ISO9000案例分析

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1、〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！睆埾壬鬄椴粷M地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！卑咐治?根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T14308——1997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)?！彪m然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強制性的標(biāo)準(zhǔn)(因為飯店已經(jīng)被評為四星級)

2、，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意?！奔啊?.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?02〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段?！睂徍藛T問:“對于工藝的

3、轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！睂徍藛T問公司經(jīng)理:“為什么不把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。”該公司申請認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工作。公司既

4、然申請認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.2應(yīng)用”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減?！彼?guī)定的刪減條件?！及咐?03〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！卑咐治?安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理

5、體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規(guī)定?！盵案例004]某廠在組織機構(gòu)的設(shè)置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。但是工廠申請認(rèn)證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部?”質(zhì)

6、管部長回答:“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題?！卑咐治?組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定?！及咐?05〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們

7、的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的?！睂徍藛T要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。”審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材