當(dāng)當(dāng)網(wǎng)案例分析

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1、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物中心案例分析電商09-1張棋敏目錄1基本情況12商業(yè)模式22.1戰(zhàn)略目標(biāo)22.2目標(biāo)客戶22.3產(chǎn)品與服務(wù)22.4盈利模式32.5核心能力33經(jīng)營模式44技術(shù)模式44.1IT基礎(chǔ)設(shè)施44.2客戶服務(wù)中心44.3智能比價系統(tǒng)44.4相關(guān)搜索功能55管理模式55.1供應(yīng)鏈管理55.2配送管理55.3支付管理55.4客戶關(guān)系管理66資本模式66.1第一輪風(fēng)險投資66.2第二輪風(fēng)險投資66.3第三輪風(fēng)險投資67結(jié)論與建議61基本情況當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購物商城，成立于1999年11月，由國內(nèi)著名出版機構(gòu)科文公司、美國老虎基金、美國IDG

2、集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金（原名軟銀中國創(chuàng)業(yè)基金）共同投資成立。成立十年來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)銷售業(yè)績增加了400倍。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線銷售的商品包括了家居百貨、化妝品、數(shù)碼、家電、圖書、音像、服裝及母嬰等幾十個大類，逾百萬種商品，在庫圖書達(dá)到60萬種。目前每年有近千萬顧客成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新增注冊用戶，遍及全國32個省、市、自治區(qū)和直轄市。每天有上萬人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買東西，每月有3000萬人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)瀏覽各類信息，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每月銷售商品超過2000萬件。從事收集和銷售中國可供書數(shù)據(jù)庫工作，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)面向全世界中文讀者，提供20多萬種中文圖書及超過1萬種的音像商品，每天為成千上萬的

3、網(wǎng)上消費者提供方便、快捷的服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的使命是堅持“更多選擇、更多低價”讓越來越多的顧客享購網(wǎng)上購物帶來的方便和實惠，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購物中心商務(wù)模式中，涉及的利益相關(guān)者主要包括供應(yīng)商、物流配送中心、店中店店主、第三方物流、廣告主和客戶，其價值網(wǎng)絡(luò)如下圖所示。62商業(yè)模式2.1戰(zhàn)略目標(biāo)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的使命是“更多選擇、更低價格”，讓越來越多的顧客享購網(wǎng)上購物帶來的方便和實惠，全球使用中文上網(wǎng)的人們享受網(wǎng)上購物帶來的樂趣。豐富的種類、7×24購物的自由以及優(yōu)惠的價格，架起了無界限溝通的橋梁。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)堅持“誠信為本”的經(jīng)營理念，國內(nèi)首家提出“顧客先收貨，驗貨后才付款”、

4、“免費無條件上門收取退、換貨”以及“全部產(chǎn)品假一罰一”的諾言，用自己的成功實踐經(jīng)驗為國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)樹立了的“誠信經(jīng)營，健康發(fā)展”的榜樣。“更多選擇、更低價格”，從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的口號中，我們可以知道當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前的目標(biāo)還是要在中國境內(nèi)拿到網(wǎng)上零售市場的占有率。2.2目標(biāo)客戶當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的目標(biāo)客戶主要定位于網(wǎng)絡(luò)購物活躍用戶。中國網(wǎng)絡(luò)購物活躍用戶（一個月至少有過1次網(wǎng)購行為的用戶）的特征包括：19-35歲用戶是主體、學(xué)歷水平整體較高；華東、華南地區(qū)用戶比例高；中低收入者為主。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品種類繁多，并把商品根據(jù)客戶的不同年齡、性別、職業(yè)等分好類，消費者可以直接點擊就可以很

5、快找到自己想要的商品。除此以外，消費者還可以通過查詢商品的種類迅速找到目的商品。在顧客進(jìn)行購物時，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)能為他們作引導(dǎo)。通過crm系統(tǒng)分析每位客戶的原始資料（年齡性別，地理位置、家庭情況、收入情況等）和歷史記憶記錄，通過分析推斷客戶的消費習(xí)慣、消費心理、消費層析、忠誠度和潛在價值。根據(jù)客戶的不同需要和習(xí)慣提供給客戶不同的服務(wù)，最終向客戶提供一對一的服務(wù)。不但可以滿足客戶需求，還能減少營銷的滿目性，節(jié)省相關(guān)費用和增加銷售。2.3產(chǎn)品與服務(wù)（1）在線直銷6目前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線銷售的商品包括了家居百貨、化妝品、數(shù)碼、家電、圖書、音像、服裝及母嬰等幾十個大類，逾

6、百萬種商品，在庫圖書達(dá)60萬種。（2）網(wǎng)上店鋪出租當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為具有獨立法人資格的生產(chǎn)型或零售批發(fā)型企業(yè)，包括生產(chǎn)商、代理商、經(jīng)銷商、專賣店或淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)及其他電子商務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)質(zhì)商戶提供電子商務(wù)平臺——網(wǎng)上商鋪。（3）廣告發(fā)布當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主頁上發(fā)布的廣告種類很多，包括橫幅廣告、按鈕廣告、插頁廣告、移動廣告等。2.4盈利模式當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的收入和利潤來源主要包括直接銷售收入、店中店租金、廣告收入。2.5核心能力（1）商品種類齊全當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供物美價廉、品種多樣的商品，配合完善的特色服務(wù)吸引更多的客戶。（2）物流體系完善消費者享受“鼠標(biāo)輕輕一點，好書盡在眼前”的背后，是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

7、耗時近7年修建的“水泥支持”——龐大的物流體系，近2萬平方米的倉庫分布在北京、華東和華南，員工使用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自行開發(fā)、基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和無線技術(shù)的物流、客戶管理、財務(wù)等各種軟件支持，每天把大量貨物通過空運、鐵路、公路等不同運輸手段發(fā)往全國和世界各地。在全國192個城市里，大量本地的快遞公司為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客提供“送貨上門，當(dāng)面收款”的服務(wù)。（3）客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的最大優(yōu)勢，在于一直貫徹了以客戶為中心的市場戰(zhàn)略，并樹立了“讓客戶的購買越來越方便”的企業(yè)宗旨，使客戶的購買體驗越來越好，客戶忠誠度也越來越強。63經(jīng)營模式當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成立以來，能夠在國內(nèi)的B2C市場占據(jù)相當(dāng)

8、重要的地位，和它的經(jīng)營模式是分不開的。其經(jīng)營模式主要包括：（1）低價搶占市場——薄利多銷。（2）擴大宣傳推廣