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《酒店管理畢業(yè)論文正稿》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、專業(yè)資料論文序號(hào)：酒店管理畢業(yè)論文學(xué)校：XXXXXXXX班級(jí)專業(yè)：XXXXXXXX姓名：XXX學(xué)號(hào)：XXXXXXXXXX指導(dǎo)老師：XXXword完美格式專業(yè)資料淺談酒店管理摘要：隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識(shí)到人才的重要性，對(duì)人力資本投資的主要方式——培訓(xùn)，也日益重視。但整個(gè)飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問題，這
2、有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對(duì)培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益間的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，沒有把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個(gè)飯店業(yè)的角度來看待培訓(xùn)。關(guān)鍵詞：服務(wù)溝通培訓(xùn)投訴英文…….word完美格式專業(yè)資料目錄一、投訴產(chǎn)生的原因………………………………………………………………….1（一）投訴的含義…………………………………………………………………….1（二）投訴產(chǎn)生的原因……………………………………………………………….11、對(duì)酒店人員的投訴…………………………………
3、………………………………12、由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………13、設(shè)施設(shè)備的投訴……………………………………………………………………14、來自于客人自身原因………………………………………………………………25、其他因素………………………………………………………………………….2二、投訴對(duì)酒店的影響……………………………………………………………….2（一）反面影響……………………………………………………………………….21、投訴使酒店的聲譽(yù)受損……………………………………………………………22、造成酒店的客源流失……………………………
4、…………………………………23、影響了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益…………………………………………………………………2（2）酒店的社會(huì)效益…………………………………………………………………3（二）正面影響……………………………………………………………………….31、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力…32、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)………………………33、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系…………………………………………………34、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)
5、……………………………………45、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平…………………………4三、處理投訴的方法………………………………………………………………….4（一）以正確的態(tài)度受理投訴……………………………………………………….4（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情………….4（三）邊聽邊做好記錄……………………………………………………………….5（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)…………………………………………….5（五）要有足夠的耐心……………………………………………………………….5（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題…
6、…………………………………….5（七）樹立“客人總是對(duì)的”的信念……………………………………………..5（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴……………………………….6參考文獻(xiàn)..…………………………………………………………………………….7word完美格式專業(yè)資料淺談酒店管理一.前言：隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)
7、與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個(gè)飯店業(yè)的角度來看待培訓(xùn)。由于此次設(shè)計(jì)時(shí)間緊張，編者水平有限，難免有遺漏謬誤之處，懇切希望各位老師指出，以便訂正。二.論文設(shè)計(jì)的目的本論文設(shè)計(jì)是一個(gè)綜合性和實(shí)踐性較強(qiáng)的環(huán)節(jié)，也是培養(yǎng)獨(dú)立工作的有益實(shí)踐，更是理論聯(lián)系實(shí)際的有效手段。通過論文設(shè)計(jì)達(dá)到如下目的：1．鞏固會(huì)計(jì)學(xué)習(xí)的有關(guān)內(nèi)容，并使它擴(kuò)大化和系統(tǒng)化；2．培養(yǎng)自我學(xué)習(xí)總結(jié)及應(yīng)用所學(xué)理論知識(shí)分析問題和解決問題的能力；3．熟悉論文設(shè)計(jì)的基本步驟和方法；4．訓(xùn)練查閱參考資料及使用圖表、手冊(cè)的能力；5．通過對(duì)“適宜條件”的選擇及對(duì)自己設(shè)計(jì)成果的評(píng)價(jià)，初
