呼叫中心系統(tǒng)建設方案設計

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1、第-45-頁目錄1.呼叫中心技術分析41.1呼叫中心技術的發(fā)展趨勢41.2呼叫中心技術的綜合比較61.3呼叫中心技術的選型建議72.總體規(guī)劃方案82.1規(guī)劃方案82.2呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡要求132.3多層次全方位的系統(tǒng)容災方案142.3.1呼叫中心核心平臺系統(tǒng)的高可靠性142.3.2系統(tǒng)容災方案的部署162.3.3融合交換平臺的冗余切換162.3.4媒體處理平臺的負載均衡172.3.5智能接入平臺的即插即用172.3.6系統(tǒng)平臺軟件快速備份和恢復182.3.7最適合IP呼叫中心的冗余方案182.3.8網(wǎng)絡故障下的移動分機容災192.3.9中繼采用多運營商接入，實現(xiàn)冗余

2、備份192.3.10錄音的災備202.3.11數(shù)據(jù)庫應用服務器的災備202.4機房配置管理方案212.5呼叫中心平臺功能222.5.1IP語音交換機功能222.5.2IVR功能232.5.2.1.高級IVR實現(xiàn)方式232.5.2.2.基礎IVR功能實現(xiàn)語音導航272.5.3人工座席功能282.5.4客戶管理和工單管理功能292.5.5知識庫功能312.5.6座席語音信箱功能322.5.7ACD排隊功能332.5.8班長席管理352.5.9錄音管理362.5.10會議功能372.5.11傳真功能38第-45-頁2.5.12呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管402.5.13報表功能4

3、12.5.14大屏幕功能422.6接口及集成432.6.1AltiSDK開發(fā)接口說明432.6.2座席CTI客戶端集成方式44第-45-頁1.呼叫中心技術分析本方案書首先對呼叫中心技術的發(fā)展趨勢作了簡要的闡述，結合對呼叫中心技術的綜合比較，提供了呼叫中心平臺的選型建議。然后著重介紹了本項目系統(tǒng)建設要求和需求分析，并提出針對本項目的系統(tǒng)建設方案以及針對方案的具體實施。1.1呼叫中心技術的發(fā)展趨勢呼叫中心是為大批量語音通信和多媒體事務處理的呼叫和聯(lián)絡提供路由和排隊管理并快速準確地完成信息處理的綜合計算機系統(tǒng)，是實現(xiàn)公眾及客戶服務的有效載體。對于客戶來說，呼叫中心系統(tǒng)能夠

4、提供更優(yōu)質的客戶服務，客戶能從服務單位得到更快的響應，能夠得到7*24的持續(xù)服務，能夠同時得到語音和數(shù)據(jù)等多方面的信息支持。對于服務單位而言，呼叫中心系統(tǒng)有助于服務單位建立完善、高質量的客戶服務體系，加強與客戶的溝通，樹立良好的形象，還能有效地控制客戶服務的成本，通過電話營銷等手段還能為服務單位增加利潤來源。呼叫中心技術經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng)TDM交換機技術、第二代語音板卡、第三代IP-PBX或軟交換技術，到NGCC下一代呼叫中心技術的革新，當前主要有以下四個方面的發(fā)展趨勢：n系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其

5、主要應用集中于大型電信運營商及大型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應用集中于金融企業(yè)和服務供應商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應用集中于大量的企業(yè)單位和政府機構。第-45-頁在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機構所建設的呼叫中心，從投入產出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設策略從過去片面追求社會效應、單純強調系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進行發(fā)展。n體系結構：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展基于傳統(tǒng)TDM交換機、語音板

6、卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設備組成：核心交換設備（傳統(tǒng)TDM交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換服務器）、CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、傳真服務器、VOIP網(wǎng)關等?？傊吭黾右粋€功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實施周期長、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點，已經(jīng)不適應呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)緊密整合的應用要求。隨著呼叫中心建設單位對系統(tǒng)綜合功能越來

7、越全面地予以關注，市場對呼叫中心融合型體系結構的需求愈來愈強烈。n應用模式：從集中式向分布式發(fā)展隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務、區(qū)域化服務、特色化服務的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應用模式（集中接入/座席集中）一家當?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡头怠Ｔ诤艚兄行膽妙I域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。第-45-頁而實現(xiàn)分布式呼叫中心應用的技術前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡相融合，即VOIP技術的大規(guī)模應用。當前，互聯(lián)網(wǎng)應用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡建設的