IT專版工單流程介紹

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1、服務(wù)工單流程一共包括：服務(wù)受理、服務(wù)處理（工單處理）、完工結(jié)算、審核關(guān)閉及服務(wù)回訪，服務(wù)單流程圖如下：“送修確認(rèn)”是指：網(wǎng)點(diǎn)（總部）與網(wǎng)點(diǎn)之間派單的一個(gè)確認(rèn)環(huán)節(jié)（如總部在杭州，上海分部是一個(gè)歸屬網(wǎng)點(diǎn)?？蛻魪埲龍?bào)修設(shè)備，直接電話給了總部杭州公司，接線人員接到電話，在服務(wù)受理界面，就客戶反饋信息做好如實(shí)登記，然后工單轉(zhuǎn)到服務(wù)中心，這時(shí)候，總部派單人員依據(jù)客戶區(qū)域，將其工單指派給上海分部網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處理，工單下派后，上海分部網(wǎng)點(diǎn)人員，登錄到網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)，開始做“送修確認(rèn)”工單）；“報(bào)修審核”是指客戶（終端用戶）借助維修服務(wù)商提供的web自助系統(tǒng)報(bào)修工具，直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交他們的故障信息，維修商家就能直接在服

2、務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的報(bào)修審核界面，對(duì)客戶報(bào)障信息做好確認(rèn)受理環(huán)節(jié)，一旦認(rèn)可了，工單轉(zhuǎn)入服務(wù)中心（如笛佛軟件公司，有一臺(tái)打印機(jī)出現(xiàn)故障了，這時(shí)候，安排小王，聯(lián)絡(luò)打印機(jī)維修商，直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式，將自己公司的信息和打印機(jī)的故障信息等，直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交給維修商，維修商接到報(bào)備信息后，對(duì)其做相應(yīng)受理確認(rèn)，然后指派對(duì)應(yīng)工程師進(jìn)行維護(hù)）；服務(wù)受理是指，客服專員（或商務(wù)或受理人員等）直接依據(jù)客戶直接反饋（如電話報(bào)備、上門送修報(bào)備）的信息，進(jìn)行登記服務(wù)信息，然后將其工單轉(zhuǎn)入服務(wù)中心，進(jìn)行維修處理了；1、受理服務(wù)單，一共有三種方式：第一種：直接服務(wù)受理在服務(wù)受理界面，如下圖顯示：第二種，來(lái)電彈屏受理工單，如下圖所示：

3、直接在來(lái)電窗口中，定位好客戶信息，轉(zhuǎn)入服務(wù)受理，工單登記完畢，直接轉(zhuǎn)入服務(wù)中心；第三種情況，報(bào)修審核受理工單客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)報(bào)修，直接找到維修商的報(bào)修平臺(tái)，將他們的機(jī)器故障信息提交給維修方，這時(shí)維修方直接就可以在IT專版管理系統(tǒng)內(nèi)部的報(bào)修審核界面，如下圖：在上圖中，處理人員，可以進(jìn)入工單明細(xì)，進(jìn)行核實(shí)客戶報(bào)備的信息，對(duì)該工單審核后，直接轉(zhuǎn)入服務(wù)中心進(jìn)行維護(hù)，如果不能修復(fù)或者其他原因等，可以直接取消該報(bào)修單，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)修客戶就能直接在網(wǎng)絡(luò)報(bào)修（web自助系統(tǒng)）平臺(tái)了解他所提交的報(bào)修信息，借助工單的“當(dāng)前狀態(tài)”得知維修方的受理情況，如下圖：點(diǎn)擊上圖左右方的“查看”，能直接調(diào)出工單明細(xì)，查看取消

