡爾森去解決：誰(shuí)是我們的顧客他們需要什么我們必須作些什么來(lái)贏得他們的喜愛(ài)卡爾森決定，其答案是把斯堪的納維亞公司的服務(wù)重點(diǎn)放在經(jīng)常搭乘飛機(jī)的商人和他們的需要上，他意識(shí)到，其他航空公司也是這樣想的，他們也會(huì)采取商人航班和提供免費(fèi)飲食及其他娛樂(lè)的辦法。斯堪的納維亞航空公司必須找出做得更好的辦法，才能成為經(jīng)常往來(lái)的商務(wù)旅客偏愛(ài)的航空公司。其出發(fā)點(diǎn)是從市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始，找出在航空運(yùn)輸服務(wù)中經(jīng)常往來(lái)的商務(wù)案例2：簡(jiǎn).卡爾森是如何“營(yíng)銷”斯堪的納維亞航空公司的旅客需要和期望什么樣的服務(wù)方式。他們的目標(biāo)是在100個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上都

4、做得100%的優(yōu)秀，而不是僅在一個(gè)細(xì)節(jié)上做得超過(guò)100%市場(chǎng)調(diào)研表明，商務(wù)旅客首先要求的是準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，同時(shí)也要求辦乘機(jī)登記和取行李快?？柹付ㄔS多任務(wù)，迫使他們提出改進(jìn)這些和其他服務(wù)的設(shè)想。于是，他們考慮了數(shù)百個(gè)方案，從中選擇了150個(gè)方案，共花了4000萬(wàn)美元的費(fèi)用來(lái)實(shí)施方案關(guān)鍵之一訓(xùn)練公司全體員工樹(shù)立完全的顧客導(dǎo)向的思想?？柹愠銎骄恳缓匠讨忻恳宦每团c公司員工接觸，兩者的接觸產(chǎn)生出一個(gè)該公司的“關(guān)鍵時(shí)刻”。假設(shè)每年有500萬(wàn)乘客搭乘公司的班機(jī)，則一年總共達(dá)2500萬(wàn)個(gè)或使顧客滿意或使顧客不滿意的“關(guān)鍵時(shí)刻”。為了在公司內(nèi)部養(yǎng)成正確

5、對(duì)待顧客的態(tài)度，該公司送10000名第一線員工參加服務(wù)講習(xí)班兩天，并送250個(gè)管理人員去學(xué)習(xí)三個(gè)星期的課程?？柹J(rèn)為，第一線員工是接待顧客的最關(guān)鍵人員，作為經(jīng)理，他們的作用是幫助第一線人員做好他們的工作，而他作為總經(jīng)理的作用則是幫助經(jīng)理支持第一線的工作人員案例2：簡(jiǎn).卡爾森是如何“營(yíng)銷”斯堪的納維亞航空公司的案例2：簡(jiǎn).卡爾森是如何“營(yíng)銷”斯堪的納維亞航空公司的結(jié)果是在四個(gè)月內(nèi)，公司就成為歐洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司而且繼續(xù)保持這個(gè)記錄。登記系統(tǒng)也非?？?，包括對(duì)住在公司旅館的旅客的服務(wù)，可直接把旅客的行李送到飛機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)上裝載。當(dāng)飛機(jī)著陸時(shí)，該

6、公司也同樣很快就把行李卸載下來(lái)。其他創(chuàng)新是公司將全部機(jī)票作為商務(wù)級(jí)客票發(fā)售，除非乘客想乘較經(jīng)濟(jì)的航班。公司在商務(wù)空運(yùn)業(yè)者中的聲譽(yù)的改善，使其在歐洲的滿員客運(yùn)量增長(zhǎng)8%和洲際滿員客運(yùn)量增長(zhǎng)16%。這在空運(yùn)市場(chǎng)紛紛降價(jià)而沒(méi)有增長(zhǎng)的情況下，是做得很不容易的卡爾森在斯堪的納維亞航空公司的影響，說(shuō)明了當(dāng)公司的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)立了公司的遠(yuǎn)景和使命，就會(huì)激勵(lì)公司的全體員工向共同的方向游泳——即向著滿足目標(biāo)顧客的方向前進(jìn)，就能滿足顧客需要和取得利潤(rùn)案例討論：卡爾森“營(yíng)銷”斯堪的納維亞航空公司的過(guò)程中，使用了營(yíng)銷觀念中的哪些要點(diǎn)？你從中得到了那些啟示？案例2：簡(jiǎn).卡

7、爾森是如何“營(yíng)銷”斯堪的納維亞航空公司的第1節(jié)　關(guān)系營(yíng)銷一、關(guān)系營(yíng)銷的起源關(guān)系營(yíng)銷是在“社會(huì)學(xué)時(shí)代”的大背景下，于20世紀(jì)90年代伴隨著市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展而產(chǎn)生的。關(guān)系營(yíng)銷是從“大市場(chǎng)營(yíng)銷”概念衍生、發(fā)展而來(lái)的。在大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念基礎(chǔ)上，美國(guó)學(xué)者巴巴拉·杰克遜于1985年提出了關(guān)系營(yíng)銷概念。大市場(chǎng)營(yíng)銷6P：4P+權(quán)利power公共關(guān)系publicrelations=6PPage12關(guān)系是一種很重要的資源，對(duì)于我們每一個(gè)人來(lái)說(shuō)就像魚(yú)兒離不開(kāi)水越一樣重要。每個(gè)人無(wú)論處于哪個(gè)行業(yè)、從事什么工作、處于什么地位，都不能避免同他的周邊事物保持一定的聯(lián)系

8、，這種聯(lián)系我們就稱之為關(guān)系。這種關(guān)系幾乎涵蓋我們生活中的每一個(gè)方面，很難想像一個(gè)沒(méi)有關(guān)系的世界。Page13關(guān)系的重要性關(guān)系是指人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系。在社會(huì)學(xué)上，關(guān)系是隨著人類