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《營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、第一部分營業(yè)廳神秘顧客檢測第二部分如何改善營業(yè)廳排隊問題第三部分如何做好營業(yè)廳現(xiàn)場管理第四部分服務資源與優(yōu)勢介紹現(xiàn)場難以管理競爭壓力日趨同質化用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產(chǎn)生不滿后臺的支撐日趨難以承受每個環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題廳雖然漂亮但用戶不認同測評時用戶常會講“一般”銷售與服務難以兼顧“刁蠻”用戶越來越多，總稱要討“說法”客戶服務改善空間日趨變小服務的行為用戶不滿意用戶量增大，新業(yè)務更多員工崗位與人員變化加劇...每天都在做仍沒有太大的效果有什么好的方法可以幫到我呢？我們的困惑：現(xiàn)有營業(yè)廳現(xiàn)場管理的困惑用戶總是對排隊等候不滿意實習生管理團隊建設文檔管理現(xiàn)場管理信
2、息管理財物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶挽留首問責任制考核例會溝通培訓帳卡票款日清月結保密制度設備維護現(xiàn)場巡檢班前會請示報告營業(yè)廳管理交接班排班管理意見反饋意見管理我們營業(yè)廳在做些什么激勵管理突發(fā)事件現(xiàn)場營銷管理設施管理環(huán)境管理過程管理人員管理客戶管理理論篇－現(xiàn)場管理六大版塊每月定期出帳期間客流量急增導致營業(yè)廳周期性服務承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務的等待時間；不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強的學習和應變能力，對日常服務活動造成一定的沖擊；客戶的消費習慣沒有得到有效的改變，客戶習慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務，并且以繳費辦理套餐等基礎業(yè)務為主，這種重復性的服務占用了較大的服
3、務資源；業(yè)務流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務受理的效率和客戶的情緒；營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導,分流,管理不夠，造成的客戶抱怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力理論篇－現(xiàn)場管理問題分析服務設施提升營業(yè)廳知名度營業(yè)科學分區(qū)客戶動態(tài)分流排隊管理合理的崗位分工主抓關鍵少數(shù)人才動態(tài)管理人員關注人員的狀態(tài)業(yè)務培訓禮儀培訓其他知識培訓檢查考核輔導一線服務能力提升臺階一：優(yōu)化服務渠道臺階二：科學管理人力資源臺階三：建立考核和輔導體系臺階四：搭建立體溝通渠道臺階五：促進服務能力提升理論篇－現(xiàn)場管理解決方案現(xiàn)場環(huán)境管理申請管理電子免填單A角劉XXB角李XX營業(yè)廳辦公用品請領A角張XXB
4、角馬XX每日開關演示設備A角于XXB角孫XX自助打印機換紙A角杜XXB角李XX下班后關閉所有電源A角馬XXB角宋XX宣傳單擺放A角江XXB角李XX報刊更換A角劉XXB角李XX營業(yè)廳PC機維護A角宋XXB角周XX業(yè)務通知歸檔A角周XXB角李XX排隊系統(tǒng)開啟關閉/維護A角王XXB角李XX飲水機換水/清潔A角宋XXB角李XX管理保安清掃員A角劉XXB角李XX制作海報/手繪A角李XXB角李XX將營業(yè)廳每一件細小的事情分工到人,將各項工作更精細化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時提高所有營業(yè)人員的責任心和工作態(tài)度服務人員服務環(huán)境服務服務渠道按標準過程執(zhí)行產(chǎn)品性能促銷政策價格資費§與傳統(tǒng)的4
5、P營銷理論相比,服務營銷的要素除傳統(tǒng)營銷的產(chǎn)品、渠道、價格和促銷要素外,增加了服務環(huán)境、服務人員、服務過程對客戶滿意度的影響。§峰終理論表明,客戶對服務過程的整體感受取決于客戶在“峰-終”時刻等關鍵環(huán)節(jié)的體驗,關鍵時刻的服務改進可以推動整體客戶滿意度的提升-“四兩撥千斤”。提升滿意度，促進服務營銷提升客戶對服務過程的整體感知改善峰終關鍵時刻體驗基于客戶期望的差異化接觸點服務規(guī)范服務營銷7Ps模型建立接觸點服務規(guī)范,提供精確的差異化服務…示例建立接觸點服務規(guī)范,提供精確的差異化服務營業(yè)廳服務的“峰終時刻”服務規(guī)范示引導員招呼、引導例營業(yè)員業(yè)務辦理準確、快捷排隊等候41017引導員主動
6、關懷1220廳外宣傳廳內環(huán)境11163518離廳告別引導員主動營銷禮貌態(tài)度休息區(qū)現(xiàn)場管理132615自助設備新業(yè)務體驗9禮儀規(guī)范門頭標識197114廳臺布局意見本廳外環(huán)境8宣傳設施?梳理并列出營業(yè)廳服務中影響客戶感知的全部接觸點營業(yè)廳環(huán)境,引導,咨詢,排隊等候,自助設備業(yè)務查詢,新業(yè)務體驗,查看廳內宣傳品,前臺業(yè)務辦理,客戶投訴及處理，領取積分物品/促銷獎品,告別,…?通過定性定量研究,找出服務過程中影響客戶感知最強烈的關鍵接觸點?結合服務標桿、客戶期望和服務資源現(xiàn)狀,優(yōu)化各服務環(huán)節(jié)、尤其是關鍵接觸點的服務規(guī)范…示例建立營業(yè)廳關鍵時刻點的梳理從客戶角度出發(fā)各部門可能會出現(xiàn)的關鍵時刻
7、點情況營業(yè)廳服務涉及關鍵時刻點有500個根據(jù)我們的經(jīng)驗獲知，在移動應對客戶服務過程中可能應對大量大關鍵時刻處理點，在不同的環(huán)境下可能有所變化，…示例建立關鍵時刻分類與重要性識別1、關鍵時刻分類根據(jù)關鍵時刻所處流程層面、關鍵因素和重要性特性，關鍵時刻一般可劃分為內部管理層面關鍵時刻、業(yè)務處理層面關鍵時刻、系統(tǒng)支持層面關鍵時刻、突發(fā)事件層面關鍵時刻四大類。2、關鍵時刻重要性識別根據(jù)相關因素重要性矩陣，從相關因素重要性程度和顧客滿意度兩個維度，識別關鍵時刻重要性級別，確定關
