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《ServiceWise用戶(hù)端操作指南_CN》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、用戶(hù)端操作指南38/38目錄目錄2支持人員Web端3第1章概述3第2章支持人員操作42.1支持人員提交服務(wù)事件42.2支持人員查看事件信息62.3支持人員新建子事件72.4支持人員遞交事件72.5事件處理流程82.6服務(wù)事件滿(mǎn)意度調(diào)查12第3章用戶(hù)管理123.1新建用戶(hù)123.2用戶(hù)信息修改13第4章知識(shí)庫(kù)管理144.1概述144.2知識(shí)庫(kù)瀏覽144.3新建知識(shí)文檔154.4發(fā)布新聞公告164.5知識(shí)庫(kù)權(quán)限設(shè)置164.6知識(shí)庫(kù)搜索17第5章報(bào)表管理185.1報(bào)表概述185.2使用報(bào)表20第6章個(gè)性化設(shè)置256.1登錄控制266.2用戶(hù)列表266.3首選項(xiàng)2
2、76.4事件列表視圖276.5事件搜索286.6歷史信息286.7更改密碼29終端用戶(hù)EWP端29第1章概述29第2章首頁(yè)信息30第3章用戶(hù)操作313.1修改客戶(hù)信息（基本信息、密碼）313.2提交服務(wù)請(qǐng)求323.3用戶(hù)更新事件信息333.4查看事件處理進(jìn)展353.5知識(shí)庫(kù)363.6報(bào)表3738/38支持人員Web端第1章概述登錄ServiceWiseWebforSupportTeam,地址如:http://localhost/scripts/texcel/ServiceWise/servicewise.dll38/38支持人員web端是技術(shù)人員解決問(wèn)題的
3、平臺(tái)，使用成員的范圍包括IT部門(mén)成員，如IT部門(mén)經(jīng)理、一線(xiàn)支持人員、二線(xiàn)支持人員、服務(wù)臺(tái)人員等。登錄后進(jìn)入Web端首頁(yè)，在首頁(yè)上方，可以看到成員參與的項(xiàng)目，公司的新聞公告等。在支持人員Web端，支持人員可以查看所有用戶(hù)提交的事件，對(duì)事件進(jìn)行處理；可以管理用戶(hù)的信息；可以定義并查看相應(yīng)的報(bào)表；可以按照權(quán)限建立和搜索知識(shí)庫(kù)等。l我的工作摘要：我參與的項(xiàng)目，以及在此項(xiàng)目中的未處理完成的事件以及子事件。點(diǎn)擊數(shù)量可以直接查看具體的事件和子事件信息。l我的打開(kāi)事件：當(dāng)前項(xiàng)目中未解決的事件。l我的工作列表：當(dāng)前項(xiàng)目中未解決的子事件。另外在首頁(yè)還可以查看報(bào)表，新聞等自定義
4、的信息。第2章支持人員操作2.1支持人員提交服務(wù)事件對(duì)于支持人員提交服務(wù)事件，主要由服務(wù)臺(tái)通過(guò)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的方式，錄入服務(wù)事件。其他支持人員如果也有服務(wù)事件請(qǐng)求的話(huà)，也可以通過(guò)該支持人員Web端提交事件。事件視圖下，點(diǎn)擊“新建事件按鈕”38/38選擇用戶(hù)，使用快速搜索，輸入用戶(hù)ID或者姓名，也可以通過(guò)高級(jí)搜索查找員工。如果啟用了資產(chǎn)管理，可以選擇相應(yīng)的資產(chǎn)，點(diǎn)擊“繼續(xù)”。38/38填寫(xiě)相關(guān)信息，點(diǎn)擊“繼續(xù)”。1)粗體為必填字段；2)事件標(biāo)題：需填寫(xiě)服務(wù)事件的主題，如申請(qǐng)XXX信息；3)請(qǐng)求類(lèi)型：選擇請(qǐng)求類(lèi)型，包括購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)、安裝；4)處理等級(jí)：根據(jù)所提交事
