行為舉止,禮儀規(guī)范

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1、行為舉止，禮儀規(guī)范一、意義1.我不是什么專家，只談常識(shí)。不要說(shuō)你都知道。。。有些大企業(yè)（對(duì)服務(wù)要求嚴(yán)格甚至苛刻的企業(yè)）有專門的課程稱BI含義BEHAVIORIMAGE你的行為給別人留下的印象（行為舉止、語(yǔ)言規(guī)范、職業(yè)操守）2.培訓(xùn)意義：①企業(yè)角度：這是每個(gè)企業(yè)首先需要重視的。我們業(yè)務(wù)員來(lái)自各行各業(yè)，都帶有自己老單位或生活圈子的老風(fēng)氣、老習(xí)慣。大家現(xiàn)在到來(lái)同一個(gè)公司企業(yè)，所以需要表現(xiàn)出來(lái)的形象標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的。在座都是一線員工，因?yàn)楫?dāng)你以平安員工的身份對(duì)客服務(wù)的時(shí)候，客戶不是單純地認(rèn)為張××，李××的形象怎么樣，而是認(rèn)為平安的形象怎么樣！你們?cè)诳蛻裘髑暗囊慌e手、一投足都代表了公司的形

2、象。②個(gè)人角度：我們現(xiàn)在工作，你覺(jué)得你只是在扮演一個(gè)公司賦予你的角色，而久而久之這些好的禮儀、舉止成為你固有的行為，在生活中你就會(huì)成為一名真正的紳士、淑女l比如1，電梯門開(kāi)，讓小結(jié)先行擋一擋門，用餐拉座位，小姐或邊上人會(huì)認(rèn)為你注意細(xì)節(jié)，很有紳士風(fēng)度，感覺(jué)就會(huì)很好，談什么都好說(shuō)。l比如2，謝暉的例子，3樓10樓英國(guó)血統(tǒng)，受過(guò)高等教育（本身看法的改變）③銷售角度：上檔次的客戶更注重你的形象，我們賣的是一張紙，因?yàn)檫@同樣代表一種誠(chéng)信，而非三六九詐現(xiàn)鈔。提高件均，高端客戶第一步。所以好的禮儀有百利而無(wú)一害3.在其他企業(yè)，婆媽式培訓(xùn)，今天首次分享，希望大家引起足夠的重視，以后會(huì)貫徹到日常培訓(xùn)

3、。4.綱要：儀容儀表---儀態(tài)---服裝--化妝----表情---語(yǔ)言---生活禮儀5.希望各位給予安靜的環(huán)境，否則上臺(tái)演示一、儀容儀表（裸露的皮膚，個(gè)人清潔衛(wèi)生，簡(jiǎn)單介紹注意事項(xiàng)），請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)，讓下面學(xué)員總體點(diǎn)評(píng)1.頭部：l男士：發(fā)型剛勁有力（有些企業(yè)為紀(jì)律，一律剃平頭），鬢腳不超過(guò)耳部2/3，頭發(fā)根部不及衣領(lǐng)，經(jīng)常清洗，每天漠油或摩斯或助理水l女士：不燙鋼絲頭、爆炸頭，染發(fā)可以，但不能染夸張且張不出的顏色。有劉海不遮住眼睛（只有大俠才這樣），因?yàn)閷?duì)方看不到她的眼睛，會(huì)有不安全、不信任的感覺(jué)。2.臉部：詢問(wèn)學(xué)員洗臉，（角角落落）眼角、鼻子兩側(cè)、嘴角、耳根注意清潔l例子：貓咪眼、青

