酒店禮儀禮資料

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1、儀容·儀表·素質·未來服務禮儀ServiceEtiquette29酒店服務禮儀什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。一、禮節(jié)禮貌(一)禮節(jié)禮貌的概念A、禮節(jié):是人們在交往時相互表示尊重的形式。(如握手)B、禮貌:是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度，動作和語言。(二)禮節(jié)禮貌的關系懂禮節(jié)、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關系的基礎,是緩解和避免誤解甚至沖突的關鍵,也同樣是爭取他人好感的重要條件,禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式,兩者相互依存。舉止儀容：得體的言行舉止，不僅可以滿足客人的自尊心里

2、并體現(xiàn)了服務的高尚職業(yè)素質。餐飲服務業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。殷勤是通過從事本行業(yè)人員所具有的良好禮節(jié)、禮貌素質反映出來的。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質不僅會在餐飲服務工作中取得良好的效果，同時也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。禮貌、禮儀的實踐原則1、自律原則2、適度原則3、平等原則4、寬容原則禮節(jié)：是人們在日常生活中相互問候、致意、慰問、祝福及給予必要的協(xié)助、照料的慣用形式。禮貌：是人與人之間在結識交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代風尚，人們的文化層次，文化程度與人們的道德、品貌，體現(xiàn)在日常行為之中。29通過課程您將學到b工作中標準的服務儀態(tài)b微笑與有聲服務b服務禮儀在工

3、作中的應用培訓主要內容■個人儀表儀態(tài)■基本社交禮儀■拜訪禮儀■商務餐飲禮儀PART1儀表：■著裝■配飾■整潔度酒店員工儀表篇1.制服、工作服2.襯衣3.領帶領結4.襪子5.鞋6.工號牌7.帽子8.飾物一、制服、工作服(1)：工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服、工作服(2):制服保持清潔、筆挺，不可有褶皺，沒有裂邊，沒有破損，勤換洗，勤修整。(3)：不可挽起袖子或褲管，不可豎起衣領。(4)：襯衫下擺塞入褲內。(5)：在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，無論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣(6)：要保管好制服、工作服，要掛（疊）好后放進更衣柜29二、襯衣（1）只穿酒店發(fā)

4、放的普通樣式的襯衣（2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣三、領帶領結經常檢查是否系正，臟了要及時換洗四、襪子（1）保持清潔，每天換洗（2）男士：穿黑色或深色的襪子（3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿挑絲或有洞的襪子“三截腿”是指女士在穿半截裙子的時候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結果導致裙子一截，襪子一節(jié)，腿肚子一截。這種穿法容易使腿顯得又粗又短，術語叫做“惡性分割”，在國外往往會被視為是沒有教養(yǎng)的婦女的基本特征五、鞋（1）只準穿酒店發(fā)放或普通樣式鞋（2）鞋要穿好

5、，不能像穿拖鞋一樣（3）不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋（4）皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經常刷洗六、工號牌（1）當班時必須佩戴工號牌（2）名牌戴在左胸部，距腋下1cm、橫5cm，注意戴正，應戴在一條直線上，不能歪七、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域內出現(xiàn)必須帽子戴好、戴正崗前個人衛(wèi)生（崗前自檢）男員工（1）每天都要剃胡須；（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；（3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形；（4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工（1）不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；（3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清

6、新。（4）只能化淡妝；（5）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；（6）不噴灑過濃香水。2929PART2儀態(tài)■站姿■坐姿■走姿■蹲姿請思考：什么是儀態(tài)？儀態(tài)指的是：人的姿勢、舉止、和動作、樣子。1.1站姿這時我們需要一個標準的站姿：u餐廳服務u總臺服務u迎賓服務u……要求：站立服務應挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑，精神飽滿，自然大方，隨時準備為賓客提供服務。標準：u女：兩手交叉于腹前，右手壓左手，兩腳呈V字（45－60度）或釘字型；u男：兩手自然下垂或交叉于背后，兩腳呈“V”字或分開與肩同寬，身體應正直平穩(wěn)，不東倒西歪。注意：兩眼平視或注視服務對象，不斜視

7、賓客或東張西望，不凝視一個固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。不同場合我們需要注意的u電梯口：在電梯口要站立在兩翼或賓客身后，等候賓客時要雙手自然下垂，雙腳并攏。站在賓客身后50厘米以外，在電梯內仍要采用標準站姿。u餐廳服務（不后靠工作臺，保持標準站姿）u總臺、禮賓臺（不前靠工作臺，精神飽滿）禁忌的站姿u全身不端正：頭歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、臀翹、膝曲；u雙腿開叉過大u雙腳隨意亂動29u表現(xiàn)自由散漫一忌背對客人，二忌東倒西歪，三忌聳肩勾背，四忌擺弄物品。1.2坐姿這時我們應有一個標準的坐姿：u坐式服務崗位預定、商務中心