5、件的緊急程度，選擇處理等級(jí)，包括緊急、高、中三類(lèi)，分別對(duì)應(yīng)不同的SLA信息；5)問(wèn)題分類(lèi)：提交事件的第一級(jí)分類(lèi)，包括軟件、硬件兩類(lèi)；6)問(wèn)題詳細(xì)分類(lèi)：提交事件的第二級(jí)分類(lèi)，根據(jù)父字段問(wèn)題分類(lèi)的選擇，問(wèn)題詳細(xì)分類(lèi)的選擇不同。7)描述：具體的信息，附加的說(shuō)明，請(qǐng)?jiān)凇懊枋觥敝袑?xiě)清楚；8)附件：如果該服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)文檔，請(qǐng)?jiān)谥付ㄎ恢孟螺d，填寫(xiě)后通過(guò)附件上傳。或者上傳其他任何與該服務(wù)相關(guān)的附件。注：可以上傳多個(gè)附件。2.2支持人員查看事件信息支持人員登錄系統(tǒng)，在我的打開(kāi)事件列表中點(diǎn)擊某條記錄，在事件描述選項(xiàng)卡中可以查看事件的詳細(xì)信息。在服務(wù)詳情頁(yè)面也已看到事件的S
6、LA信息在歷史記錄，員工信息，子事件等頁(yè)面可以看到相關(guān)事件的其他信息。38/382.3支持人員新建子事件支持人員在處理事件的過(guò)程中，如果需要召開(kāi)會(huì)議，或者向員工發(fā)送郵件，撥打電話(huà)等操作的，可以通過(guò)新建子事件方式添加相應(yīng)記錄。在事件信息頁(yè)面中點(diǎn)擊“子事件”—“新建子事件”，選擇要?jiǎng)?chuàng)建的子事件，繼續(xù)。填寫(xiě)子事件的具體信息，“提交”。2.4支持人員遞交事件對(duì)與自己名下的事件，如果支持人員由于某些原因無(wú)法處理時(shí)，都可以通過(guò)遞交的方式將事件轉(zhuǎn)移給其他人。事件在遞交操作時(shí)，所遞交的事件負(fù)責(zé)人是和原來(lái)負(fù)責(zé)人擁有同樣的權(quán)限的。步驟一：點(diǎn)擊“遞交”步驟二：選擇事件負(fù)責(zé)人步驟
7、三：填寫(xiě)工作內(nèi)容記錄步驟四：點(diǎn)擊“提交”38/382.5事件處理流程支持成員登陸系統(tǒng)，進(jìn)入事件管理項(xiàng)目平臺(tái)。2.5.1服務(wù)臺(tái)處理新的服務(wù)事件提交上來(lái)后會(huì)轉(zhuǎn)到服務(wù)臺(tái)受理狀態(tài)，服務(wù)臺(tái)根據(jù)事件的描述信息選擇合適的技術(shù)支持人員，將事件傳給他進(jìn)行處理。步驟一：點(diǎn)擊“一線(xiàn)處理”步驟二：選擇事件負(fù)責(zé)人步驟三：填寫(xiě)工作內(nèi)容記錄步驟四：點(diǎn)擊“提交”38/382.5.2一線(xiàn)人員處理一線(xiàn)人員主要負(fù)責(zé)處理分到自己名下的事件，對(duì)與分配到自己名下的事件，其處理的操作有三個(gè)：將事件遞交給其他一線(xiàn)人員處理，將事件升級(jí)給二線(xiàn)處理，一線(xiàn)人員完成對(duì)事件的處理。2.5.2.1已解決-通知員工確認(rèn)
8、一線(xiàn)人員在對(duì)事件進(jìn)行處理時(shí)，如果順利解決，執(zhí)行該操作，提交員工確認(rèn)
