《案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》PPT課件

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1、案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)前言第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二篇禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第五篇VIP接待目錄案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。前言第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、站姿(一)男式站姿1.雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并

2、攏、雙膝緊靠）適合短時間站立、迎送賓客分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式11．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。2．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。3．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。6．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。7．脖頸挺直，頭向上頂。8．下頜微收，雙目平視前方。禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立式21.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，兩腿挺直。2.手臂放松，自然交叉于腹前

3、。（二）女士站姿1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）女士標(biāo)準(zhǔn)站姿1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚下顎或過分收下顎。2.脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。3．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。5．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。6．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。8.手位:手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交叉于腹前。雙腳呈垂直方向接觸,

4、其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。雙腳前后丁字式雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。雙腳直立八角式二、走姿(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。男士行走時掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。兩人成行三人成列(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄

5、逸，體現(xiàn)陰柔之美。三、指引為客戶提供指引服務(wù)時應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內(nèi)扣手勢規(guī)范儀容儀表著裝的穿著要求：⑴、確保你的工作服干凈，否則，立刻換掉；⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；⑶、確保制服合身；⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。（7）不要光腳穿鞋，男員工要穿黑色或深色的襪子；儀容儀表穿著工作服的舉止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好

6、的情況下，到處走動；⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。禮貌禮節(jié)禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點：（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說對不起；（3）超越賓客時，要說，對不起，請

7、讓一下；超過后，再說，謝謝；（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。禮貌禮節(jié)禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：（1）稱謂語：**先生、**女士（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀（3）問候語：你好！早上好！晚安。（4）祝賀語：祝你新年快樂！（5）告別語：請慢走。歡迎下次再來。（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以……嗎？（7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好

8、意。（8）道歉語：打擾了…請不要介意