藥店經(jīng)營(yíng)與管理

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1、藥店顧客與醫(yī)院顧客心理分析關(guān)鍵詞：藥店顧客就醫(yī)顧客心理特征服務(wù)水平摘要：需求是顧客一切購(gòu)買行為產(chǎn)生的根源，零售藥店的顧客需求不同于醫(yī)院顧客的需求，他們的需求類型、需求特征和影響因素等都有其特殊性。人類的一切行為都是由心理活動(dòng)所支配的，準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理活動(dòng)，是準(zhǔn)去理解和預(yù)測(cè)消費(fèi)行為的前提。不管是零售藥店還是醫(yī)院，都需要牢牢把握其相應(yīng)顧客的心理特征，才能應(yīng)對(duì)顧客的需求，提高顧客滿意度，才能提升他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使其獲得更大的發(fā)展。對(duì)于零售藥店顧客來(lái)說(shuō)，顧客進(jìn)哪個(gè)藥店買哪種藥都說(shuō)明著這個(gè)顧客對(duì)這個(gè)藥店有某種程

2、度的滿意！而這個(gè)滿意來(lái)源于這個(gè)藥店的哪個(gè)方面？這就涉及了的零售藥店顧客的心理特征，這種心理特征也就影響了其行為。掌握感知覺(jué)、記憶和情緒情感對(duì)醫(yī)藥消費(fèi)行為的影響及其在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用，對(duì)零售藥店來(lái)說(shuō)是一種突破。人們是根據(jù)他們的知覺(jué)，而不是客觀現(xiàn)實(shí)來(lái)行動(dòng)或作出反應(yīng)的。所以對(duì)于零售藥店來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的知覺(jué)比他們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的知識(shí)還重要，因?yàn)橄M(fèi)者是根據(jù)他們的感知到的現(xiàn)實(shí)來(lái)做出行為的。比如說(shuō)有些顧客對(duì)藥店品牌及其品牌所代表的服務(wù)比較看重，也就是品牌忠誠(chéng)度高，所以對(duì)這類品牌感知就特別明顯，舉個(gè)例子，一個(gè)顧客是一個(gè)品牌忠誠(chéng)

3、者，當(dāng)想買某種藥品時(shí)，但藥店比較遠(yuǎn)，附近藥店又沒(méi)有這一個(gè)藥買，盡管藥品功能一樣甚至更好，但是這個(gè)品牌忠誠(chéng)顧客寧愿乘車去買，這就是知覺(jué)做出反應(yīng)，零售藥店如果能不斷提高顧客的品牌忠誠(chéng)度，對(duì)藥店的發(fā)展具有事半功倍的效果?？梢蕴岣哳櫩椭艺\(chéng)度可以提升藥店銷售額而且提高顧客忠誠(chéng)度可以擴(kuò)大藥店品牌的影響力。如果顧客對(duì)一個(gè)藥店品牌的忠誠(chéng)度高，顧客就會(huì)成為藥店品牌的自愿?jìng)鞑フ?，不僅自己會(huì)重復(fù)購(gòu)買，而且會(huì)對(duì)周圍的人群給予購(gòu)買建議。這是零售藥店消費(fèi)者心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程。消費(fèi)者心理過(guò)程又分為情感過(guò)程。消費(fèi)者購(gòu)買的目的是采購(gòu)藥品，所

4、以藥品是影響消費(fèi)者情緒情感的主要因素，藥品的名稱、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、廣告都在不同程度上影響消費(fèi)者的喜好程度，從而進(jìn)一度影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為。所以零售藥店店員可以根據(jù)這些方面對(duì)顧客進(jìn)行指導(dǎo)藥品是一種與生命健康密切相關(guān)的商品，所以藥店可以開(kāi)展健康教育活動(dòng)和藥學(xué)咨詢服務(wù)，以提高公眾的自我藥療水平和消除用藥安全隱患。使顧客的情感得到滿足。藥店應(yīng)該讓店員盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣就可以提供符合他們需求的產(chǎn)品。當(dāng)顧客少時(shí)，多與顧客溝通，站在人性化的角度上，所有顧客都有心理需求，也許偶爾一個(gè)關(guān)心一個(gè)問(wèn)候，滿足顧客的

