沈陽地鐵員工禮儀培訓(xùn)教程（禮儀培訓(xùn)教程共57頁）

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1、地鐵員工禮儀培訓(xùn)教程課程介紹：地鐵服務(wù)人員營造的第一印象乘客服務(wù)與異常情況處理觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。角色認知一、地鐵服務(wù)人員營造的第一印象禮儀概念什么是禮儀:禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀概念禮儀作用打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、

2、守禮的紳士！我該怎么做呢？個人形象儀表男式服飾女士服飾服務(wù)用語行為舉止外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。儀表她給你的感覺有什么不同？“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。儀表的重要性種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素個人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪

3、，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：頭發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀表臉部男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。個人形象：儀表指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于

4、濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個人形象：男士服飾襯衣襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；個人形象：男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的

5、顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)在皮帶扣上下少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個人形象：男士服飾腰帶定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子

6、。個人形象：女士服飾裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋上班；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。職場女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身化妝*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水服務(wù)中合適的應(yīng)酬語1．迎接乘客時您好！2．寒喧語早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意啊！3．表

7、示感謝的語言謝謝。大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!多謝您的幫助4．回答乘客　　是?！∈堑?。　　知道了。5．有事要離開乘客時　　對不起，請稍候，我有事要離開一會?！　”福埳缘纫粫?。麻煩您等一下對不起，我離開一下，馬上就回來。6．被乘客催促時實在對不起，馬上就好?！　≌堅俚纫幌?。讓您久等了。對不起，讓您等候多時了。7.詢問乘客時　　對不起，請問。8．向乘客道歉時　　對不起。實在不好意思。　　很抱歉。9．聽乘客說不滿時不好意思?！　嵲趯Σ黄稹！　Σ黄穑o您添麻煩了?！　〗窈?，我會多注意，請放心。謝謝您

8、指出我們工作中的不足,我們會改進的。10.請乘客坐時　　您好，請坐。　　請坐，讓您久等了。11．送乘客時　　您走好。您慢走。12．當(dāng)要打斷乘客的談話時對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。對不起，可以打擾你一下嗎？個人形象：行為舉止要與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；保持同他人80cm_1m的距離；說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒)其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方　之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要