華為培訓(xùn)規(guī)范整理

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1、華為培訓(xùn)規(guī)范整理一，重大操作實(shí)施流程：1.現(xiàn)場(chǎng)需求2.方案提交3.內(nèi)部授權(quán)4.客戶授權(quán)5.方案實(shí)施6.業(yè)務(wù)測(cè)試7.重大操作成功知會(huì)(郵件短信)8.次日職守二，哪些是高危操作？1，設(shè)備割接入網(wǎng)2，設(shè)備擴(kuò)容3，設(shè)備版本升級(jí)4，網(wǎng)絡(luò)改造5，主備單板倒換6，更換單板7，數(shù)據(jù)導(dǎo)入，修改8，可能影響業(yè)務(wù)的操作三，開(kāi)箱驗(yàn)貨1，按包裝箱裝箱單查看件數(shù)是否相符，運(yùn)達(dá)站點(diǎn)是否相符1，包裝箱外觀是否完好，運(yùn)輸時(shí)是否倒置2，當(dāng)設(shè)備從溫度低干燥的地方移動(dòng)到溫度高潮濕的地方時(shí)，要等待30分鐘在開(kāi)箱3，單板拆封時(shí)必須帶防靜電手套4，工程督導(dǎo)和客戶必須

2、同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，驗(yàn)收完成后有客戶在裝箱單上簽字，完成貨物的移交5，工程督導(dǎo)需把簽字后的裝箱單在工程完工后移交文檔管理員歸檔6，根據(jù)裝箱單上的貨物型號(hào)，件數(shù)，逐漸驗(yàn)收一，通信設(shè)備防雷基本原則：1，系統(tǒng)防雷原則2，概率防雷原則3，多級(jí)防雷原則二，工程完工后需要移交給客戶資料？1，工程設(shè)計(jì)文件移交（數(shù)據(jù)規(guī)劃，局點(diǎn)信息，數(shù)據(jù)配置腳本）2，備板，備件移交3，軟件介質(zhì)移交1，工程過(guò)程文件移交（經(jīng)客戶，華為確定的過(guò)程文件，進(jìn)度計(jì)劃等）一，督導(dǎo)工作流程：1，安裝環(huán)境檢查2，開(kāi)工協(xié)調(diào)會(huì)3，分貨，驗(yàn)貨4，硬件安裝5，軟件調(diào)試6，初驗(yàn)7，割接8，

3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控9，工程移交二，高危操作前需要得到什么授權(quán)？1，技術(shù)授權(quán)2，客戶授權(quán)三，重大升級(jí)流程？1，聯(lián)絡(luò)客戶取得工程聯(lián)絡(luò)單，協(xié)調(diào)用戶配合事宜2，升級(jí)方案提交公司獲得技術(shù)授權(quán)3，提交升級(jí)方案和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)給客戶4，提交變更電子流，并發(fā)布高危預(yù)警1，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作2，提交升級(jí)報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)總結(jié)給客戶并使用戶簽字一，割接方案內(nèi)容？1，概述：網(wǎng)絡(luò)概況，操作內(nèi)容，范圍影響2，準(zhǔn)備：時(shí)間、人員、資源需求、周邊配合3，詳細(xì)操作步驟4，制訂風(fēng)險(xiǎn)及防范措施，倒回方案5，驗(yàn)證測(cè)試方案十一，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)有哪些內(nèi)容1，培訓(xùn)冊(cè)2，培訓(xùn)膠片3，培訓(xùn)總結(jié)十二

4、，工程中，客戶突然要求已安裝的設(shè)備移到其他地方，該怎么辦1，與客戶溝通時(shí)注意禮貌，不卑不亢2，詳細(xì)了解客戶網(wǎng)絡(luò)信息，如不必要，建議客戶不要移動(dòng)3，建議不生效時(shí)，需通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)4，確認(rèn)工程更改是否在合同范圍內(nèi)，不在時(shí)要收費(fèi)十二，客戶要求10:00—12:00開(kāi)始重大操作，該怎么辦？1．首先，建議用戶調(diào)整到行業(yè)默許時(shí)間段，避免意外。2．用戶堅(jiān)持時(shí)，需要用戶維護(hù)主管簽字確認(rèn)3．將簽字后的紙件傳真辦事處項(xiàng)目經(jīng)理，并電話確認(rèn)，經(jīng)同意才能實(shí)施4．割接方案需要華為高級(jí)督導(dǎo)審核才能實(shí)施十三，客戶安裝條件不具備時(shí)怎么辦？1，工程督導(dǎo)主

