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《淺析護(hù)理服務(wù)在體檢中的重要作用》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、淺析護(hù)理服務(wù)在體檢中的重要作用體檢者的滿意狀況是由其期望值和感知所決定的。其期望值越低，就越容易滿足;實(shí)際感知越好，也越容易滿足。當(dāng)感知低于期望值時(shí)，體檢者就會(huì)感到失望和不滿，甚至抱怨和投訴。體檢者滿意度也取決于消費(fèi)期望的實(shí)現(xiàn)程度，同時(shí)又是其在消費(fèi)過(guò)程中的一種心理情感。體檢者滿意度既受其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)知性評(píng)估的影響，也受其情感影響，這種情感是體檢者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)屬性與體檢者對(duì)自己最終獲得的消費(fèi)價(jià)值的心理體驗(yàn)。因此，對(duì)影響體檢者心理情感的各種因素進(jìn)行控制，成為健康管理工作者提高體檢者滿意度的一項(xiàng)重要內(nèi)
2、容。淺析護(hù)理服務(wù)在體檢中的重要作用1體檢者滿意度低的原因分析1.1護(hù)理服務(wù)缺陷對(duì)體檢者滿意度的影響服務(wù)缺失和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足，又不注意吸納新知識(shí)和累積經(jīng)驗(yàn)，使護(hù)理服務(wù)技能提升障礙而影響體檢工作。尤其是一些體檢中心的護(hù)士，大都由醫(yī)院各科室轉(zhuǎn)行而來(lái)，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量重視不夠，缺乏與體檢者的溝通能力，不會(huì)解答體檢者提出的問(wèn)題。有的醫(yī)護(hù)人員受體檢者的影響情緒化，解釋工作理直氣壯，容易與體檢者發(fā)生沖突;不重視護(hù)理操作技術(shù)上的精益求精，作風(fēng)粗疏，在操作中缺乏人性化的投入，如抽血不能一針見(jiàn)血等，體檢者在護(hù)理上和
3、情感上難以取得和諧;個(gè)別護(hù)士對(duì)于不斷更新的體檢儀器、設(shè)備操作掌握生疏，器械、設(shè)備使用失誤頻率偏高，致使體檢者內(nèi)心不滿意。1.2體檢內(nèi)容不夠科學(xué)、合理對(duì)體檢者滿意度的影響目前，我國(guó)每年定期體檢的人群還是少數(shù)，原因有三：一是人們對(duì)疾病預(yù)防不夠重視，單位及個(gè)人對(duì)個(gè)體或群體的健康狀態(tài)以及危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估，提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的過(guò)程管理認(rèn)識(shí)不足，因此，許多人寧愿花錢(qián)看病而不知花錢(qián)買健康。淺析護(hù)理服務(wù)在體檢中的重要作用二是目前在我國(guó)能夠定期體檢的人群還屬于中、高檔收入階
4、層，集中在外企、大型國(guó)企和個(gè)別收入$沈陽(yáng)軍區(qū)總醫(yī)院健康管理中心。較高的個(gè)體，大多數(shù)國(guó)民非不得已看病，卻不愿花錢(qián)體檢。三是體檢中無(wú)效內(nèi)容過(guò)多、體檢程序繁瑣、沒(méi)有根據(jù)不同人群的需求制定各種形式的體檢套餐，致使許多人沒(méi)有時(shí)間或沒(méi)有獲得自己適合的“商品”而舍棄體檢。另外，體檢資料管理不善，體檢后續(xù)服務(wù)不到位，體檢效果還處于疾病檢出狀態(tài)，沒(méi)有針對(duì)性的健康個(gè)案管理措施與健康指導(dǎo)，體檢服務(wù)還不夠人性化等。1.3護(hù)理服務(wù)環(huán)境對(duì)體檢者滿意度的影響服務(wù)環(huán)境包括物質(zhì)性環(huán)境和社交性環(huán)境，二者都會(huì)影響體檢者的消費(fèi)心理和消費(fèi)
