康巴什新區(qū)酒店培訓(xùn)資料

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1、康巴什新區(qū)酒店業(yè)培訓(xùn)李向軍13722048788職業(yè)定義職業(yè)是一個人為了不斷取得收入而連續(xù)從事的具有市場價值的特殊活動，這種活動決定著從事它的那個人的社會地位?！绹鐣W(xué)家塞爾茲職業(yè)生涯0歲--退休廣義踏入社會/開始職教育--退休狹義每個人都要有正確的職業(yè)觀發(fā)展——是硬道理安全——安全第一興趣——為了快樂提升——提升能力報酬——天經(jīng)地義芝麻開門哪些行業(yè)最適合你選擇職業(yè)的原則:引入期成熟期成長期衰退期行業(yè)生命周期曲線成熟期衰退期人才供給曲線人才需求曲線引入期成長期人才供給、人才需求曲線人才供求關(guān)系工作機會薪金周期成長期成熟期衰退期引入期需

2、求大量減少需求增速放緩，供給速度加快需求增長速度遠大于供給速度平穩(wěn)增長平穩(wěn)增長工作機會很少總量比較多，但增速減緩快速增長工資穩(wěn)定平穩(wěn)增長快速增長快速下降康巴什新區(qū)簡介：康巴什新區(qū)位于鄂爾多斯中南部，地處鄂爾多斯高原腹地，距東勝25公里、阿鎮(zhèn)3公里，與東勝阿鎮(zhèn)共同組成鄂爾多斯市城市核心區(qū)，是鄂爾多斯新的政治文化中心、金融中心、科研教育中心和轎車制造業(yè)基地。談?wù)勀阍趺纯创?服務(wù)行業(yè)?正確認識服務(wù)行業(yè):服務(wù)業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，其活動是為了滿足人類比物質(zhì)需要更高級的需要，包括運輸業(yè)、通訊業(yè)、倉儲業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、科學(xué)、教育、新聞廣

3、播、公共行政和國防，以及社會事務(wù)、娛樂和個人服務(wù)等我國服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀:重要的經(jīng)濟指標(biāo):我國服務(wù)業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重占到33％小康社會的標(biāo)準(zhǔn):國家鼓勵和支持服務(wù)業(yè)的發(fā)展朝陽產(chǎn)業(yè):發(fā)展空間大,前途光明正確認識服務(wù)行業(yè)服務(wù)的定義:服務(wù)硬件服務(wù)(如人的身體、外貌)軟件服務(wù)(如人的靈魂、素質(zhì))服務(wù)：酒店的生命力、靈魂服務(wù)消費效益正確認識服務(wù)行業(yè)服務(wù)業(yè)的特點：A、互換性B、普遍性C、社會性服務(wù)不分貴賤三大基本原則：A、崗位職責(zé)和服務(wù)意識B、換位思考，充滿愛心，為顧客著想C、注重細節(jié)，做事嚴謹熱愛服務(wù)業(yè)，做明星服務(wù)員成功途徑：增加文化內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量—

4、———用心如何成為一個優(yōu)秀的酒店從業(yè)者？基本素質(zhì)篇-----目標(biāo)：A、員工從業(yè)能力（思想素質(zhì)）B、員工從業(yè)觀念（業(yè)務(wù)素質(zhì)）C、員工從業(yè)心理（心理素質(zhì)）酒店行業(yè)的特點(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)(3)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)酒店滿意有形的產(chǎn)品不滿意消費者無形的產(chǎn)品再次消費一、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境A、酒店的背景，發(fā)展史。B、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。C、酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。D、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物

5、場所的分布及到這些場所的方式、途徑。二、應(yīng)具備的文化知識歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。更好的溝通不同背景客戶服務(wù)三、熟知崗位職責(zé)A、本崗位的職責(zé)B、工作目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)流程C、所涉及的硬件服務(wù)“三知”知原理、知性能、知用途.“三會”應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。從業(yè)能力篇-----一、駕馭自如的語言能力(1)語氣語氣的自然流暢、和藹可親在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加(2)語法語法運用要正確。其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用

6、。邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。二、吸引客人的交際能力1、把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”2、給客人留下美好的第一印象（儀表、儀態(tài)，微笑，無微不至的禮貌）3、人際關(guān)系的建立應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒三.敏銳的觀察能力(1)善于觀察客人身份、外貌(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求(3)善于觀察客人的情緒(4)善于觀察客人心理狀態(tài)四、深刻的記憶能力1、使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。A.提供資信的及時

7、服務(wù)B.實體性的延時服務(wù)2、在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。3、使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。4、使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。（工作的成就感）四、深刻的記憶能力5、常用的記憶方法①重復(fù)式的強化記憶②理解式的記憶（結(jié)合崗位職責(zé)）③特征式的記憶④實踐中的校錯記憶五、靈活機智的應(yīng)變能力(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決。(3)盡快解決，使客人滿意。使事情的影響控制在最小的范圍，盡量就地解決，不踢皮球，推卸責(zé)任。小游戲：超級成語1、

8、我初戀時2、我熱戀時3、我洞房花燭夜時4、我婚外戀時5、我離婚時接下來我們繼續(xù)探討：打造完美個人形象前廳接待注意事項客房服務(wù)注意事項會議及大型宴會接待注意事項一、儀容、儀表頭發(fā)：