禮儀講座提綱

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1、滿江紅醫(yī)院管理公司禮儀講座題綱一禮貌,禮節(jié)禮儀形體基本概念1概念禮貌:是人際交往中相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度.禮節(jié):是人們在日常生活中,特別是在交際場合,相互問候,致意祝愿,慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式.禮儀:是需按一定的規(guī)格,規(guī)范和程序進(jìn)行,不能恣意變更,省略的操作標(biāo)準(zhǔn).禮儀的基本準(zhǔn)則:形體:基本要求—健美含義:健康符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)二.形體服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練1正確的站立姿勢“四緊三松兩面三向上”的動作要領(lǐng)(1)前握指式站立(2)背后

2、握指式2坐姿(1)正坐(2)側(cè)坐(3)伏案式坐姿3微笑的訓(xùn)練方法:憶情法音樂誘導(dǎo)法用普通話大聲念”一”4眼神的訓(xùn)練:注視部位的訓(xùn)練:對方眼神對方的面部對方的局部注視角度的訓(xùn)練:正視平視仰視5請的動作訓(xùn)練:配合禮貌用語.以右臂肘關(guān)節(jié)為軸,前臂平打開,手指向門的中下方.重心移向右前方,胸和臉轉(zhuǎn)向客人.6鞠躬禮儀迎客行30度,送客行45度,以腰部為軸,眼視對方鞋尖處7握手禮儀“尊者在先”注:握力適中,時間3—5秒等.8走姿:女性員工一般采用一字步式.步幅為20-30厘米,步頻每分鐘100步左右.廳內(nèi)必須靠右行

3、,不能走中間,遇到賓客時要點(diǎn)頭致意,并主動讓路.9手勢:應(yīng)“手心向上”.忌手掌向下,攥緊拳頭,手指點(diǎn)對方,用手摸臉等.10.介紹的禮儀自我介紹他人介紹為他人介紹11展示物品,遞贈名片(略)12.送茶禮儀:要穩(wěn)妥,自然握住杯耳,從胸前越過,小指觸及桌面,杯底輕擦桌面,杯把轉(zhuǎn)向客人13服務(wù)與交際距離陪同引領(lǐng)服務(wù)和交際距離:陪同人員應(yīng)居與客人側(cè)前方一米左右,速度與對方相協(xié)調(diào),經(jīng)拐彎,坎坷,昏暗處需提醒對方留意做請的動作,上下樓梯堅持”右上左下”的原則,乘電梯上下遵循后進(jìn)后出,電梯內(nèi)與對方保持30厘米左右的距離

4、.14言語服務(wù)藝術(shù)(1)禮貌用語十字要點(diǎn):您好請謝謝對不起再見(2)柔性語言的使用:一句話使人笑,一句話使人跳用商討的口吻說話(3)口語的藝術(shù)性內(nèi)容:親切的禮貌性靈活的多變性豐富的知識性濃厚的趣味性(4)日常社交語言(5)交談的語言藝術(shù)(6)聚談的藝術(shù)15.推銷的禮儀,(1)接近對象重視第一印象(2)縮短與服務(wù)對象的心理距離(3)吸引對方以自身的氣質(zhì)風(fēng)度談吐切實(shí)吸引對方三.個人禮儀1.企業(yè)員工儀表,儀容,儀態(tài)的基本要求(1)注重個人儀表.儀容的意義A注重儀表,儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)B員工的儀表,儀容反

5、映企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平C注重儀表,儀容尊重賓客的需要D注重儀表,儀容是自尊自愛的表現(xiàn)(2)服裝方面的基本要求A制服是標(biāo)志一個人從事何種職業(yè)的服裝,諸如醫(yī)生.軍人等,穿著者應(yīng)有一種自豪感和職業(yè)的責(zé)任感.注意領(lǐng)子和袖口的清潔.B鞋每天應(yīng)當(dāng)把批鞋擦的干凈.光亮.男員工的襪子通常以黑色為普遍;女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪,襪口不要露在褲子或裙子外邊,不可穿抽絲破損的絲襪上班.C工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方.D頭發(fā)要適時修剪.梳洗.發(fā)型要樸實(shí)大方,男性不留長發(fā).小胡子.大鬢角;女性不追求奇異發(fā)型,避免選用色彩鮮

6、艷地發(fā)飾,不染彩色頭發(fā)E在工作崗位上,除手表外,一般不宜佩戴耳環(huán).手鐲.項(xiàng)鏈.別針等飾物.要經(jīng)常修指甲保持指甲清潔.個人衛(wèi)生要做到五勤三要五不兩個注意F要經(jīng)常洗澡,經(jīng)常更換內(nèi)衣.襪子身上不能有汗味,養(yǎng)成漱口習(xí)慣,口里不能有異味,上班前忌吃蔥.蒜.韭菜之內(nèi)的食品.H注意面部清潔,以化淡妝為主,突出自己最美的部分,掩飾不足部分.注:上崗前一定要小心的在鏡子前全面檢查一次儀容.儀表四.服務(wù)心理學(xué)良好的觀察力的培養(yǎng)良好注意力的培養(yǎng)良好記憶力的培養(yǎng)良好思維能力的培養(yǎng)情感自控能力的培養(yǎng)培養(yǎng)高尚的道德感和美感五.職業(yè)

7、道德熱情友好賓客至上真誠公道信譽(yù)第一文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢一視同仁敬業(yè)愛崗終于職守遵紀(jì)守法廉潔奉公團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局鉆研業(yè)務(wù)提高技能六.芭蕾手位訓(xùn)練第一組合:從一位到八位第二組合:從一到二到七在到三到二再到七到八第三組合:配合下蹲做手位組合練習(xí)第四組合:踮腳運(yùn)動及十六步