5、行為。心理實(shí)驗(yàn)證明，服務(wù)場(chǎng)所的溫度、色彩、聲音、空間對(duì)體檢者的消費(fèi)心理有明顯的影響。尤其是體檢者對(duì)于等候時(shí)間長(zhǎng)短頗為敏感，甚至把它排序?yàn)榉羌夹g(shù)性服務(wù)效率和質(zhì)量的首位j，因長(zhǎng)時(shí)間的等候增加焦慮、孤獨(dú)和不安全感等負(fù)面情緒而對(duì)體檢的信任度降低?？s短體檢者在體檢時(shí)不必要的等候時(shí)間，可使體檢者保持一種良好的心境，能大大減輕體檢者體檢時(shí)的不安、焦慮等情緒反應(yīng)。淺析護(hù)理服務(wù)在體檢中的重要作用1.4護(hù)理服務(wù)流程對(duì)體檢者滿意度的影響體檢流程不暢引起的護(hù)理服務(wù)失誤表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①?zèng)]有從體檢者的角度去安排就診過(guò)程，而
6、是讓體檢者自己去適應(yīng)體檢流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而給體檢者帶來(lái)許多不便。②服務(wù)環(huán)境不能盡快使體檢者適應(yīng)：體檢者進(jìn)入這個(gè)陌生環(huán)境后缺乏非技術(shù)手段之外的情感投入和指導(dǎo)，導(dǎo)診員引導(dǎo)不到位，方便、實(shí)用的護(hù)理用具準(zhǔn)備不足，使體檢者茫然無(wú)助。③服務(wù)流程不能使體檢者感到方便：體檢流程缺乏明示的導(dǎo)向圖標(biāo)，醫(yī)護(hù)人員不能方便快捷地為體檢者解決問(wèn)題，使體檢者無(wú)所適從。④服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格不能給體檢者以透明化：某些崗位沒(méi)有公開(kāi)業(yè)務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，又不能對(duì)體檢者提出的問(wèn)題解難釋疑，拉大了與體檢者之間的距離等。淺析護(hù)理服務(wù)在體檢中的重
7、要作用2對(duì)策2.1注重體檢者的需求體檢護(hù)士首先應(yīng)對(duì)體檢者的體檢目的有更深層次了解，正確而全面地了解體檢者的需求，提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)以提升體檢者的滿意度，使服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。護(hù)士應(yīng)在分析體檢者期望值的基礎(chǔ)上，更新觀念，除了提高體檢質(zhì)量外，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)非技術(shù)性服務(wù)的效率和質(zhì)量，如提供優(yōu)質(zhì)溫馨的體檢環(huán)境，改善護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化體檢流程，縮短體檢者在體檢中的等候時(shí)間，體檢后給予體檢者準(zhǔn)備豐盛的營(yíng)養(yǎng)早餐，盡早提供體檢結(jié)果與健康指導(dǎo)書(shū)，以提高體檢者的良性感知度，提升滿意度。2.2注重護(hù)理服務(wù)技能的培
8、訓(xùn)健康管理中心需要全方位提高醫(yī)護(hù)人員的綜合文化素質(zhì)和職業(yè)水準(zhǔn)，還應(yīng)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)上注重其技巧的培訓(xùn)，以滿足體檢者的服務(wù)期望和醫(yī)院的服務(wù)承諾。如根據(jù)體檢者服務(wù)需求差異性大，個(gè)性化要求較高的特點(diǎn)，重點(diǎn)抓好體檢服務(wù)過(guò)程中的流程管理，規(guī)范護(hù)理行為的標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理論文(www.huliqikan.net)搜集，規(guī)范各項(xiàng)基本技術(shù)操作常規(guī)，加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”的培訓(xùn)工作，以減少不同護(hù)士在處理同一問(wèn)題上的差異性，使他們以一個(gè)全面、系統(tǒng)、規(guī)范、熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、富有邏輯的方式對(duì)同類
