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1、顧客價值與客戶關(guān)系實現(xiàn)交換的基礎(chǔ)在于價值性，顧客因為價值而購買贏得競爭的保證在于差異性，顧客因為滿意而重購營銷競爭的核心——為顧客實現(xiàn)超額價值顧客價值與顧客價值的實現(xiàn)考慮的問題I：顧客價值和滿意是什么？如何引導公司組織生產(chǎn)和傳送較高的顧客價值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何實踐全面質(zhì)量營銷？考慮的問題II：彼得.杜拉克我們的業(yè)務(wù)是什么？誰是顧客？什么對顧客而言是有價值的？我們的業(yè)務(wù)將來會成為什么樣子？我們的業(yè)務(wù)將來應(yīng)該成為什么樣子？顧客價值的構(gòu)成許多學者都將公司看作一個顧客價值讓渡系統(tǒng)（customervalue-delivery
2、system），那么，顧客價值究竟是什么？顧客讓渡價值（customerdeliveredvalue）讓我們看看菲利普?科特勒的分析：總顧客價值（totalcustomervalue）顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益。總顧客成本（totalcustomercost）在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客預(yù)計費用。顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本顧客總價值的構(gòu)成產(chǎn)品價值：功能、特性、品質(zhì)、品種、規(guī)格、式樣、備件、配件、輔助材料、包裝物等服務(wù)價值：產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、產(chǎn)品保證等人員價值：企業(yè)員工的經(jīng)營思
3、想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、責任心、應(yīng)變能力等產(chǎn)生的價值形象價值：企業(yè)的產(chǎn)品/技術(shù)/質(zhì)量/包裝/商標/工作場所等有形形象的價值；公司及其員工的職業(yè)道德行為/經(jīng)營行為/服務(wù)態(tài)度/作風等行為形象的價值；以及企業(yè)的價值觀念/管理哲學等理念形象所產(chǎn)生的價值（企業(yè)形象CI和品牌形象BI的結(jié)合）產(chǎn)品終極價值：個性、信賴、滿足、忠誠、生活產(chǎn)品擴展價值：象征、聯(lián)想、信任、關(guān)系產(chǎn)品延伸價值：送貨、安裝、維修、保養(yǎng)產(chǎn)品附加價值：包裝、外觀、色彩、配件產(chǎn)品基礎(chǔ)價值：技術(shù)、工藝、質(zhì)量、功能從產(chǎn)品角度看顧客總價值的構(gòu)成顧客總成本的構(gòu)成貨幣成本：產(chǎn)品價格包裝、運輸、安裝、保
4、養(yǎng)、調(diào)試、維護、保險、培訓、學習、備件，以及原材料等，即購買成本+使用成本；時間成本：搜尋/了解/談判/學習時間體力成本：搜尋/了解/談判/學習等體力精力成本：搜尋/了解/談判/學習等精力腦力顧客讓渡價值總顧客成本人員價值服務(wù)價值產(chǎn)品價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本形象價值總顧客價值顧客讓渡價值我們不妨把相對于競爭對手而言更高的顧客讓渡價值成為差異化價值，它同時兼?zhèn)洳町愋耘c價值性兩大特征。討論：1、麥當勞所提供的價值和成本是什么？大娘水餃呢？2、請試著比較一下戴爾電腦和組裝兼容機對不同顧客而言的總價值和總成本差異？3、在上述情況下，消費者
5、何時會選擇前者，何時會選擇后者？4、如果麥當勞或大娘水餃實行免費送餐上門呢？你所得到的價值和成本將如何變化？顧客讓渡價值理論結(jié)論：從顧客選擇標準到競爭的基本原則每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者由于不同的顧客對于構(gòu)成總價值和總成本的各因素的判斷不同，因此應(yīng)當對其分別對待。特別注意：同一顧客在不同的情景下，對總價值和總成本的判斷也會發(fā)生變化顧客讓渡價值理論應(yīng)用總價值不變，降低總成本，則讓渡價值提高；總成本不變，提高總價值，則讓渡價值提高；總價值或總成本均提高或降低，但幅度不同；總價值提高，總成本降低應(yīng)用討論：1、顧客價值理論在促銷中的應(yīng)用？2
6、、顧客價值理論在產(chǎn)品系列定價中的應(yīng)用？從顧客讓渡價值到顧客滿意顧客滿意滿意：指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平：可感知效果/期望值滿意/不滿意/高度滿意全面顧客滿意（TCS）：我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。（本田）顧客滿意測試顧客滿意度方便顧客投訴對投訴作出具體反應(yīng)54%～70%的投訴顧客，如果投拆得到解決，他們還會再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的95%。顧客對該組織投訴得到妥善解決后，他們每人就會把處理的情況告訴5個
7、人。L.L比恩公司所有的產(chǎn)品我們保證在各方面給予100%的滿意。向我們購買的任何東西如果證實不好，隨時可以退回。只要你愿意，我們可以替換或退回你購買的價錢，或?qū)⑼丝钣嬋肴四愕男庞每ǖ馁J方。我們不希望你從L.L.比恩公司購買的任何東西是不完全滿意的。百分之百的保證L.L比恩公司的顧客信條什么是顧客？顧客是本辦公室最重要的人——不論是親臨或郵購。不是顧客依靠我們……而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙……他是我們工作的目標。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠?！撬o我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給予我們恩惠。顧客不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會取
8、得同顧客爭辯的勝利。顧客是把他的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。顧客滿意度的管理了解顧客滿意程度的方法：投訴和建議制度顧客滿意度調(diào)查美國市
