投訴管理與投訴處理

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1、投訴管理與投訴處理全國質(zhì)量獎評審員：吳志新中國質(zhì)量協(xié)會會員1一、正確認識投訴1.什么是投訴？投訴(抱怨)complaint對組織的產(chǎn)品或其投訴處理過程不滿意的表示，其中包括期望得到回復(fù)或解決的明示或隱含地表示。—GB/T19012-2008標準對術(shù)語“投訴”的定義22.投訴者行為特點-個人消費者不滿意的顧客多數(shù)傾向不投訴投訴的數(shù)量與投訴是否方便相關(guān)投訴的比例與顧客受損失額相關(guān)投訴的顧客往往是重要的顧客中間環(huán)節(jié)往往會阻礙或過濾掉許多投訴33.投訴帶給組織的影響不滿意的顧客會形成大量負面評論多數(shù)不滿

2、意的顧客會直接選擇其他供方讓顧客充分表達意見有利于建立對組織的忠誠并實現(xiàn)有效改進44.投訴處理的價值把不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客使其成為展示企業(yè)形象的另一次機會獲得改進信息顧客投訴投訴處理提高顧客滿意更大利潤5投訴處理對顧客忠誠的影響6二、投訴管理1.投訴管理的目的用統(tǒng)一、系統(tǒng)、有效的方式解決顧客遇到的問題，化解顧客的不滿意建立質(zhì)量改進的機制72.投訴管理的關(guān)鍵（1）全體人員、尤其是最高管理者的正確認識（2）系統(tǒng)、合理的投訴處理體制和機制（3）投訴處理人員的素質(zhì)和能力8三、GB/T19012-2

3、008標準指導(dǎo)原則投訴處理過程的持續(xù)改進輸入輸出投訴者投訴者投訴(提出的)投訴(解決的)滿意投訴處理框架保持和改進策劃和設(shè)計投訴處理過程的運作9投訴者不接受投訴者接受1、投訴處理基本過程投訴接收投訴初審接收告知投訴調(diào)查提出處理方案實施方案,記錄關(guān)閉投訴溝通處理方案投訴處理跟蹤組織外部解決爭議組織內(nèi)投訴處理升級組織第三方組織顧客和投訴者投訴102、投訴處理人員應(yīng)把握的原則虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。設(shè)身處地，換位思考。承受壓力，用心去做。公平公正，有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。長期合作，力

4、爭雙贏。113、保持和改進3.1信息的收集組織應(yīng)當記錄其投訴處理過程的業(yè)績。組織應(yīng)當建立和實施關(guān)于如何記錄投訴及其回應(yīng)，應(yīng)用和管理這些記錄，同時保護個人信息以及為投訴者保密的程序。這應(yīng)當包括以下內(nèi)容：1）記錄對投訴的處理并保持這些記錄，盡力保護諸如電子文件或磁記錄媒體，因為這些媒體會因誤操作或老化而丟失信息；2）保持參與投訴處理過程的人員所接受的培訓(xùn)和指導(dǎo)的記錄；規(guī)定組織在投訴者或其代表提出要求的情況下展示或提交記錄的準則，其中可以包括時限，向誰或以何種形將提供何種信息；3）規(guī)定何時、如何向公眾公

5、布非個人信息的投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)。123.2投訴的分析和評價所有的投訴應(yīng)當進行分類，然后進行分析以識別其是系統(tǒng)性的、重復(fù)發(fā)生的問題還是單獨的偶發(fā)問題、它們的趨勢，從而幫助消除產(chǎn)生投訴的根本原因。133.3對投訴處理過程的滿意程度應(yīng)當采取定期的措施以來確定投訴者對投訴處理過程的滿意程度?？梢圆扇ν对V進行隨機調(diào)查和其他技術(shù)。143.4投訴處理過程的監(jiān)視應(yīng)當對投訴處理過程、所需的資源（包括人員）和所收集的數(shù)據(jù)進行持續(xù)監(jiān)視。應(yīng)當按事先確定的準則測量投訴處理過程的業(yè)績。15投訴處理過程的保持和改進機制輸出輸入投

6、訴管理體系的運行投訴分析方針目標資源滿意數(shù)據(jù)過程職責(zé)運行業(yè)績外部環(huán)境組織改進審核管理評審監(jiān)視持續(xù)改進16四、外部解決爭議和危機管理1．升級程序當組織內(nèi)部所有解決方案均未獲雙方認同時，可升級至外部仲裁組織可事先為可能的外部仲裁選擇顧客可接受的第三方組織雙方應(yīng)承諾接受第三方組織的仲裁決定17收集投訴信息開始信息是否充分？否采取措施能否解決？是是投訴者能否接受？結(jié)束是否是能否解決？是采取措施投訴者能否接受？其他解決方案否信息是否充分？是否否外部解決方案否結(jié)束尋求其他解決方案？否結(jié)束是第一級解決方案升級解

7、決方案內(nèi)部解決方案外部解決方案投訴處理升級流程18危機管理危機管理是組織對未來公關(guān)風(fēng)險的預(yù)防性管理1投訴引發(fā)潛在危機的原因：產(chǎn)品/服務(wù)的缺陷引起顧客的不滿投訴處理過程的缺陷引起顧客的不滿負面的媒體報道其他原因引起的組織信譽危機192危機管理的預(yù)防識別引起潛在危機的因素建立危機管理預(yù)案建立危機管理體系、資源保證和相關(guān)培訓(xùn)危機處理方案，包括危機處理機構(gòu)、危機事件的控制、評估危機恢復(fù)管理20五、投訴處理過程的文件化投訴處理方針、目標投訴處理過程手冊投訴處理過程的程序和作業(yè)指導(dǎo)書投訴處理過程的記錄21投訴

8、處理過程常見的記錄投訴登記表投訴分類統(tǒng)計表投訴原因分析報告投訴處理表投訴處理通知書投訴處理回訪記錄顧客滿意調(diào)查表內(nèi)審、管理評審、糾正措施記錄22六、組織應(yīng)做的事情1.現(xiàn)狀進行初步研究，確定本組織投訴的狀況和分類，收集相關(guān)數(shù)據(jù)2.選拔投訴處理人員，組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)3.組織所有相關(guān)人員學(xué)習(xí)，統(tǒng)一對顧客滿意和投訴處理的意識和責(zé)任4.建立投訴處理的信息系統(tǒng)5.研究GB/T19012-2008及其配套標準、相關(guān)法律法規(guī)要求，建立或更新投訴管理體系23七：煙草專賣應(yīng)建立的投訴管理體系確立以市場和