產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度7

《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度7》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、公司客戶質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度1XXXX電氣有限公司產(chǎn)品銷售服務說明7產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度12公司客戶質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度一、目的：為規(guī)范質(zhì)量問題處罰標準，完善相關(guān)責任制，降低生產(chǎn)成本，增強員工質(zhì)量意識，提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度，增加市場銷售額，特此制定本制度。二、目標：通過此制度的執(zhí)行，使客戶滿意度提高至100%。三、適用范圍：沈陽市**家具有限公司生產(chǎn)中心、技術(shù)中心。四、定義：質(zhì)量事故：是指產(chǎn)品由于原材料問題、生產(chǎn)過程加工失誤及管理不善、物流運輸?shù)仍颍霈F(xiàn)的不符合質(zhì)量標準要求的質(zhì)量問題而造成的一定后果，甚至是嚴重的市場影響，給公司帶來經(jīng)濟損失。客戶投訴：是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量

2、或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。也是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段處罰：是指公司員工違反企業(yè)相關(guān)管理制度，對他人和企業(yè)都造成了負面影響，因此按照相關(guān)處罰條例應給予的負激勵。罰單：是指在對員工處罰過程中，證明處罰對象及原因等并通知員工受到處罰的書面載體。五、管理職責：技術(shù)中心：負責產(chǎn)品日常研發(fā)、工藝完善、質(zhì)量控制，同時接收客戶投訴信息并進行判斷，組織售后服務等。生產(chǎn)中心：負責產(chǎn)品生產(chǎn)過程中執(zhí)行質(zhì)量管理方法保障產(chǎn)品質(zhì)量，參與協(xié)助客戶投訴的分析判斷和售后服務。行政后勤

3、：掌握與本部相關(guān)的管理條款，認真履行職責，準確并及時向被處罰人提出罰款通知書?？偨?jīng)辦：日常監(jiān)督技術(shù)中心、生產(chǎn)中心產(chǎn)品質(zhì)量控制過程和結(jié)果跟蹤，對有關(guān)客戶投訴的爭議性處罰進行最終仲裁和審核。六、具體要求：1、客戶投訴的質(zhì)量問題原因分類匯總歷年質(zhì)量問題，分析原因如下：（1）、原材料原因：填充物異味、布料特性（倒毛、掉毛）、皮子特性（色差、彈力、松懈、殘次）。是第11頁/共14頁原材料不合格。（2）、工藝的原因：工藝樣板不合適造成的外觀問題（坐墊大超出上沿部分過多、皮子勒扣露扎線針眼、座墊填充工藝（全羽毛混合填充的坐久塌陷、海綿高彈和高密混合的嫌坐感太軟）。是技術(shù)標準不符合。（3）、生產(chǎn)過程

4、原因：露釘、泡釘線不直、主體內(nèi)有異物、包裝內(nèi)標準配置配件缺失或不匹配（缺腿，裝飾件的螺桿螺母不匹配、缺抱枕、吊穗）。是員工操作失誤。（4）、檢驗的原因：質(zhì)檢過程中已經(jīng)貼維修標志的，未修或維修后未清除維修標志。是品控員漏檢。（5）、運輸?shù)脑颍簲嗤?、實木開裂、掉漆、布料損壞。是運輸過程中造成產(chǎn)品破損。2、處罰金額分類：（1）、原材料方面原因：處罰總額500元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導原材檢驗漏檢原因10%10%0%6%4%10%15%45%不良原材特批使用0%10%10%0%0%5%15%60%生產(chǎn)、工藝使用不當5%10%20%10%5%10%10%3

5、0%布料皮子內(nèi)在特性0%0%0%0%0%0%0%0%注1：布料皮子“內(nèi)在”特性導致的客戶投訴，給予客戶解決辦法，不針對具體人員進行處罰。注2：高階領(lǐng)導是指總經(jīng)理、常務副總、運營總監(jiān)（2）、工藝方面原因：處罰總額1000元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導工藝結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)不合理0%0%100%0%0%0%0%0%注：在新產(chǎn)品試制階段提出會審，生產(chǎn)、研發(fā)、工藝、品管、銷售各部門對產(chǎn)品綜合評定。如未達到要求不予投產(chǎn)。如因更換布料導致的外觀質(zhì)量問題，在廠內(nèi)解決，解決之后方可出廠。（3）、生產(chǎn)過程操作失誤：處罰總額2000元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總

6、調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導工人操作問題5%10%5%20%5%10%15%30%（4）、品質(zhì)管理失誤：處罰總額500元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導第11頁/共14頁返工漏檢20%15%0%20%5%5%15%20%（5）、運輸過程原因：處罰總額元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導運輸過程損壞0%0%0%0%0%0%0%0%注：鑒于目前品控部的組織架構(gòu)，未來如設(shè)置品控主任崗位，其責任罰款在進行調(diào)整分配。3、處罰流程：（1）、銷售部門接到客戶投訴后，第一時間傳給技術(shù)品質(zhì)部；（2）、技術(shù)品質(zhì)部根據(jù)客戶描述，首先判斷是客戶原

7、因還是我司原因；（3）、如果是我司原因，技術(shù)部第一時間溝通客戶，研究客訴解決方案和執(zhí)行細節(jié)；（4）、同時，我司內(nèi)部由總經(jīng)辦組織技術(shù)品質(zhì)部、工藝部、生產(chǎn)中心、行政部召開客訴原因分析會議，總結(jié)問題原因；（5）、根據(jù)分析出的問題原因結(jié)合處罰類型，進行追責；（6）、由行政部開具追責罰單（一式三聯(lián)），第一聯(lián)交給責任人做處罰依據(jù)、第二聯(lián)交給財務部做扣款依據(jù)，第三聯(lián)行政部自留備查；詳見附件一：處罰單（7）、責任人收到罰單后