5、心理情感需求，會(huì)讓顧客對(duì)店員產(chǎn)生好印象，進(jìn)而對(duì)藥店產(chǎn)生好感，滿意于產(chǎn)品之外的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)真誠(chéng)的合作。對(duì)于醫(yī)院顧客來(lái)說(shuō)，影響顧客心理活動(dòng)最重要的就是醫(yī)院的服務(wù)水平和醫(yī)療水平。伴隨經(jīng)濟(jì)水平的提高,患者選擇服務(wù)時(shí)更多受可感知因素的影響,即受服務(wù)有形部分的影響:如醫(yī)院的環(huán)境、病房的條件以及各種設(shè)施、設(shè)備等。經(jīng)過(guò)20多年的建設(shè)發(fā)展,絕大多數(shù)醫(yī)院的硬件環(huán)境已得到了明顯的改善。但是,在醫(yī)院的硬件環(huán)境不斷變化的同時(shí),人民群眾的消費(fèi)理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變、維權(quán)意識(shí)也愈來(lái)愈強(qiáng)。在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中,醫(yī)院的軟件服務(wù)，更加體現(xiàn)出它的重要性。

6、服務(wù)的水平影響甚至決定著患者的選擇。這就要求每一個(gè)醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員加快觀念的轉(zhuǎn)變,樹(shù)立全新的服務(wù)理念?？偟恼f(shuō)就是以病人為中心,實(shí)施顧客滿意服務(wù),增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。圍繞以病人為中心,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量拓寬服務(wù)面,在全社會(huì)層面上提供醫(yī)療、預(yù)防、健康保健服務(wù),讓顧客滿意這一理念成為醫(yī)院的一項(xiàng)新課題。以顧客為焦點(diǎn),以病人為中心,在提高診療質(zhì)量的同時(shí),順應(yīng)人們的心理需求,重視人性化醫(yī)療服務(wù),在醫(yī)療行為中采取主動(dòng)包容、主動(dòng)感情的人際關(guān)系取向,有利于構(gòu)建平等主體間尊重、合作的新型醫(yī)患關(guān)系，從而促進(jìn)醫(yī)院的健康穩(wěn)定發(fā)展。醫(yī)院

7、應(yīng)設(shè)專職的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)或技術(shù)支持部門,全方位地采取多種方法收集顧客的意見(jiàn),并隨時(shí)反饋給管理層,以加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié),改進(jìn)工作。醫(yī)院要?dú)g迎顧客的投訴,并認(rèn)真查找原因,及時(shí)消除患者不滿意的因素。這不但可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺陷,同時(shí)還可以使顧客注意到醫(yī)院為提高他們滿意度所做的努力,提高他們的認(rèn)同感。試問(wèn)若一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平滿足了患者，但這并不足以使患者放心，極其重要的還是醫(yī)院的醫(yī)療水平，其實(shí)力決定著患者的選擇，患者的第一知覺(jué)就是這個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平，患者來(lái)醫(yī)院的目的就是治病，所以醫(yī)院要想更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，首要的就是根據(jù)患者的這個(gè)

8、心理來(lái)確定其發(fā)展目標(biāo)提高醫(yī)療水平，引進(jìn)一流的技術(shù)。醫(yī)院更要認(rèn)真負(fù)責(zé)對(duì)待每一位患者，使得他們心理得到滿足，感到安心。從而增加了對(duì)這個(gè)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。不管是對(duì)零售藥店的顧客還是醫(yī)院患者，管理者所要做的就是對(duì)這些類顧客的心理有一定的分析與了解，并根據(jù)這些了解制定發(fā)展計(jì)劃與目標(biāo)。要想得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須立足于消費(fèi)者，［參考文獻(xiàn)］［1］陳晶．醫(yī)藥消費(fèi)者行為學(xué)．清華大學(xué)出版社，2010．[2]王淑玲孔令宇藥店顧客忠誠(chéng)度與藥店品