酒店禮儀規(guī)范

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1、酒店禮儀規(guī)范一、總臺人員的儀容儀表1、制服的穿著⑴工作區(qū)域內(nèi)必須著制服，確保你的制服干凈，合體。⑵、不允許卷起外衣袖子⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口，不允許在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；⑸、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；⑹、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。2、工卡：⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；3、頭發(fā)：?⑴、頭發(fā)要梳理整齊。⑶、

2、前發(fā)不允許遮眼，后發(fā)要用頭花套起來，不允許披肩。⑷、不允許留稀奇古怪的頭型，頭發(fā)不允許染色。⑸、保持頭發(fā)的清潔。4、化妝：可以化一些淡妝，不允許濃妝艷抹。5、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物。6、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。8/87、身體的清潔，不能使用過濃的香水；8、首飾：不允許帶多余的首飾，結(jié)婚戒指除外。二、日常用語XX先生XX小姐XX女士XX市長、局長、院長、書記等XX教授、老師XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：—稱謂要得當(dāng)

3、，不要張冠李戴?！獙W(xué)會熟記對方姓名。您好！早上好！下午好！—晚上好！（最常用的問候語）—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意：—問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！8/8—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）—應(yīng)答要及時！—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！三、儀態(tài)，待人接物1、儀態(tài)?儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若

4、和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：⑴、摳、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懶腰；⑶、吸煙和不時的看表；⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?、坐姿?坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。8/8⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。

5、不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿。⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。3、走姿?走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神

6、上的享受。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。⑸、腳：行走時可以慢走，快走，切記奔跑，跑會給客人一種有什么不好的事情發(fā)生了的感覺。4、引領(lǐng)方向引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。8/84、遞物與接物—應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地

7、遞至對方，文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。—遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。5、身體語言：在工作中，我們要避免以下身體語言：①、雙臂交叉胸前；②、把雙手插到衣服口袋里；③、低頭彎腰走路。微笑和目光：⑴、微笑的含義：①、見到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：①、我在仔細聽你說

8、②、我沒有想其他的事情③、我對你說的感興趣④、我愿意隨時效勞?每天在工作中必須進行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？8/8B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？?個人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判