5、動(dòng)協(xié)調(diào)客戶，做好準(zhǔn)備工作2，向客戶主管說(shuō)明不能開(kāi)工的原因，并在安裝環(huán)境檢查備忘錄中說(shuō)明需要用戶配合的事項(xiàng)，請(qǐng)用戶簽字3，如用戶堅(jiān)持開(kāi)工，需請(qǐng)示工程經(jīng)理，同意方可執(zhí)行4，雙方簽署工程備忘錄十四，處理客戶抱怨的方法1，仔細(xì)傾聽(tīng)1，語(yǔ)言降低身段2，承認(rèn)問(wèn)題存在3，顯示關(guān)心4，冷卻狀況5，立即記錄，建立事實(shí)6，追蹤回饋十五，郵件交流中的規(guī)范1，用詞謙虛，稱呼得當(dāng)2，言簡(jiǎn)意賅，學(xué)會(huì)三段法說(shuō)明問(wèn)題：提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決方案3，注意主送和抄送的范圍4，涉及客戶和第三方的郵件要謹(jǐn)慎發(fā)送5，緊急重要的事情，先發(fā)郵件，在打電話確認(rèn)十七，

6、客戶要求界外業(yè)務(wù)應(yīng)該如何處理：1，判斷是否為本產(chǎn)品范圍，如不是請(qǐng)告知用戶2，如果是本產(chǎn)品，判斷是否在工作界面，如事情簡(jiǎn)單，可以幫助用戶，加深和客戶的感情，比較復(fù)雜時(shí)，提交自己上級(jí)處理避免第一時(shí)間回絕客戶十八，客戶溝通的的技巧1，于客戶搞好關(guān)系2，可以正面回答的客戶問(wèn)題要不卑不亢，斬釘截鐵樹(shù)立自己技術(shù)專家的形象1，屬于市場(chǎng)方面的問(wèn)題不要向客戶輕易做出答復(fù)4，以郵件澄清問(wèn)題時(shí)要謹(jǐn)慎5，客戶要求進(jìn)行有危險(xiǎn)的操作的時(shí)，要簽訂工程備忘錄十九，在某一地市你是唯一的技術(shù)支持工程師，正在聯(lián)通處理故障，移動(dòng)的客戶打電話要你去現(xiàn)場(chǎng)處理故障你

7、該如何處理？1，首先安撫客戶的情緒，了解實(shí)際情況并說(shuō)明自己不在現(xiàn)場(chǎng)。2,，請(qǐng)求技術(shù)較高的工程師和移動(dòng)客戶聯(lián)系（切忌不能說(shuō)自己在聯(lián)通處理故障）二十，開(kāi)局流程1，督導(dǎo)和客戶商定工程周期、進(jìn)度計(jì)劃以及客戶配合事宜，簽訂《工程安裝規(guī)劃》《工程進(jìn)度計(jì)劃表》《開(kāi)工協(xié)議書(shū)》2，工程督導(dǎo)檢查工程準(zhǔn)備情況，如果客戶沒(méi)有準(zhǔn)備好。督促客戶應(yīng)準(zhǔn)備的事項(xiàng)。簽訂《安裝環(huán)境檢查表》3，和客戶確定客戶是否有安裝工藝的特殊要求，如果有要在《工程備忘錄》中簽字確認(rèn)，然后發(fā)送到辦事處質(zhì)量檢查工程師4，明確工程中的負(fù)責(zé)人和總接口人5，建議客戶派一。二名技術(shù)水平

8、較高的人員為隨工，建議為機(jī)房維護(hù)人元6，確認(rèn)客戶在工程中藥準(zhǔn)備的工具盒儀器儀表。二十二，如果第一次驗(yàn)貨就遇到問(wèn)題，督導(dǎo)該如何處理？1，首先要穩(wěn)定客戶的情緒立即進(jìn)行處理。2，出現(xiàn)問(wèn)題的要先拍照然后向項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明具體的情況1，按照貨物處理的流程進(jìn)行問(wèn)題處理。二十六，督導(dǎo)在設(shè)備初驗(yàn)中應(yīng)準(zhǔn)備的工作1，初驗(yàn)前準(zhǔn)備竣工資料向客戶