4、的原因，即：反之，如果工單被受理了，報(bào)修客戶就可以安排人員將機(jī)器送往維修方，或者直接聯(lián)絡(luò)維修方了，這樣能節(jié)省很多的時(shí)間成本和人工成本哦。2、服務(wù)中心（工單處理）店面受理員依據(jù)已登記的用戶信息，指派對(duì)應(yīng)的服務(wù)商（或者工程師）進(jìn)行跟蹤維護(hù)，同時(shí)將要維護(hù)的服務(wù)單信息通過(guò)短信工具發(fā)放給對(duì)應(yīng)的工程師，讓他們及時(shí)的進(jìn)行跟單。首先，我們看一下服務(wù)中心界面下方“工單處理”選項(xiàng)卡，如下圖：點(diǎn)擊上圖中的“處理”，彈出下方窗口：由上圖中的，處理方式包含“升級(jí)派工”和“完成關(guān)閉”，在該服務(wù)單沒有維護(hù)完工之前，都默認(rèn)處理方式是“升級(jí)派工”，一旦工單內(nèi)部關(guān)聯(lián)的設(shè)備，維修完成后，直接定位“完成關(guān)閉”，將該工單轉(zhuǎn)入下部“完

5、工結(jié)算”環(huán)節(jié)（該環(huán)節(jié)是可選的哦，在系統(tǒng)維護(hù)下面的系統(tǒng)設(shè)置中，有一個(gè)“服務(wù)單應(yīng)收金額為零跳過(guò)完工結(jié)算環(huán)節(jié)”開關(guān)，一旦勾選這個(gè)，當(dāng)此筆服務(wù)單結(jié)算金額為零時(shí)，工單完工后，直接轉(zhuǎn)入“審核關(guān)閉”），下步處理包含“內(nèi)部升級(jí)”、“派給網(wǎng)點(diǎn)”及“委外送修”，“內(nèi)部升級(jí)”指直接在當(dāng)前身份（總部或者網(wǎng)點(diǎn)）系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行派工，指派自己公司內(nèi)部的工程師進(jìn)行維護(hù)，點(diǎn)擊這個(gè)圖標(biāo)中的放大鏡圖標(biāo)，將會(huì)彈出以下窗口：在彈出的“技術(shù)員”對(duì)話框中，可以清晰的看到，當(dāng)前技術(shù)工程師（這些工程師在這邊顯示的前提條件就是：新建員工目錄的時(shí)候，勾選了“技術(shù)員”的角色）的一個(gè)工作飽和度以及各個(gè)工程師所處的一個(gè)服務(wù)區(qū)域，從這里就能直觀了解工程稱

6、的整體服務(wù)情況，提升一個(gè)派單效勞了哦；“派給網(wǎng)點(diǎn)”是指由當(dāng)前系統(tǒng)身份公司調(diào)派給另外一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行維護(hù)該服務(wù)工單，如下圖：上圖中定位派給網(wǎng)點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)名稱要在這邊顯示，前提條件是：在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)下面的網(wǎng)點(diǎn)目錄中新建了對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)），后面就會(huì)多出字段“派工網(wǎng)點(diǎn)”及關(guān)聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)的“技術(shù)員”，假設(shè)定位上海分部，如下圖：上面所處的技術(shù)員框中，就會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)上對(duì)應(yīng)的上海分部的所有工程師信息了，如果說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部沒有工程師的話，那么上圖中的技術(shù)員框中將會(huì)是空白，所以這邊靈活性非常高，操作軟件人員可以注意一下這個(gè)細(xì)節(jié)變化哦。“委外送修”指將該服務(wù)單信息，委派給上一級(jí)的廠商進(jìn)行維護(hù)處理；如下圖：上圖中的下步處理中定位“委外送修”

7、，后面直接跟上“送修廠商”字段了，下面關(guān)聯(lián)的廠商名稱，這些都是前面建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)下面的往來(lái)廠商的時(shí)候，勾選的“送修廠商”標(biāo)志的，都會(huì)在這邊有所過(guò)濾哦；對(duì)于上圖中的“處理措施/結(jié)果”、上門時(shí)間、完成時(shí)間等，各公司根據(jù)自己內(nèi)部信息完善性，做好相應(yīng)添加；處理時(shí)長(zhǎng)、完成時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，三者有一定關(guān)聯(lián)性哦，如下圖：由上圖得知，處理時(shí)長(zhǎng)，是完成時(shí)間和到達(dá)時(shí)間的差值；“處理措施/結(jié)果”內(nèi)部，錄單人員就各個(gè)工程師的實(shí)際處理信息