物業(yè)培訓(xùn)課程-語言規(guī)范精品

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1、“我代表著龍湖”—樹保安形象窗口主題培訓(xùn)1新龍湖物業(yè)保安培訓(xùn)課程語言規(guī)范稱呼住宅區(qū)：對(duì)年齡看上去三十歲以上的客人可稱呼“老師”；對(duì)十八歲至三十年齡段的女士可稱“小姐”，對(duì)男士可稱“先生”；對(duì)小孩統(tǒng)一稱“小朋友”；對(duì)學(xué)生可稱“同學(xué)”；商業(yè)及寫字樓：男士統(tǒng)一稱“先生”，三十歲以上的女性稱“女士”，三十歲以下的女性可稱“小姐”。對(duì)小孩統(tǒng)一稱“小朋友”；對(duì)學(xué)生可稱“同學(xué)”3問候見面問候時(shí)可用“您好！XX”或以當(dāng)時(shí)的時(shí)間來問好如“早上好！XX”（早上十點(diǎn)鐘之前）、“中午好！XX”、“下午好！XX”、“晚上好！XX”微笑并點(diǎn)頭示意4祝福語每逢周末

2、時(shí)向業(yè)主問候后可送上祝福語“周末愉快！”每逢節(jié)假日向業(yè)主祝?！肮?jié)日快樂！”5對(duì)講機(jī)用語接到對(duì)方呼喚時(shí)，回答：“收到，請(qǐng)講”聽清后，回答：“好的”或“明白”，‘請(qǐng)’字、‘謝’字不離口，不說與工作無關(guān)的用語、不說臟話低級(jí)庸俗的語言、不在對(duì)講機(jī)里開玩笑、說話聲音要小、以自己聽清為限。6工作情景用語一、上門幫業(yè)主輸水、氣卡的語言上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！請(qǐng)問是您需要輸水卡（或氣卡）嗎？”得到業(yè)主肯定回答后，進(jìn)戶內(nèi)幫業(yè)主輸水卡（或氣卡）時(shí)，可一邊操作一邊向業(yè)主講解輸水卡、氣卡的操作內(nèi)容。引導(dǎo)業(yè)主自己學(xué)會(huì)操作處理。7工作情景用語當(dāng)業(yè)主

3、說：“謝謝你！”，回答說：“不客氣！”輸完水卡（或氣卡）后準(zhǔn)備離開時(shí)說：“老師，請(qǐng)問您還需要其他的幫忙嗎？”當(dāng)業(yè)主說：“不用了。”此時(shí)說：“您如果需要我們服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)拔打我們的客服熱線。8工作情景用語上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！我是小區(qū)保安。剛才我們監(jiān)控中心接到您戶內(nèi)的健盤或緊急報(bào)警,請(qǐng)問您好需要什么幫助嗎?”當(dāng)業(yè)主說無異常情況時(shí)，對(duì)不認(rèn)識(shí)的開門者,應(yīng)說：“老師，為了安全起見，我需要核實(shí)您的身份，麻煩您出示有效證件好嗎？謝謝您的合作！”二、戶內(nèi)健盤(緊急)出警的語言9工作情景用語當(dāng)業(yè)主(開門者)說：“我就是業(yè)主或業(yè)主卡掉了

4、”時(shí)?；卮鹫f：“老師，請(qǐng)問您貴姓，叫什么名字，我需要核實(shí)一下！”當(dāng)業(yè)主不配合工作時(shí)，可根據(jù)情況反復(fù)敬禮，向業(yè)主解釋：“非常抱歉，我們也是為了業(yè)主的安全，因?yàn)榘l(fā)生了報(bào)警，所以需要核實(shí)您的身份，這是我的職責(zé)，請(qǐng)您理解和配合。”(在這種方式過后,當(dāng)達(dá)不成一致時(shí),應(yīng)留守此處,報(bào)客戶中心電話聯(lián)系其它家庭成員核實(shí)解決)10工作情景用語當(dāng)業(yè)主說：“這是怎么回事嘛，經(jīng)常報(bào)警?！焙藢?shí)身份后回答說：“老師，如果你是按設(shè)防時(shí)間進(jìn)出房間的話,可能是報(bào)警器出了故障，請(qǐng)問您什么時(shí)候有空呢，我安排工程人員來給你檢查維修。”同時(shí),順便教業(yè)主正確使用安防設(shè)備。然后按業(yè)

