述職述廉報(bào)告-工程維護(hù)

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1、2009年工作述職述廉報(bào)告工程維護(hù)部高軍2010年1月9日目錄年度工作總結(jié)廉潔從業(yè)情況問(wèn)題解決思路能力提升計(jì)劃2前言2009年是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帷幕大幕拉開(kāi)的第一年，這一年是揚(yáng)州移動(dòng)與電信全面競(jìng)爭(zhēng)的一年；這一年是個(gè)人寬帶、集團(tuán)綜合V網(wǎng)、WLAN各種全業(yè)務(wù)勁吹沖鋒號(hào)角的一年；這一年也是公司在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中激情飛揚(yáng)的一年。這一年對(duì)于我和支撐中心團(tuán)隊(duì)而言，是痛并快樂(lè)的一年，既經(jīng)受了支撐能力與公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求之間差距的痛苦；也分享了完成任務(wù)時(shí)勝利的快樂(lè)。現(xiàn)將09年工作述職如下：309年個(gè)人寬帶主要工作針對(duì)小區(qū)寬帶用戶投訴熱點(diǎn)，組織全區(qū)移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

2、提升專項(xiàng)活動(dòng)，通過(guò)專項(xiàng)活動(dòng)，固化成功的經(jīng)驗(yàn)，改善寬帶客戶滿意度。09年4月派駐一名技術(shù)人員至熱線臺(tái)席，指導(dǎo)故障熱線話務(wù)員預(yù)處理，定期對(duì)其培訓(xùn)。臺(tái)席共接收預(yù)處理投訴6000多起，預(yù)處理成功率達(dá)55.9%，有效降低了用戶整體投訴率、提高故障處理速度，提升用戶感知度。頒布了一系列寬帶裝維規(guī)范手冊(cè)，包括《移動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)裝機(jī)規(guī)范》、《移動(dòng)個(gè)人用戶維修規(guī)范》、《裝機(jī)、巡檢、維護(hù)職責(zé)流程規(guī)范》、《移動(dòng)寬帶用戶使用手冊(cè)》，明確了移動(dòng)寬帶的各項(xiàng)裝維規(guī)范。09年10月1日，裝維一體計(jì)劃開(kāi)始在市區(qū)正式試點(diǎn)運(yùn)行，通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)行，個(gè)人寬帶服務(wù)指標(biāo)均得到提升。0

3、9年6月建立個(gè)人寬帶服務(wù)規(guī)范啟動(dòng)投訴臺(tái)席預(yù)處理09年7月寬帶質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)09年8月制定個(gè)人寬帶裝維考核體系09年10月個(gè)人寬帶裝維一體化試點(diǎn)對(duì)裝維人員服務(wù)時(shí)限與品質(zhì)進(jìn)行要求，考核體系實(shí)施后效果顯著。裝維的及時(shí)率分別從4月的73%、81%提升至98%、97%，滿意度分別從82%、56%提升至96%、87%。4個(gè)人寬帶用戶投訴占比穩(wěn)步下降2009年個(gè)人寬帶投訴率趨勢(shì)圖09年共安裝移動(dòng)寬帶用戶數(shù)27315戶，月平均投訴率為8%，低于客服考核標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)百分點(diǎn)。09年10月份為移動(dòng)寬帶促銷月，平均日裝機(jī)量高達(dá)200戶，在裝機(jī)任務(wù)如此煩重的情況

4、下，仍保證了投訴占比指標(biāo)仍穩(wěn)定在7%。地區(qū)裝機(jī)數(shù)市區(qū)11215邗江1247江都3893儀征3246高郵3457寶應(yīng)4257合計(jì)273152009年個(gè)人寬帶總裝機(jī)數(shù)（含整改）5個(gè)人寬帶主要服務(wù)指標(biāo)大幅提升考核值80%考核值90%2009年，個(gè)人寬帶裝維的及時(shí)率分別從4月的73%、81%提升至年底的98%、97%，滿意度分別從82%、56%提升至96%、87%，虛假、不規(guī)范工單較8月下降86%。新裝及時(shí)率投訴處理及時(shí)率新裝滿意度投訴處理滿意度6明確維護(hù)人員提前介入工程調(diào)測(cè)開(kāi)通，制定預(yù)驗(yàn)收規(guī)范，2009年底啟動(dòng)公司人員深入集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展全區(qū)

