用心服務(wù)業(yè)主提升服務(wù)品質(zhì)

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1、用“心”服務(wù)業(yè)主提升服務(wù)品質(zhì)淮安市浦東物業(yè)服務(wù)有限公司楊雪峰隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和業(yè)主消費(fèi)意識的更加理性化，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量愈來愈受到人們的普遍關(guān)注，同時也引起政府及相關(guān)職能的高度重視，由物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生的矛盾糾紛，也呈不斷上升趨勢，在新的形勢下，如何有效地化解矛盾糾紛，讓業(yè)主滿意，讓政府放心，讓企業(yè)自身更好的發(fā)展，我個人認(rèn)為，要用“心”服務(wù)業(yè)主，提升服務(wù)品質(zhì)，這也是物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。一、強(qiáng)化內(nèi)部管理提高員工素質(zhì)要想為業(yè)主想提供良好的管理服務(wù)，必須要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和完善的內(nèi)部管理機(jī)制。做為淮安市頂尖物業(yè)管

2、理服務(wù)企業(yè)——淮安市浦東物業(yè)服務(wù)有限公司，是為適應(yīng)代表淮安市最高建設(shè)水平的和最新建筑潮流的高尚文化住宅社區(qū)——浦東花園物業(yè)服務(wù)需求而成立的新型物業(yè)服務(wù)公司。它由創(chuàng)造了淮安物業(yè)服務(wù)史上奇跡的全國勞動模范宋惠娟領(lǐng)銜組建。浦東物業(yè)服務(wù)有限公司，成立于1994年，是淮安市物業(yè)管理行業(yè)中的標(biāo)兵企業(yè)，公司擁有先進(jìn)規(guī)范的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與模式，有全新的管理理念和一整套的管理規(guī)章制度。但我們深知再完美的制度，只有落在實(shí)處才能體現(xiàn)其作用，所以在日常工作當(dāng)中重點(diǎn)抓落實(shí)工作。首先，嚴(yán)格按照要求對工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，除了管理處總的培訓(xùn)計(jì)劃以外，各部

3、門根據(jù)本崗位的實(shí)際需要亦制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容函蓋了規(guī)章制度、法律法規(guī)、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、有效溝通等各個方面，使每位員工都熟練的掌握本崗位所需的服務(wù)技能，通過培訓(xùn)不斷提高自身的素質(zhì)，從而使員工隊(duì)伍整體素質(zhì)保持在一個較高的水平上。其次，管理處還根據(jù)本小區(qū)的具體情況制定了一些作業(yè)指導(dǎo)書，使內(nèi)部管理更加完善，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了嚴(yán)格的考核，結(jié)合考核結(jié)果進(jìn)行獎罰，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，大大的提高了員工的積極性，從而促進(jìn)了各項(xiàng)工作的進(jìn)行，另外，加大了檢查監(jiān)督的力度，除上下層級之間的檢查監(jiān)督外，還要求不同崗位人員進(jìn)行交叉監(jiān)督檢查，避免了因遺漏

4、造成的管理責(zé)任，極大地提高了員工的整體素質(zhì)，更好地服務(wù)于廣大業(yè)主。二、踐行職業(yè)操守?zé)崆檎\實(shí)守信物業(yè)管理服務(wù)工作是一個“良心活”。因?yàn)?，大部分業(yè)主并不了解、也沒有時間過多地關(guān)注物業(yè)管理的方方面面，僅是憑自己所看到或感受到的表面工作來簡單評價(jià)。譬如，設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)，只要不停電、不斷水，業(yè)主是不會管你是否按時維修保養(yǎng)的。但是，及時正確的維護(hù)保養(yǎng)卻能保證設(shè)備在規(guī)定的使用壽命期限內(nèi)正常運(yùn)行，甚至延長使用壽命，從而延緩使用業(yè)主專項(xiàng)維修資金，保護(hù)業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益。業(yè)主把價(jià)值昂貴的百年物業(yè)交給物業(yè)管理企業(yè)，合同約定的服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)要

5、按規(guī)范履行，這是誠信的表現(xiàn)，是對業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是對企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。誠信是一種文化氛圍，如果企業(yè)對業(yè)主不講誠信，員工就會對企業(yè)不尊重，也會想法糊弄企業(yè)，企業(yè)就無法長久管理好一個小區(qū)。一個以誠信為本的企業(yè)，應(yīng)該形成“誠信對業(yè)主”的企業(yè)文化，教育員工以真誠的態(tài)度對待業(yè)主，把業(yè)主的小事當(dāng)成自己的大事來辦。出現(xiàn)意外事故，不要先想著推卸責(zé)任，而是主動幫助業(yè)主解決問題，如果是我們的責(zé)任，我們要敢于承認(rèn)，真誠的態(tài)度會取得業(yè)主的諒解；如果不是我們的問題，我們也不能置之不理，要耐心解釋，為業(yè)主想辦法，幫助業(yè)主解決困難，同樣會贏得業(yè)主的信賴。

6、市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，契約經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)愈發(fā)達(dá)就愈要求誠實(shí)守信，這是現(xiàn)代文明的重要基礎(chǔ)和標(biāo)志。有人形象地說，商海無涯“信”作舟。沒有誠信，就沒有市場；沒有誠信，經(jīng)濟(jì)活動就難以健康發(fā)展。在物業(yè)服務(wù)市場的雙方——業(yè)主和企業(yè)之間存在很多矛盾，其中，一個令人擔(dān)憂的現(xiàn)象，就是雙方互不信任。企業(yè)說部分業(yè)主不守信用，拖欠或拒交物業(yè)管理費(fèi)，影響了物業(yè)服務(wù)活動有效開展；業(yè)主說企業(yè)服務(wù)不到位，物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)租賃費(fèi)使用不透明。如何化解矛盾糾紛，那首先就是量化服務(wù)，誠實(shí)守信。企業(yè)最好的服務(wù)并不是無邊際的服務(wù)，而是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是按照大多數(shù)企

7、業(yè)的服務(wù)行為邊際量化而成的標(biāo)準(zhǔn)，只要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就是合格的，超出標(biāo)準(zhǔn)就是優(yōu)秀的。具體到物業(yè)服務(wù)行業(yè)，就是通過把服務(wù)的產(chǎn)品化對服務(wù)做一個邊際界定，使服務(wù)具有一個標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)這個原本非常感性無法界定的行為做了一個量化，讓業(yè)主和企業(yè)對服務(wù)水平的評價(jià)有一個客觀的標(biāo)準(zhǔn)。減少甚至避免婆說婆有理，公說公有理的不信任現(xiàn)象發(fā)生。要做到對服務(wù)邊際化的界定，就必須對衛(wèi)生保潔、治安防范、綠化養(yǎng)護(hù)和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐一量化，讓“花多少錢就享受多少服務(wù)”的商品市場準(zhǔn)則，在物業(yè)服務(wù)市場得到充分體現(xiàn)，保證業(yè)主與企業(yè)之間的信任

8、能夠建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)之上。物業(yè)行業(yè)是房地產(chǎn)售后服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理今天已經(jīng)成為人們生活品質(zhì)的一個標(biāo)志，成為人們關(guān)注生活質(zhì)量的一個標(biāo)尺?，F(xiàn)在行業(yè)流行這樣一段話：四流企業(yè)拼的是價(jià)格；三流企業(yè)拼的是服務(wù)；二流企業(yè)拼的是品牌；一流企業(yè)拼的是標(biāo)準(zhǔn)。本著企業(yè)和業(yè)主“雙盈”的經(jīng)營理念，充分發(fā)揮自身的