5、主說的時(shí)間通知客戶中心作報(bào)事處理。核實(shí)完準(zhǔn)備離開時(shí)，說：“老師，請(qǐng)您拆一下防，謝謝！打擾您了！”或“老師，給您帶來的麻煩，我深感抱歉”然后輕輕關(guān)門離開。11工作情景用語三、上門幫業(yè)主合閘的語言上門時(shí)（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！請(qǐng)問是您需要合閘嗎？”當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主肯定回答后，向業(yè)主說：“老師，請(qǐng)檢查一下電器是否關(guān)閉，我馬上合閘了。”12工作情景用語如果室外強(qiáng)電柜內(nèi)未跳閘，說：“老師，外面沒跳閘，可能是您室內(nèi)空開跳閘了，我?guī)湍鷻z查一下?！比缡覂?nèi)空開合不上或合上還沒電時(shí)，向業(yè)主說到：“老師，可能是線路有故障，我馬上通知工程人員上來給你檢查

6、，請(qǐng)您稍等一下?！?3工作情景用語當(dāng)業(yè)主說：“謝謝你！”回答：“不客氣!”合完閘后準(zhǔn)備離開時(shí)說：“老師，請(qǐng)問您還需要其他的幫助嗎？”當(dāng)業(yè)主說：“不用了?！贝藭r(shí)回答說：“您如果需要我們服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)拔打我們的服務(wù)電話！”14工作情景用語四、上門幫業(yè)主點(diǎn)鍋爐的語言上門（先敲門、敬禮）說：“老師，您好！請(qǐng)問是您需要點(diǎn)鍋爐嗎？”在點(diǎn)鍋爐時(shí)可一邊操作一邊向業(yè)主講解（見點(diǎn)鍋爐的操作內(nèi)容）。15工作情景用語當(dāng)業(yè)主說：“謝謝你！”回答說：“不客氣!”點(diǎn)完鍋爐后準(zhǔn)備離開時(shí)說：“老師，請(qǐng)問您還需要其他的幫助嗎？”當(dāng)業(yè)主說：“不用了?！贝藭r(shí)回答說：“您如果

7、需要我們服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)拔打我們的服務(wù)電話！”16工作情景用語五、門崗詢問業(yè)主的語言（先敬禮）問：“您好！老師，請(qǐng)出示有效證件”當(dāng)業(yè)主說：“我是業(yè)主（或我回家）?！被卮鹪儐枺骸袄蠋?，請(qǐng)問您是哪一棟，幾單元幾號(hào)房呢？”業(yè)主說：XX棟XX單元XX號(hào)房時(shí)?；卮鹪儐枺骸罢?qǐng)問老師貴姓呢？我需要核實(shí)一下?！焙藢?shí)完后說：“謝謝！”17工作情景用語當(dāng)業(yè)主說：“你煩不煩嘛，每天都來問；我又不是壞人等語言或不配合時(shí)。”應(yīng)回答說：“對(duì)不起，老師，我確實(shí)不認(rèn)識(shí)您，為了所有業(yè)主的安全，我需要核實(shí)您的身份，請(qǐng)您理解和配合。”當(dāng)業(yè)主說：你是新來的嗎？回答：“是的（或

8、點(diǎn)頭微笑）”。18工作情景用語當(dāng)業(yè)主極不配合或破口大罵時(shí)。回答說：“老師，我們也是為了業(yè)主的安全負(fù)責(zé)，請(qǐng)您理解。待業(yè)主平靜時(shí)說：“其實(shí)，老師，您可以想一下，假如我們不問、不管，隨便什么人都可以進(jìn)入小區(qū)，就會(huì)對(duì)業(yè)主的生命和