4、菜牙、嘴角飯。l眼鏡清潔l（特別）男士注意體毛的修飾：如胡須、眉毛、鼻毛、耳毛l化妝有機(jī)會(huì)再講3.手部：被稱之為人的第二張臉，因?yàn)槲帐?、?shū)寫(xiě)、做手勢(shì)都會(huì)看到，l實(shí)驗(yàn)：請(qǐng)各位將手掌對(duì)著自己，如果手指甲超過(guò)指尖1MM，就說(shuō)明長(zhǎng)了（容易積污垢衛(wèi)生就不說(shuō)了，形象相當(dāng)惡劣）l留個(gè)別指甲，作用可想而知l往往握筆，所以手要清潔，再配一只專用好筆（有腔調(diào)）。壞習(xí)慣：轉(zhuǎn)筆手上別轉(zhuǎn)筆，否則掉下又去撿一、儀態(tài)（總要求：穩(wěn)重大方）請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)，讓下面學(xué)員總體點(diǎn)評(píng)1.站資l例子：電視節(jié)目主持人的手挺胸抬頭，勿腳高腳低，時(shí)間長(zhǎng)人歪l例子，手交叉（捍衛(wèi)自己）；插口袋(老亂)。都不符合服務(wù)人員要求l女士：雙腳并攏，

5、丁字步，手握在小腹千或做適當(dāng)手勢(shì)l男士：雙腳略微分開(kāi)，不要太開(kāi)，不要太緊否則象屁精。手放前后都可以2.蹲資l（主要女同志）避免撅臀、單腳蹺、一下子蹲下（去象學(xué)齡前兒童，防止褲子豁開(kāi)）3.走資（請(qǐng)人上來(lái)走）例子1：店服務(wù)人員可快速行走但不能奔跑否則顧客會(huì)誤以為發(fā)生火警或其他突發(fā)事件，從而使情緒例子2：即使領(lǐng)導(dǎo)叫也不緊不慢，表現(xiàn)穩(wěn)重的風(fēng)度l禁忌：外8字、內(nèi)8字、晃肩膀、晃腦袋、走S型（都被人感覺(jué)不穩(wěn)重）、走貓部、東張西望（否則象十骨頭）l例子：小時(shí)候貼墻走l應(yīng)走平行線，雙手微擺4.坐資l例子1：老婆單位交房例子：有錢大戶，脖子掛粗項(xiàng)鏈，但坐的時(shí)候雙腳扒開(kāi)（一字開(kāi)）象只癩蛤蟆，雖然很有錢

6、，但行為舉止不可恭維。l男士：雙腳略分開(kāi)，并攏又象屁精，（若有桌子）雙手相握或用筆記錄，l女士：雙腿并攏，或雙腳交叉，穿中短群一定要蹺二郎腿，防止走光，一旦走光，再談禮儀無(wú)意義，被人已看笑話l平常開(kāi)會(huì)或辦公室時(shí)千萬(wàn)不要滿座，如果滿座會(huì)議結(jié)束后就會(huì)變成癱坐l雙腳勿離地，勿上桌，勿蹺桌椅角l實(shí)驗(yàn)：（一二三停格）請(qǐng)大家相互看，誰(shuí)已經(jīng)坐得七歪八七（開(kāi)個(gè)玩笑）1.不禮貌的手勢(shì)（先請(qǐng)大伙發(fā)言）l請(qǐng)人過(guò)來(lái)的手勢(shì)（流氓手勢(shì)、招寵物的手勢(shì)）l勿使用指人的手勢(shì)l同性勿構(gòu)肩搭背，和客戶即要親切又要保持距離l中指勿使用l國(guó)外禮儀介紹：印度人不用左手握手、日本人不用筷子亂夾菜、伊斯蘭周末不觸電、人上車不用手

7、遮頭2.禁止的異響（重要場(chǎng)合，不如高級(jí)寫(xiě)字樓或與高端客戶交流時(shí)）l打嗝（吞下去）l咳嗽（用手遮嘴，盡量小聲）l噴嚏（用手遮嘴，盡量小聲）l打哈欠（用手遮嘴，盡量小聲）l放屁（屏?。﹍（特別在辦公室）突然發(fā)出的怪聲l吃東西：（吃面條日本人要發(fā)出響聲表示美味，而中國(guó)人則認(rèn)為是不雅觀），勿用餐具敲打餐具，殘羹勿入飯碗總結(jié)：lCATIER世界著名奢侈品牌，做鉆表、飾品，反正握買不起。聽(tīng)自己在CATIER工作的一位朋友講：她有個(gè)客戶，非常非常有錢，在中國(guó)屬于非常囂張跋扈，什么東