保潔人員培訓(xùn)

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1、第一講?保潔員的儀容儀表要求?總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；????態(tài)度和藹，言行恰當(dāng)；服裝整潔，淡妝素抹。?1、頭發(fā)整齊清潔，短發(fā)前不及眉、旁不及耳、后不及衣領(lǐng)，不留胡子長(zhǎng)發(fā)劉海不及眉，過(guò)肩須扎起，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾；?2、上班時(shí)間不佩戴除手表以外的任何飾物?3、精神飽滿，不帶個(gè)人情緒；面著淡妝，口紅脫落及時(shí)補(bǔ)妝4、不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭，不涂有色指甲油，經(jīng)常保持指甲的清潔?5?著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整??第二講?保潔員的禮貌禮儀要求待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方；尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助；富有團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精

2、神。禮貌用語(yǔ)：??1、遇到客戶時(shí)說(shuō)：“您好！”?2、得到客戶幫助時(shí)說(shuō)：“謝謝！”3、給客戶帶來(lái)不便時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您…”?4、迎接客戶時(shí)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”?5、給客戶讓座時(shí)說(shuō)：“您好！請(qǐng)坐！”?6、給客戶遞鞋套時(shí)說(shuō)：“您好！請(qǐng)用鞋套！”7、送客時(shí)說(shuō)：“您好！請(qǐng)慢走！”8、打掃時(shí)說(shuō)：“xx(稱呼)，您好！請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打掃衛(wèi)生嗎？”9、遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)主動(dòng)熱情地打招呼：“xx(稱呼),您好！”10、打掃完時(shí)要說(shuō)：“xx(稱呼)衛(wèi)生已做好，請(qǐng)問(wèn)是否需要關(guān)上門?”?????????????????????????????????第三講?保潔員的站立和行走要求：1、正確的站立姿勢(shì)：

3、站立要自然大方，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶微笑，兩手交叉放在臍下，右手放在左手上面2、正確的行走姿勢(shì)：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，眼睛要平視前方，引領(lǐng)時(shí)必須走在客戶的左前方（約三步距離）?行經(jīng)過(guò)程中靠右行走，如遇客戶或上級(jí)應(yīng)停止行走，側(cè)身問(wèn)好，待客戶或上級(jí)經(jīng)過(guò)后再行走。?與客戶（業(yè)主）同行時(shí),不得搶道而行,應(yīng)靠右邊停止,并問(wèn)好，讓其先走，絕對(duì)禁止從兩人中間穿行；如特殊情況需要超越客戶（業(yè)主），則必須靠左行，并向客戶（業(yè)主）致歉。3、正確的手勢(shì)：???打請(qǐng)姿時(shí)必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出，指點(diǎn)方向時(shí)用直臂式；請(qǐng)客戶就坐時(shí)用斜臂式4、舉止要求：??員工在客戶面前不可有抓

4、頭、撓癢、挖耳朵、摳鼻子、咬手指頭等小動(dòng)作，更不可在客戶面前交頭接耳、指手劃腳。5、微笑服務(wù)：微笑可以讓賓客在精神上和心理上得到滿足，?微笑要發(fā)自內(nèi)心。6、與客戶有語(yǔ)言交流時(shí)必須與賓客保持適當(dāng)?shù)木嚯x(約1至1.5米），注視客戶臉的三角區(qū)。?7、遞交物品時(shí)應(yīng)雙手自然伸出，上身稍微前傾，態(tài)度謙遜。8、不得隨意翻閱客戶物品，不得使用客戶物品，如：電話、電腦、洗手間等，注意與客戶溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率；室外清潔時(shí)，注意清潔的姿態(tài)、姿勢(shì)，遇到客戶應(yīng)主動(dòng)讓路。9、清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工作間，所有工具不得隨意亂擺放。?1

5、0、平時(shí)要做到眼勤、手勤、腳勤；要注意說(shuō)話輕、操作輕。一、崗位職責(zé)?1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護(hù)。2、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時(shí)按量完成。?3、積極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中。4、嚴(yán)格遵守《作業(yè)指導(dǎo)書》中的安全規(guī)定操作。5、協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報(bào)。6、阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。7、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。二、一般作業(yè)的操作程序和原則?總原則是：從里至外,從上至下,從左至右,先易后難。1、掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊開始再中間清潔。2、抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。

6、?3、垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現(xiàn)異味、較臟、破壞現(xiàn)象要及時(shí)更換垃圾袋。4、推塵：沿地面直線成行操作。三、保潔過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)?1、表情親切、熱情、永遠(yuǎn)保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時(shí)應(yīng)臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無(wú)精打采。?2、保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)不可以用家鄉(xiāng)話話交流，講普通話，如碰到講家鄉(xiāng)話的業(yè)主，可以用家鄉(xiāng)話同業(yè)主交流，上班前不食用有異味的食物，無(wú)論是業(yè)主還是訪客有事訊問(wèn)，一定做到有問(wèn)有答，不懂學(xué)會(huì)禮貌拒絕。?3、禮貌禮儀：上班時(shí)應(yīng)與同事相互問(wèn)候，工作時(shí)遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)問(wèn)好或點(diǎn)頭微笑

7、；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些與工作無(wú)關(guān)的話，與顧客同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓顧客先出先進(jìn)。?4、?儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，且必須著最新款式的工衣，不得串季著裝，同時(shí)需保持干凈、整潔、不得有異味，不能有明顯鄒痕、破損或掉扣現(xiàn)象；統(tǒng)一在左胸佩帶工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭發(fā)不能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤起來(lái)，男性不留胡子，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)。?5、?室內(nèi)清潔時(shí)，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品，如