面授禮儀、應(yīng)急、團(tuán)隊(duì)

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1、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置、模擬服務(wù)周項(xiàng)目培訓(xùn)培訓(xùn)師：張蕓2011西安世界園藝博覽會(huì)志愿者通用知識(shí)培訓(xùn)國(guó)家注冊(cè)高級(jí)人力資源師、心理咨詢師。好前程職前教育高級(jí)講師。自2006年開(kāi)始在西安20余所高校進(jìn)行了近百場(chǎng)提高大學(xué)生職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的講座。受邀擔(dān)任陜西電視臺(tái)、陜西經(jīng)濟(jì)廣播、西安音樂(lè)廣播、《華商報(bào)》、華商網(wǎng)、西部網(wǎng)，職場(chǎng)欄目特約專家。張蕓1.志愿者禮迎八方客2.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件3.模擬服務(wù)-崗前實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4.打造高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)迎世園，學(xué)禮儀泱泱中華，禮儀之邦。說(shuō)到禮儀，中國(guó)自古以來(lái)就是一個(gè)講文明講禮儀，擁有傳統(tǒng)美德的大國(guó)，幾千年來(lái)的優(yōu)良品質(zhì)被延續(xù)到現(xiàn)在，如今我們將在2011年世園會(huì)上迎接外

2、賓的到來(lái)，又怎能不好好展現(xiàn)我們禮儀之邦的特點(diǎn)呢？什么是禮儀？孔子：不學(xué)禮，無(wú)以立。君子憂道不憂貧。晏子：凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也。簡(jiǎn)而言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué),是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則。禮節(jié)+儀表=禮儀學(xué)習(xí)禮儀的重要性個(gè)人的需要1.提高自身的素質(zhì)最基本的要素2.豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值3.增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛志愿者言談舉止跟我學(xué)！禮儀志愿者導(dǎo)引近周邊設(shè)施導(dǎo)引要求：耐心！標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：您好！直走右拐，第一個(gè)門。標(biāo)志性場(chǎng)館或建筑標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)出示您的

3、導(dǎo)覽圖。我們現(xiàn)在的位置在這里，您要去的位置在這里。您順著現(xiàn)在的這條路按導(dǎo)覽圖及路標(biāo)提示就可以到達(dá)。志愿者儀容要求每天上崗之前，讓我們來(lái)對(duì)照這張儀容自檢表：帽子：盡量戴得深一點(diǎn)。不歪戴帽子；頭發(fā)：保持清潔，不染成怪異顏色；面容：（女志愿者）使用適宜的淡妝，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌；（男志愿者）保持面容的干凈清爽，胡子務(wù)必刮干凈；飾物：夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指等少帶為宜，最好不佩戴；指甲：指甲長(zhǎng)度不宜超過(guò)手指過(guò)多。不要使用顏色過(guò)于鮮明的指甲油，可以使用淺色指甲油；褲子：請(qǐng)穿著統(tǒng)一發(fā)放的褲子；鞋子：建議穿便于活動(dòng)的運(yùn)動(dòng)鞋，涼鞋、高跟鞋等不宜穿著。志愿者著裝配備要求1.志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一

4、標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝及裝備上崗。2.志愿者服裝原則上只能在上崗服務(wù)時(shí)間穿著，非工作時(shí)間不應(yīng)著志愿者服裝及裝備出入各片區(qū)場(chǎng)館參觀，不得擅自將志愿者服裝用作商業(yè)用途。3.穿戴志愿者服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。4.志愿者著裝時(shí)應(yīng)儀態(tài)端正、舉止文明，展現(xiàn)志愿者朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌，不得在公共場(chǎng)合吸煙或做出其他不文明行為。5.志愿者應(yīng)妥善保管志愿者服裝與裝備，服務(wù)期間不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借或出售他人，不得隨意改裁、涂鴉志愿者服裝，不得破壞原有標(biāo)志圖案或增加其他標(biāo)志圖案。服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)禮儀的內(nèi)涵人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)

5、范和慣用形式，作為人類社會(huì)活動(dòng)的行為規(guī)范和社交活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則，實(shí)際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)禮儀的核心是什么？禮儀的核心是二字。尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重尊重分自尊與尊他自尊：就是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。尊他：用五句話來(lái)概括對(duì)他人的尊重，具體體現(xiàn)：尊重上級(jí)是一種天職，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重下級(jí)是一種美德，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)禮儀的“首因效應(yīng)”“首因效應(yīng)”是人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次

6、印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。其主要是通過(guò)形象要素來(lái)表現(xiàn)。服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。形象要素：種類整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%現(xiàn)代禮儀的特征國(guó)際性在講文明、懂禮貌、相互尊重原則的基礎(chǔ)上形成了完善的禮節(jié)形式。民族性作為約定俗成的行為規(guī)范，有明顯的民族差異性。繼承性一旦形成，通常會(huì)長(zhǎng)期沿襲、經(jīng)久不衰。時(shí)代性隨著人類社會(huì)文明的進(jìn)步而不斷完善發(fā)展。服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)成功的服務(wù)功底第一，教養(yǎng)影響細(xì)節(jié)；第二，細(xì)節(jié)透露素質(zhì)；第三，素質(zhì)決定成敗。知禮學(xué)禮懂禮用禮1.志愿者禮迎八方客2.應(yīng)對(duì)突發(fā)事

7、件3.模擬服務(wù)-崗前實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4.打造高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)面對(duì)突發(fā)事件匯報(bào)原則：匯報(bào)雙渠道志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)園區(qū)工作人員應(yīng)急處置的步驟：預(yù)防——處置——恢復(fù)面對(duì)突發(fā)事件面對(duì)突發(fā)事件一、停電突發(fā)停電時(shí)：1.保持鎮(zhèn)靜，不亂動(dòng)，不大聲喊叫；2.提醒參觀者保護(hù)隨身物品；3.按應(yīng)急標(biāo)志疏導(dǎo)大家有撤離。長(zhǎng)時(shí)間停電時(shí)：1.注意通風(fēng)，預(yù)防火災(zāi)、燃?xì)庑孤叮?.拔掉電源插銷，收好電線；3.不使用電熱水器里的熱水；4.用空暖水瓶裝滿開(kāi)水以備用。面對(duì)突發(fā)事件二、火災(zāi)事故火災(zāi)逃生五步法：熟悉環(huán)境→迅速逃離→通道疏散→暫時(shí)避難→濕毛巾捂住口鼻面對(duì)災(zāi)害性天氣三、暴雨1.疏導(dǎo)人群，