空乘服務(wù)空乘服務(wù)藝術(shù)溝通的藝術(shù)

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1、第6講空乘服務(wù)藝術(shù)—溝通的藝術(shù)第2節(jié)有效溝通的技巧第3節(jié)如何克服溝通的障礙第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵www.themegallery.comCompanyLogo第6講空乘服務(wù)藝術(shù)—溝通的藝術(shù)第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵1、溝通的涵義2、溝通的分類3、溝通的特點(diǎn)4、溝通的要素www.themegallery.comCompanyLogo第6講空乘服務(wù)藝術(shù)—溝通的藝術(shù)溝通首先是意義上的傳遞。要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。溝通的信息是包羅萬象的

2、。1、溝通的涵義www.themegallery.comCompanyLogo2、溝通的分類第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵www.themegallery.comCompanyLogo3、溝通的特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵www.themegallery.comCompanyLogo4、溝通要素---有效溝通系統(tǒng)信息/意義發(fā)送者：思維組織（意念、目標(biāo)、內(nèi)容）表達(dá)能力（語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言）接收者：感官接收能力信息分析（領(lǐng)悟／理解）渠道電訊面談文字特種聲

3、音互聯(lián)網(wǎng)溝通環(huán)境噪音人際氛圍角色差異第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵www.themegallery.comCompanyLogo思維組織（意念、目標(biāo)、內(nèi)容）表達(dá)能力（語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言）噪音人際氛圍角色差異感官接收能力信息分析（領(lǐng)悟／理解）電訊面談文字特種聲音高科技第1節(jié)溝通的概念和內(nèi)涵www.themegallery.comCompanyLogo第2節(jié)有效溝通的技巧調(diào)整心理：自信、平等、互惠、互信、同理把握細(xì)節(jié)耐心聆聽適時(shí)、恰當(dāng)反饋具有幽默感學(xué)會(huì)拒絕----------溝通失敗之後還是不斷地溝通這時(shí)候耐性及品德就顯得特別重要www.themegallery.comCompanyLogo同理心情

4、將心比心：人性有共同點(diǎn)感同身受放鬆心情：若你願(yuàn)意多花點(diǎn)耐心暢所欲言：在他話裡了解他內(nèi)心想法設(shè)身處地：站在對(duì)方立場(chǎng)為他著想相信對(duì)方：能感受到你的誠(chéng)意就事論事：避免人身批評(píng)直接說明www.themegallery.comCompanyLogo把握細(xì)節(jié)時(shí)機(jī)（時(shí)間點(diǎn)、對(duì)方情緒點(diǎn)）、環(huán)境（地點(diǎn)與周邊環(huán)境）、手段（面談、紀(jì)要、信函、備忘錄或電話）的精心選擇積極聆聽、設(shè)身處地的理解信息涵義有效利用提問等反饋手段，使發(fā)送到信息或意義得到進(jìn)一步明確理解www.themegallery.comCompanyLogo耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服反饋?zhàn)⒁晫?duì)方:有助於集中注意力,還可以看清楚

5、說話者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言注重肢體語(yǔ)言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去適時(shí)地提出問題:可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽,如:“然後呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者www.themegallery.comCompanyLogo培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤(rùn)滑劑可以緩衝情緒帶動(dòng)氣氛化解尷尬去除壓力保持赤子之心充滿好奇學(xué)習(xí)講笑話自我解嘲強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)www.themegallery.comCompanyLogo適時(shí)反饋、欣賞讚美、提問把握時(shí)機(jī)：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方傑出的行為可上前表達(dá)你欣賞之意。真心誠(chéng)意：專心注視，誠(chéng)懇相處。具體明確：使用一些具體的字眼，讓人感覺是被欣賞或被理解。www.themegal

6、lery.comCompanyLogo提問的藝術(shù)一般以開放性問題開頭，但是要懂得用封閉式問題引導(dǎo)方向控制談話節(jié)奏。對(duì)不明白或有歧義理解的問題以封閉式問題確認(rèn)避免連續(xù)多個(gè)問題，避免無用的引導(dǎo)性問題避免太專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)注意體態(tài)、眼神、表情、動(dòng)作等肢體語(yǔ)言的配合有魯莽之類問題時(shí)或失誤言語(yǔ)時(shí)及時(shí)道歉6W3H方法明確有關(guān)細(xì)節(jié):why、when、what、where、who、which、how、howmany、howmuch.www.themegallery.comCompanyLogo拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)拒絕：說“不”是為使生活更好。直接說明：說明原因，如時(shí)間不允許，環(huán)境的限制…同事不答應(yīng)…婉轉(zhuǎn)拒絕：

7、先安撫，多協(xié)調(diào)，再改變。溫和堅(jiān)持：注視聆聽，態(tài)度堅(jiān)定。安靜應(yīng)對(duì)：注意聽，不開口，不答應(yīng)。巧妙轉(zhuǎn)移：提出好理由，讓對(duì)方接受。www.themegallery.comCompanyLogo第2節(jié)有效溝通的技巧有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化www.themegallery.comCompanyLogo三、書面信息溝通writingKittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：1)不要強(qiáng)調(diào)你為