內(nèi)部客戶服務(wù)個(gè)人精心編制

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1、中國社會科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。我們生活在社會中，就是處于一個(gè)大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每時(shí)每刻在享受別人提供或曾經(jīng)提供的服務(wù)，我們也通過自己的辛勤工作為別人提供服務(wù)。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。一、什么是服務(wù)？二、我們?yōu)槭裁匆峁┓?wù)？實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。缺乏服務(wù)意識

2、的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會主動為自己付出。實(shí)際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說，這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律。顧客的第一層含義是：“購買我們的產(chǎn)品的人”；顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”；請根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是我們的顧客？”三、誰是我們的顧客？四、什么是內(nèi)部客戶？內(nèi)部客戶因此：那些指購買我們產(chǎn)品的人，是顧客；那些我們與之打交道的人，也是我們的顧客，他有一個(gè)新鮮的名字，

3、叫做“內(nèi)部客戶”。五、什么是內(nèi)部供應(yīng)鏈？內(nèi)部供應(yīng)鏈內(nèi)部客戶是相互的﹐而并非單方面的。我們可以引入“內(nèi)部供應(yīng)鏈”的概念來進(jìn)行詮釋。企業(yè)內(nèi)部的組織實(shí)際上是一個(gè)供應(yīng)鏈，包含三個(gè)方面：信息流、服務(wù)流、物流。例如，銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。如果銷售部門把財(cái)務(wù)部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個(gè)信息流時(shí)考慮的就是使財(cái)務(wù)部門滿意，也就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。六、信息流舉例服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。例如行政部向各部門提供

4、辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。七、服務(wù)流概述例如，從生產(chǎn)部門到儲運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。八、物流概述內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。跟外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。如：為銷售部門提供報(bào)銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部是供應(yīng)商，銷售部是客戶，財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)從客戶服務(wù)的角度為銷售部服務(wù)。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等情況時(shí)

5、，財(cái)務(wù)部是客戶，銷售部是供應(yīng)商。九、內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征有的銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的?！比ゾ频瓿燥?，為了保證有座位，應(yīng)打電話預(yù)約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？”公司的總目標(biāo)必須通過各個(gè)部門的分目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。服務(wù)是相互的，并不是單方面天經(jīng)地義的！十、其他部門為我提供服務(wù)都是應(yīng)該的？十一、讓內(nèi)部客戶滿意在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。如果公司經(jīng)理，都

6、能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。十二、怎樣才算滿意？將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對你的工作的評價(jià)也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。