5、新建集團(tuán)驗(yàn)收、巡檢工作，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量，督促施工單位整改，現(xiàn)場(chǎng)解決故障隱患，指導(dǎo)客戶使用，提升客戶感知。統(tǒng)一建設(shè)PBX、IAD設(shè)備網(wǎng)管；將E網(wǎng)設(shè)備納入到IP網(wǎng)管系統(tǒng)；建立集團(tuán)客戶支撐系統(tǒng)，做好基礎(chǔ)資料管理。制定維護(hù)巡檢作業(yè)本、業(yè)務(wù)撥測(cè)表；制定工程驗(yàn)收規(guī)范；實(shí)施信息報(bào)送制度；編輯刊印“集團(tuán)語(yǔ)音業(yè)務(wù)客戶手冊(cè)”贈(zèng)送給集團(tuán)用戶；明確各代維公司固定巡檢組，嚴(yán)格執(zhí)行巡檢工作。將集團(tuán)營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一為集團(tuán)綜合代維，同時(shí)引入第二家代維隊(duì)伍，有效提升了代維隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。代維人數(shù)由21人增加為52人。為集團(tuán)業(yè)務(wù)全面開(kāi)展做好了人員準(zhǔn)備。定期對(duì)集團(tuán)代維新進(jìn)

6、員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)后備維護(hù)人員，迎接集團(tuán)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。強(qiáng)化對(duì)工程質(zhì)量把關(guān)制定維護(hù)規(guī)范代維整合手段建設(shè)集團(tuán)維護(hù)體系初步形成7強(qiáng)化投訴支撐，提高客戶滿意度完善投訴閉環(huán)加強(qiáng)內(nèi)部控制成立搶修小組123代維網(wǎng)管集中管理，每日匯總集團(tuán)投訴，每周專題分析投訴；網(wǎng)管統(tǒng)一受理投訴→跟蹤過(guò)程→回訪結(jié)果，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)操作，強(qiáng)化一次處理效果。以投訴為主線，建立部門(mén)內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，建立集團(tuán)故障分等級(jí)上報(bào)機(jī)制，明確各類障礙責(zé)任人，提高處理速度。成立一支全技能故障搶修小組，小組成員擁有線路、設(shè)備、數(shù)據(jù)調(diào)測(cè)專業(yè)技能，為突發(fā)重大故障搶修提供厚盾。集團(tuán)投訴滿意度為90%

7、，投訴一次解決率98%，故障處理平均時(shí)長(zhǎng)約6小時(shí)。8校園支撐序號(hào)場(chǎng)所分類在線容量AP數(shù)量上聯(lián)說(shuō)明1江海學(xué)院8460282AC1分布系統(tǒng)合路+有線2科技學(xué)院12300410AC2分布系統(tǒng)合路3環(huán)境資源學(xué)院6420214AC1分布系統(tǒng)合路4廣陵學(xué)院6540218AC1分布系統(tǒng)合路5技師學(xué)院111037AC2分布系統(tǒng)合路總計(jì)1161投資:878萬(wàn)規(guī)模：AP1161臺(tái)；AC2臺(tái)（支持并發(fā)4000用戶）容量：滿足同時(shí)在線用戶數(shù)達(dá)到學(xué)生總數(shù)的50%（省公司現(xiàn)階段原則20%），為市場(chǎng)發(fā)展提供足夠容量保證覆蓋：全室內(nèi)覆蓋學(xué)校：5所高校帶寬：4GE用戶

8、規(guī)模：3233戶（12月份日均），全省第五WLAN建設(shè)9校園支撐AEDCB建立學(xué)生觀察員隊(duì)伍學(xué)生觀察員定期對(duì)WLAN設(shè)備進(jìn)行巡檢，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反饋設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的故障，同時(shí)在學(xué)生中積極宣傳移動(dòng)WLAN無(wú)線寬帶。定期