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《活動策劃：企業(yè)危機公關(guān)培訓(xùn)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、企業(yè)危機公關(guān)培訓(xùn)主講：晏發(fā)揚上海會務(wù)公司http://www.eventer.cn/善達公關(guān)何謂危機？遇到的突發(fā)的，難以預(yù)測和控制的、危及自身的生命和財產(chǎn)安全的重大事件。1.天災(zāi)人禍2.組織與公眾之間的矛盾3.輿論危機危機的特點：1.突發(fā)性2.災(zāi)害性3.緊急性4.新聞性何謂危機公關(guān)？-善意的負面報道不是危機現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價格競爭、服務(wù)競爭，還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關(guān)系被作為一種形象競爭的手段，當(dāng)企業(yè)形象不利競爭的時候，也即產(chǎn)生了危機公關(guān)。當(dāng)一個組織遭遇突發(fā)事件或者環(huán)境惡化形象受損的時
2、候，智慧的、藝術(shù)的、勇敢的去處理好自己的公共關(guān)系，稱為危機公關(guān)。-沒有影響力的負面報道不是危機-持續(xù)時間不長的負面報道不是危機還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機：危機公關(guān)源自何處？第一類源頭：文化風(fēng)俗與消費者習(xí)慣第二類源頭：領(lǐng)導(dǎo)危機第三類源頭：勞資糾紛第四類源頭：假冒偽劣第五類源頭：安全問題第六類源頭：財務(wù)丑聞第七類源頭：客戶糾紛第八類源頭：惡性競爭第九類源頭：政治危機第十類源頭：集體跳槽第十一類源頭：環(huán)境污染第十二類源頭：社會危機文化風(fēng)俗與消費者習(xí)慣-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國龍廣告事件案例：由于各民族、各國家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在
3、經(jīng)營時一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費者的不滿情緒，損害品牌形象。領(lǐng)導(dǎo)危機作為一個企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個生命周期。特別是新老交替時，倘若處理不好，危機就會來臨。案例：-王安電腦衰退勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機公關(guān)產(chǎn)生的一個重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、勞動關(guān)系利益化2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中
4、卻通常會發(fā)生此類事件。假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴重損害了企業(yè)的品牌形象或者一個行業(yè)的品碑與信譽。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、假冒偽劣商品侵害消費者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假廣告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視安全問題相對于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強的隱蔽性，這類危機的普遍特點是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機。-三株口服液事件-96年，可口可樂中毒事件案例：財務(wù)丑聞財務(wù)風(fēng)波對企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財務(wù)風(fēng)波并不可怕，
5、關(guān)鍵是切實可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了?？蛻艏m紛市場化經(jīng)濟的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直接地受市場調(diào)控。因而雙方對立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當(dāng)勢必影響企業(yè)形象。-砸大奔事件-對電信企業(yè)投訴等案例：惡性競爭在一個成熟的市場或者是一個不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發(fā)惡性競爭帶來的危機。-家電行業(yè)的惡性價格戰(zhàn)-詆毀競爭對手案例：政治危機中國私營企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟資源而缺乏體制性的政治資源的一個群體，為了爭取企業(yè)發(fā)展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經(jīng)常的形式
6、，而政治接觸無疑一把雙刃劍。集體跳槽單個人員的流動可能并不會引起企業(yè)的重視，但是集體跳槽則會對企業(yè)造成致命打擊。集體跳槽是時代發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，這種現(xiàn)象會日趨嚴重。四個因素導(dǎo)致集體跳槽：1、市場競爭激烈導(dǎo)致互相挖人2、企業(yè)管理存在漏洞對員工缺乏約束力3、道德約束力弱4、相關(guān)法律不健全案例：-93年，實達經(jīng)理帶領(lǐng)30名骨干集體出走-95年小霸王主帥帶領(lǐng)中層干部集體出走環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機對于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機層面的問題，而是是否遵守國家有關(guān)規(guī)定的問題，倘若違反了環(huán)境保護規(guī)定，企業(yè)的形象必然受到嚴重損害。-由于我
7、國民眾對環(huán)境的敏感度不高，所以一些企業(yè)在違反環(huán)保規(guī)定時，并未引起公眾的強烈譴責(zé)。但是，環(huán)保無疑會越來越受到重視，而危機爆發(fā)也將緊隨其后。社會危機社會危機的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟危機、社會暴亂、軍事戰(zhàn)爭、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會危機都會對企業(yè)造成致命影響。案例：-SARS-禽流感以上為十二種常見的危機公關(guān)，以史為鑒可以知得失，企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機來臨時沉著應(yīng)對。何謂危機管理？居安思危企業(yè)發(fā)展中必須居安思危，對可能發(fā)生危機要有預(yù)案，對危機的產(chǎn)生發(fā)展和變化在力所能及范圍能進行有效的控制危機管理
8、的程序1、進行危機預(yù)測A.明確可能面對的危機第一種：很可能會出現(xiàn)的（概率最高，如產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)和媒體關(guān)系，環(huán)境變化）第二種：出現(xiàn)概率不高的（天災(zāi)人禍）第三種：罕見的危機（概率最低，例如，產(chǎn)品或
