服務(wù)規(guī)范與日常管理規(guī)范

《服務(wù)規(guī)范與日常管理規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、服務(wù)規(guī)范一、接待規(guī)范1、營業(yè)員對所屬區(qū)域3米范圍內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)微笑并點頭致意說：“您好，歡迎光臨”。2、顧客進(jìn)入所屬柜臺，營業(yè)員應(yīng)目光自然；注意力集中在顧客身上，揣摩顧客的需求，當(dāng)顧客詢問時應(yīng)進(jìn)行有針對性的介紹，語調(diào)溫和，服務(wù)熱情有度，使顧客體驗到購物的舒適愉快。3、在向顧客介紹商品的過程中，應(yīng)表現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)和專業(yè)知識，準(zhǔn)確、客觀、公正地向用戶介紹產(chǎn)品；不允許有任何的夸大或片面介紹，嚴(yán)禁出現(xiàn)詆毀其他品牌或競爭對手的言行。4、使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掌握說話的技巧，語氣有親和力，不能因為個人的情緒問題而流露出不耐煩的情緒，

2、嚴(yán)禁說行業(yè)忌語。5、提高服務(wù)效率，關(guān)注銷售過程中的每一個細(xì)節(jié)，為顧客著想，盡量縮短顧客的購物時間，贏得顧客的滿意。在介紹中了解顧客的需求，推薦顧客適用的商品。6、營業(yè)員應(yīng)掌握所銷品牌的三包期限、保養(yǎng)常識、維修地點、聯(lián)系方式等并告之顧客。7、在遞交說明書、宣傳單頁、發(fā)票等書面單據(jù)時必須將單據(jù)正面朝向顧客雙手遞上。8、顧客提出建議或因某種原因到現(xiàn)場投訴時，要耐心傾聽和解釋，嚴(yán)格執(zhí)行首位接待負(fù)責(zé)制，必要時請營業(yè)員、樓層負(fù)責(zé)人協(xié)助解決或帶至現(xiàn)場客服辦公室請專職客服人員處理。9、無論顧客是否在我商場購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都

3、應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”，對于在我司購買商品的顧客應(yīng)說：“謝謝光臨，請將您的發(fā)票保管好！”。10、相鄰柜臺營業(yè)員因故離開后，當(dāng)有顧客光臨時，臨近柜臺營業(yè)員應(yīng)主動補位，幫助介紹商品和銷售，如有不清楚的問題，應(yīng)及時向柜長或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。11、顧客前來柜臺退換商品時應(yīng)熱情接待，對符合退換貨的顧客不得有任何刁難或推諉。12、營業(yè)結(jié)束時，耐心接待好最后一位顧客，不得以任何形式直接或變相逐客。13、員工在商場范圍內(nèi)所拾得的財物無論價值大小，應(yīng)原封不動的送交至客服中心登記。二、服務(wù)用語規(guī)范1、您好！歡迎光臨?。ㄡ槍蝹€顧客打招呼

4、標(biāo)準(zhǔn)用語）2、你們好！歡迎光臨！（針對兩個以上顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）3、您（你們）好，有需要我?guī)椭膯幔?、您好！有需要請叫我。（針對不愿被打攪的顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）5、對不起，請稍等。（針對前一顧客尚未接待完畢時同顧客打招呼）6、對不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對顧客等待后同顧客打招呼）7、請稍等，我馬上給您拿。（針對需離開柜臺拿商品時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）8、對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和電話，貨一到，馬上通知您?。o貨。針對顧客購買某商品意愿強烈，無法轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）9、對不起，這種商品暫時缺

5、貨，您看這種**行不行。（無貨。針對顧客購買某種商品意愿一般，實施轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）10、請您到收銀臺付款。（針對需顧客到收銀臺付款時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）11、請將您的發(fā)票保管好。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語）日常管理規(guī)范(大綱)一、行為規(guī)范二、禮儀規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范2、著裝規(guī)范3、迎賓、送賓規(guī)范4、晨、晚會規(guī)范三、日常管理規(guī)范1、請假管理2、考勤卡使用管理3、外出管理4、更衣室使用管理5、消防安全管理四、商品展示陳列規(guī)范五、后倉管理六、店容店貌規(guī)范七、環(huán)境管理1、現(xiàn)場區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)2、衛(wèi)生管理制

6、度一、行為規(guī)范1、上班時間員工不可私自乘坐自動扶梯，進(jìn)出商場必須經(jīng)指定員工通道。2、上班時間不可私自會客和現(xiàn)場接打私人電話。3、營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品應(yīng)放在顧客看不到的地方。4、工作時間不得私自外出，因工外出需經(jīng)樓層負(fù)責(zé)人同意，填寫外出登記單。5、不得私自動用或借出商品以及顧客遺失的物品。6、不可在營業(yè)現(xiàn)場與顧客發(fā)生頂撞和爭吵。7、用餐時現(xiàn)場人員必須由柜長統(tǒng)一安排，分批用餐，不可隨意外出就餐或用餐超時，當(dāng)相鄰柜臺出現(xiàn)空柜時應(yīng)主動頂崗。8、就餐、打卡人多的情況下，需按秩序排隊，不得擁擠。9、不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)

7、生間、更衣室等場所吸煙，上班時間不可在更衣間停留。10、不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝、喝水。11、工作時間離開崗位（包括就餐、提貨、去洗手間等）必須向柜長說明，不得無故脫崗。12、每日做好明細(xì)帳目，每日交接班作好帳物的交接工作，出現(xiàn)短少，按商場相關(guān)規(guī)定處理。13、現(xiàn)場人員必須服從管理，不得以任何理由干擾、阻擾管理人員的工作。14、嚴(yán)禁向廠方索要禮品、好處費，不可私分私拿、私自折讓贈品。15、偷竊行為一經(jīng)查實，除追回原物，給予罰款外，并將視情節(jié)輕重，予以罰款、除名等處分直至追究相關(guān)法律責(zé)任。16、商場營業(yè)結(jié)束前15分鐘，在柜臺無顧客

8、的情況下方可做帳，其他時間不可在現(xiàn)場做帳。17、晚班人員在營業(yè)結(jié)束15分鐘后，在沒有顧客的情況下，由值班人員帶領(lǐng)統(tǒng)一離開賣場，換裝，打卡下班；在此之前應(yīng)做好商品的清潔整理工作。18、廠方臨時促銷員必須持廠家推薦信，服從商場統(tǒng)一管理，著我商場服裝。二、禮儀規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范（1）要求做到發(fā)